中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇)日前，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委公布了4項(xiàng)和質(zhì)量管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，分別是GB/T19010-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》、GB/T19013-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭(zhēng)議解決指南》、GB/T19015-2021《質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南》、GB/T19016-2021《質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》。這4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)可以組成一個(gè)更廣泛的質(zhì)量管理、顧客滿意的綜合性框架，促進(jìn)組織質(zhì)量管理水平和整體績(jī)效的持續(xù)提升，幫助組織提升顧客滿意水平。

標(biāo)準(zhǔn)體系亟待完善

“‘以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)’是質(zhì)量管理七項(xiàng)原則之一，獲得并保持較高的顧客滿意度是許多組織面臨的重要挑戰(zhàn)。發(fā)布這4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善了我國(guó)在質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系。”中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員秘書(shū)處研究員康鍵在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)道。

據(jù)康鍵介紹，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于2015年發(fā)布了新版質(zhì)量管理體系的一系列標(biāo)準(zhǔn)，隨后陸續(xù)對(duì)質(zhì)量管理和顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)做了新一輪的修訂，我國(guó)也隨之陸續(xù)啟動(dòng)了相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂工作，完全對(duì)標(biāo)ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

2016年我國(guó)出臺(tái)了新版GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)綜合化的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，包括多部與之相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。此前已經(jīng)完成了GB/T19012《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》和GB/T19014《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》的修訂。隨著GB/T19010-2021和GB/T19013-2021的出臺(tái)，顧客滿意系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)更加完整，將質(zhì)量管理體系新的技術(shù)要求融入到標(biāo)準(zhǔn)中，為有效管理對(duì)顧客的承諾及相關(guān)規(guī)定、解決組織外部爭(zhēng)議、提高顧客滿意度提供了指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)于其他質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)整合和應(yīng)用也具有重要意義。

GB/T19015-2021《質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南》和 GB/T19016-2021《質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》也是“GB/T19000族”標(biāo)準(zhǔn)的重要成員，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)新版GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》和GB/T19001《質(zhì)量管理體系 要求》進(jìn)行了技術(shù)性修訂，均以GB/T19000提出的質(zhì)量管理7項(xiàng)原則為指導(dǎo)，采用過(guò)程方法，融入基于風(fēng)險(xiǎn)思維，為各類組織推進(jìn)質(zhì)量計(jì)劃和項(xiàng)目質(zhì)量管理提供指導(dǎo)。

確定糾紛解決程序

為便于組織應(yīng)用，GB/T19010-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意組織行為規(guī)范指南》和GB/T19013-2021《質(zhì)量管理 顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)保持一致，均包括指導(dǎo)原則、框架、策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)等主要內(nèi)容。

GB/T19010-2021為策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)顧客滿意行為規(guī)范提供了指南。康鍵告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，所謂顧客滿意行為規(guī)范，是組織為提高顧客滿意度，就自身行為向顧客做出的承諾及相關(guān)規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)給出了保持和改進(jìn)顧客滿意行為規(guī)范的12項(xiàng)指導(dǎo)原則，以及策劃、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)行為規(guī)范的主要環(huán)節(jié)，提出了評(píng)價(jià)行為規(guī)范績(jī)效、評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)行為規(guī)范的建議。新增了“保密”“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法”“(人員)能力”和“及時(shí)”4項(xiàng)原則，組織環(huán)境對(duì)策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)規(guī)范及其框架的影響，應(yīng)考慮和應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇等內(nèi)容。

GB/T19013-2021則為組織處理與產(chǎn)品和服務(wù)以及投訴相關(guān)的外部爭(zhēng)議提供了指南，可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)組織爭(zhēng)議解決過(guò)程的有效性、效率和公正性。該標(biāo)準(zhǔn)提出了“適宜”“公正”“協(xié)商一致”和“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法”等16項(xiàng)原則，提出了爭(zhēng)議解決的基本框架和具體實(shí)施過(guò)程。突出“服務(wù)”要求，強(qiáng)調(diào)組織在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇做好識(shí)別、管控;增加了“信息完整”“協(xié)商一致”等5項(xiàng)指導(dǎo)原則;增加了“組織環(huán)境”和“對(duì)爭(zhēng)議解決過(guò)程滿意的評(píng)價(jià)”等相應(yīng)內(nèi)容。“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定的是解決質(zhì)量糾紛、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的準(zhǔn)則，而顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)定的則是企業(yè)內(nèi)部在解決此類問(wèn)題時(shí)的流程，也就是企業(yè)內(nèi)部如何落實(shí)法律法規(guī)的要求。”康鍵說(shuō)，“當(dāng)質(zhì)量糾紛發(fā)生后，企業(yè)要如何采集相應(yīng)信息，如何與消費(fèi)者溝通，在此過(guò)程中要做哪些記錄，在什么環(huán)節(jié)給顧客答復(fù)，標(biāo)準(zhǔn)就是要給企業(yè)內(nèi)部處理流程的每個(gè)環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)，告訴企業(yè)怎么做。”

指導(dǎo)質(zhì)量管理升級(jí)

GB/T19015-2021《質(zhì)量管理 質(zhì)量計(jì)劃指南》旨在為組織制定、評(píng)審、接受、應(yīng)用和修改質(zhì)量計(jì)劃提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量計(jì)劃的制定過(guò)程、典型內(nèi)容、實(shí)施和控制等，總結(jié)了質(zhì)量計(jì)劃的典型應(yīng)用。特別指出，質(zhì)量計(jì)劃與其他相關(guān)計(jì)劃相容時(shí)最為有效。一個(gè)完整的質(zhì)量計(jì)劃通常包含16項(xiàng)內(nèi)容，即質(zhì)量計(jì)劃的范圍，質(zhì)量計(jì)劃的輸入，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量計(jì)劃的職責(zé)，成文信息的控制，資源，與顧客和其他相關(guān)方的溝通，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)，生產(chǎn)和服務(wù)提供，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客和外部供方的財(cái)產(chǎn)，輸出的防護(hù)，不合格輸出的控制，監(jiān)視和測(cè)量，審核。

GB/T19016-2021《質(zhì)量管理 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南》則為復(fù)雜程度不同、規(guī)模大小不一、周期長(zhǎng)短不等的各類項(xiàng)目，提供了項(xiàng)目質(zhì)量管理的應(yīng)用指南，主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目質(zhì)量管理體系、項(xiàng)目管理職責(zé)、項(xiàng)目資源管理、項(xiàng)目產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及項(xiàng)目的測(cè)量、分析和改進(jìn)等。該標(biāo)準(zhǔn)特別指出，項(xiàng)目質(zhì)量管理的應(yīng)用通常包含兩個(gè)方面：一方面是在項(xiàng)目管理體系內(nèi)所管理的項(xiàng)目過(guò)程質(zhì)量，另一方面是以產(chǎn)品和服務(wù)形式呈現(xiàn)的項(xiàng)目輸出的質(zhì)量。不滿足其中任何一個(gè)，都可能對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和其他相關(guān)方以及項(xiàng)目組織產(chǎn)生重大影響。該標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)是最高管理者的職責(zé)，需要將實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的承諾傳遞給參與項(xiàng)目的所有層級(jí)，且每一層級(jí)也要對(duì)各自的過(guò)程和產(chǎn)品/服務(wù)承擔(dān)職責(zé)。

提升顧客滿意水平

康鍵認(rèn)為，隨著這4項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，基本上已經(jīng)完成了這一輪質(zhì)量管理體系和顧客滿意系列的所有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、讓顧客滿意，都有重要作用。

GB/T19010有助于組織建立滿足顧客需求和期望的行為規(guī)范，有效地促進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)。GB/T19013有助于改進(jìn)組織處理投訴和爭(zhēng)議的方法，幫助組織在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，最大限度地降低不利影響，提高組織聲譽(yù)或避免對(duì)聲譽(yù)的損害。該兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)均有利于促進(jìn)組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與升級(jí)。還可以與此前已經(jīng)修訂發(fā)布的 GB/T19012-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意組織投訴處理指南》和GB/T19014-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南》組成一個(gè)更廣泛的提升顧客滿意的綜合性框架，幫助組織通過(guò)行為規(guī)范、投訴處理、爭(zhēng)議解決以及監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意來(lái)提升顧客滿意水平。“這些標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施有助于增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信賴;有助于改進(jìn)組織處理投訴和爭(zhēng)議的方法，幫助組織在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，最大限度地降低不利影響，提高組織聲譽(yù)或避免對(duì)聲譽(yù)的損害，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。”康鍵說(shuō)。

GB/T19015和GB/T19016國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)可為組織制定質(zhì)量計(jì)劃、推進(jìn)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作提供切實(shí)有效的技術(shù)支撐。兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施應(yīng)用，有利于保證質(zhì)量管理過(guò)程更大程度地受控，確保實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、項(xiàng)目、服務(wù)或合同的預(yù)期目標(biāo)，促進(jìn)組織質(zhì)量管理水平和整體績(jī)效的持續(xù)提升。