中國消費者報報道(記者任震宇)日前，市場監(jiān)管總局、國家標準委公布了4項和質(zhì)量管理相關(guān)的標準，分別是GB/T19010-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》、GB/T19013-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》、GB/T19015-2021《質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃指南》、GB/T19016-2021《質(zhì)量管理 項目質(zhì)量管理指南》。這4項標準可以組成一個更廣泛的質(zhì)量管理、顧客滿意的綜合性框架，促進組織質(zhì)量管理水平和整體績效的持續(xù)提升，幫助組織提升顧客滿意水平。

標準體系亟待完善

“‘以顧客為關(guān)注焦點’是質(zhì)量管理七項原則之一，獲得并保持較高的顧客滿意度是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)。發(fā)布這4項標準，進一步完善了我國在質(zhì)量管理領(lǐng)域的標準體系。”中國標準化研究院、全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員秘書處研究員康鍵在接受《中國消費者報》記者采訪時說道。

據(jù)康鍵介紹，國際標準化組織(ISO)于2015年發(fā)布了新版質(zhì)量管理體系的一系列標準，隨后陸續(xù)對質(zhì)量管理和顧客滿意系列標準做了新一輪的修訂，我國也隨之陸續(xù)啟動了相應(yīng)的國家標準修訂工作，完全對標ISO國際標準。

2016年我國出臺了新版GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》國家標準，這是一個綜合化的質(zhì)量管理標準體系，包括多部與之相關(guān)的標準。此前已經(jīng)完成了GB/T19012《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》和GB/T19014《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》的修訂。隨著GB/T19010-2021和GB/T19013-2021的出臺，顧客滿意系列國家標準更加完整，將質(zhì)量管理體系新的技術(shù)要求融入到標準中，為有效管理對顧客的承諾及相關(guān)規(guī)定、解決組織外部爭議、提高顧客滿意度提供了指導(dǎo)，同時對于其他質(zhì)量管理系列標準整合和應(yīng)用也具有重要意義。

GB/T19015-2021《質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃指南》和 GB/T19016-2021《質(zhì)量管理 項目質(zhì)量管理指南》也是“GB/T19000族”標準的重要成員，這兩項標準根據(jù)新版GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》和GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》進行了技術(shù)性修訂，均以GB/T19000提出的質(zhì)量管理7項原則為指導(dǎo)，采用過程方法，融入基于風險思維，為各類組織推進質(zhì)量計劃和項目質(zhì)量管理提供指導(dǎo)。

確定糾紛解決程序

為便于組織應(yīng)用，GB/T19010-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意組織行為規(guī)范指南》和GB/T19013-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意組織外部爭議解決指南》兩項標準結(jié)構(gòu)設(shè)計保持一致，均包括指導(dǎo)原則、框架、策劃設(shè)計和開發(fā)、實施、保持和改進等主要內(nèi)容。

GB/T19010-2021為策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客滿意行為規(guī)范提供了指南?？垫I告訴《中國消費者報》記者，所謂顧客滿意行為規(guī)范，是組織為提高顧客滿意度，就自身行為向顧客做出的承諾及相關(guān)規(guī)定。該標準給出了保持和改進顧客滿意行為規(guī)范的12項指導(dǎo)原則，以及策劃、設(shè)計和開發(fā)行為規(guī)范的主要環(huán)節(jié)，提出了評價行為規(guī)范績效、評審和持續(xù)改進行為規(guī)范的建議。新增了“保密”“以顧客為關(guān)注焦點的方法”“(人員)能力”和“及時”4項原則，組織環(huán)境對策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進規(guī)范及其框架的影響，應(yīng)考慮和應(yīng)對可能出現(xiàn)的風險和機遇等內(nèi)容。

GB/T19013-2021則為組織處理與產(chǎn)品和服務(wù)以及投訴相關(guān)的外部爭議提供了指南，可以幫助個人和組織評價組織爭議解決過程的有效性、效率和公正性。該標準提出了“適宜”“公正”“協(xié)商一致”和“以顧客為關(guān)注焦點的方法”等16項原則，提出了爭議解決的基本框架和具體實施過程。突出“服務(wù)”要求，強調(diào)組織在爭議解決過程中，要“以顧客為關(guān)注焦點”，并對風險和機遇做好識別、管控;增加了“信息完整”“協(xié)商一致”等5項指導(dǎo)原則;增加了“組織環(huán)境”和“對爭議解決過程滿意的評價”等相應(yīng)內(nèi)容。“《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定的是解決質(zhì)量糾紛、維護消費者權(quán)益的準則，而顧客滿意標準體系規(guī)定的則是企業(yè)內(nèi)部在解決此類問題時的流程，也就是企業(yè)內(nèi)部如何落實法律法規(guī)的要求。”康鍵說，“當質(zhì)量糾紛發(fā)生后，企業(yè)要如何采集相應(yīng)信息，如何與消費者溝通，在此過程中要做哪些記錄，在什么環(huán)節(jié)給顧客答復(fù)，標準就是要給企業(yè)內(nèi)部處理流程的每個環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)，告訴企業(yè)怎么做。”

指導(dǎo)質(zhì)量管理升級

GB/T19015-2021《質(zhì)量管理 質(zhì)量計劃指南》旨在為組織制定、評審、接受、應(yīng)用和修改質(zhì)量計劃提供指南。該標準描述了質(zhì)量計劃的制定過程、典型內(nèi)容、實施和控制等，總結(jié)了質(zhì)量計劃的典型應(yīng)用。特別指出，質(zhì)量計劃與其他相關(guān)計劃相容時最為有效。一個完整的質(zhì)量計劃通常包含16項內(nèi)容，即質(zhì)量計劃的范圍，質(zhì)量計劃的輸入，質(zhì)量目標，質(zhì)量計劃的職責，成文信息的控制，資源，與顧客和其他相關(guān)方的溝通，設(shè)計和開發(fā)，外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)，生產(chǎn)和服務(wù)提供，標識和可追溯性，顧客和外部供方的財產(chǎn)，輸出的防護，不合格輸出的控制，監(jiān)視和測量，審核。

GB/T19016-2021《質(zhì)量管理 項目質(zhì)量管理指南》則為復(fù)雜程度不同、規(guī)模大小不一、周期長短不等的各類項目，提供了項目質(zhì)量管理的應(yīng)用指南，主要內(nèi)容包括：項目質(zhì)量管理體系、項目管理職責、項目資源管理、項目產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)以及項目的測量、分析和改進等。該標準特別指出，項目質(zhì)量管理的應(yīng)用通常包含兩個方面：一方面是在項目管理體系內(nèi)所管理的項目過程質(zhì)量，另一方面是以產(chǎn)品和服務(wù)形式呈現(xiàn)的項目輸出的質(zhì)量。不滿足其中任何一個，都可能對項目的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和其他相關(guān)方以及項目組織產(chǎn)生重大影響。該標準還強調(diào)，實現(xiàn)質(zhì)量目標是最高管理者的職責，需要將實現(xiàn)質(zhì)量目標的承諾傳遞給參與項目的所有層級，且每一層級也要對各自的過程和產(chǎn)品/服務(wù)承擔職責。

提升顧客滿意水平

康鍵認為，隨著這4項國家標準的發(fā)布，基本上已經(jīng)完成了這一輪質(zhì)量管理體系和顧客滿意系列的所有國家標準的修訂工作，每一項標準，對提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、讓顧客滿意，都有重要作用。

GB/T19010有助于組織建立滿足顧客需求和期望的行為規(guī)范，有效地促進產(chǎn)品和過程的改進。GB/T19013有助于改進組織處理投訴和爭議的方法，幫助組織在爭議解決過程中，最大限度地降低不利影響，提高組織聲譽或避免對聲譽的損害。該兩項標準均有利于促進組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進與升級。還可以與此前已經(jīng)修訂發(fā)布的 GB/T19012-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意組織投訴處理指南》和GB/T19014-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意監(jiān)視和測量指南》組成一個更廣泛的提升顧客滿意的綜合性框架，幫助組織通過行為規(guī)范、投訴處理、爭議解決以及監(jiān)視和測量顧客滿意來提升顧客滿意水平。“這些標準的實施有助于增強顧客對組織的信賴;有助于改進組織處理投訴和爭議的方法，幫助組織在爭議解決過程中，最大限度地降低不利影響，提高組織聲譽或避免對聲譽的損害，提高顧客滿意度和忠誠度。”康鍵說。

GB/T19015和GB/T19016國家標準可為組織制定質(zhì)量計劃、推進項目的質(zhì)量管理工作提供切實有效的技術(shù)支撐。兩項標準的實施應(yīng)用，有利于保證質(zhì)量管理過程更大程度地受控，確保實現(xiàn)產(chǎn)品、項目、服務(wù)或合同的預(yù)期目標，促進組織質(zhì)量管理水平和整體績效的持續(xù)提升。