中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者聶國(guó)春) 銀保監(jiān)會(huì)日前通報(bào)的2021年一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況顯示，今年一季度監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送銀行機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴共計(jì)78414件，環(huán)比增長(zhǎng)2.9%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行25091件，環(huán)比減少3.0%，占投訴總量的32.0%;股份制商業(yè)銀行32599件，環(huán)比增長(zhǎng)2.4%，占投訴總量的41.6%。此外，外資法人銀行、城市商業(yè)銀行(含民營(yíng)銀行)投訴量環(huán)比減少，而農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)和其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴量則環(huán)比大幅增長(zhǎng)，投訴占比高達(dá)16%。

根據(jù)通報(bào)，消費(fèi)者投訴主要集中在信用卡、個(gè)人貸款與理財(cái)方面，三項(xiàng)業(yè)務(wù)合計(jì)占投訴總量的85.9%。其中，信用卡業(yè)務(wù)的投訴量雖環(huán)比減少5.2%，但占比仍超過50%。

工行、農(nóng)行、招行投訴總量居前三

從投訴總量來看，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行位居前三，分別為5503件、5083件、4805件。其中，工行、農(nóng)行投訴量均環(huán)比增長(zhǎng)，投訴量占國(guó)有大行投訴總量的四成以上，招行則占股份制商業(yè)銀行投訴總量的14.7%。

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比來看，一季度，國(guó)有大型商業(yè)銀行的平均每千營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為293.5件，交通銀行以1086.4件投訴量位列國(guó)有大行首位。平安銀行和中信銀行的上述數(shù)據(jù)則排在股份行前兩名，分別為7.8件、2858.6件。

在平均每千萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量上，交通銀行也是位居國(guó)有大行第一位。恒豐銀行和興業(yè)銀行則位居股份行的前兩名，分別為483.7件、426.2件，遠(yuǎn)高于中位數(shù)為326.9件。

信用卡投訴占比過半

通報(bào)顯示，一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。其中，國(guó)有大行信用卡業(yè)務(wù)投訴12522件，環(huán)比減少16.8%，占國(guó)有大行投訴總量的49.9%。股份行信用卡業(yè)務(wù)投訴26819件，環(huán)比增長(zhǎng)0.1%，占其投訴總量的82.3%。

具體來看，國(guó)有大行和股份行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)分別為2184.5件、2674件。其中，工行和交行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國(guó)有大行前兩名，股份行前兩名則是招行和中信銀行，其投訴量分別為2724件、2579件、3957件和3698件。

貸款與理財(cái)投訴大增

信用卡業(yè)務(wù)雖然仍是投訴重災(zāi)區(qū)，但國(guó)有大行降幅明顯。與之相反的是，貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量卻出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)。

通報(bào)顯示，一季度涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴20563件，環(huán)比增長(zhǎng)13.6%，占投訴總量的26.2%。其中國(guó)有大行、股份行環(huán)比分別增長(zhǎng)13.7%和13.9%。從機(jī)構(gòu)來看，工行、農(nóng)行個(gè)貸投訴位居國(guó)有大行前兩名，平安、光大銀行則位居股份行投訴前兩位。

理財(cái)類投訴也同樣大增。一季度涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴4510件，環(huán)比增長(zhǎng)35.1%，占投訴總量的5.8%。其中國(guó)有大行理財(cái)類投訴2926件，環(huán)比增長(zhǎng)62.4%，股份行的理財(cái)類投訴環(huán)比增長(zhǎng)也達(dá)到17.2%。

光大銀行宏觀分析師周茂華表示，從一季度的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，國(guó)內(nèi)銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)仍有較大改善空間，未來金融機(jī)構(gòu)應(yīng)繼續(xù)樹立以客戶至上的服務(wù)理念，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)管理，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。