中國消費者報報道（張健  記者李建）有這樣一條熱線，全年365天、全天24小時不間斷接聽，記錄百姓生活消費投訴、登記市場監(jiān)管違法線索，以全心全意為人民服務為目標，主動擔當、傾情服務，用實際行動保護消費者合法權益。這條熱線就是河北省邢臺市市場監(jiān)管局12315投訴舉報熱線。

今年1月至7月份，邢臺市12315投訴舉報中心共登記投訴舉報信息62603件，其中咨詢42405件、投訴11603件、舉報8595件，分轉率、咨詢回復率均達100%，為消費者挽回經濟損失341萬元。

勠力同心 確保熱線暢通

熱線暢通是維護消費者權益的第一道關口，也是12315投訴舉報工作的重中之重。為保障12315熱線一年365 天×24 小時不間斷人工服務標準，隨時為人民群眾提供切實有效的服務，12315中心工作人員不斷克服困難、勠力同心，日復一日，年復一年，沒有節(jié)日，沒有假期，一年356天24小時認真傾聽每一位消費者的來電。日均接聽量300余個，最高達800余個，“您好，邢臺12315為您服務”的熱線接線聲永不休息。12315熱線的暢通率始終位于全省前列，在效能評估中，熱線接通率評分項月月獲得滿分。

邢臺市12315熱線工作人員認真傾聽消費者訴求。

精準施策  快速解決訴求

熱線暢通是維護消費者合法權益的前提，投訴舉報信息的處理是解決群眾訴求的最終目標。為確保投訴舉報件件有著落，事事有結果，邢臺市市場監(jiān)管高度重視，把解決群眾揪心事、煩心事、操心事納入一把手工程，在市級層面，不斷優(yōu)化工作流程，完善工作制度，與20個縣（市、區(qū)）、180個所建立了實時對接、溝通聯絡、督促指導、情況通報的四項工作機制；在縣級層面，加大督辦考核力度，突發(fā)、緊急事項，實行急事急辦、隨接隨辦，建立“直通直辦”機制，讓群眾訴求第一時間抵達承辦單位，大幅提升消費糾紛調解和處置效能，使消費爭議得到及時化解。今年，全市的投訴舉報辦結率較去年提升9個百分點，辦結日較去年縮短了10余天。

分析研判  精準提供線索

12315熱線既要認真傾聽解決群眾訴求，又要深挖投訴舉報中深藏的案件線索，每日堅持篩選案源信息，專門研判，與橫向科室形成時時溝通交流機制，為執(zhí)法科室準確提供案件線索，執(zhí)法科室根據線索查處多起大案要案，震懾了違法行為，凈化了市場。疫情期間，通過投訴舉報信息查出疫情相關案件45件，在《邢臺日報》公布疫情防控期間典型案例25件，其中5件典型案例入選了河北省市場監(jiān)管領域違法典型案例。

工作人員走上街頭與消費者面對面交流。

加強宣傳  提高維權意識

為了最大程度解決群眾糾紛和問題，讓群眾牢記12315熱線，邢臺市12315中心線上采用抖音直播間；線下采用進學校、進社區(qū)、進商場等多形式多渠道加強12315熱線宣傳，成立公益律師團，解答各種消費維權問題，同時，通過發(fā)放宣傳冊、海報等宣傳材料，積極宣傳市場監(jiān)管相關法律法規(guī)，普及12315投訴舉報常識，適時發(fā)布消費提示，不斷提高消費者的法律意識和維權意識。

風正千帆競，心齊萬事興。邢臺市12315投訴舉報中心被評為“全國巾幗文明崗”。下一步，邢臺市12315熱線將進一步強化一線服務意識、保持一線奮斗狀態(tài)，以建設“滿意12315”為抓手，正確引導消費者安全消費，科學維權，促進市場消費領域健康平穩(wěn)有序發(fā)展。