中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）“人民調(diào)解”成功率達(dá)90%、協(xié)助挽回經(jīng)濟(jì)損失2.2億元、175家企業(yè)成為放心消費(fèi)的“好店”……這是上海市市場(chǎng)監(jiān)管局為化解消費(fèi)糾紛難題給出的“上海答案”。6月25日，記者在“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)專項(xiàng)工作組會(huì)議暨長三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)啟動(dòng)儀式了解到，“長三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)”正式啟動(dòng)，“上海經(jīng)驗(yàn)”將在長三角地區(qū)推廣。

探索解決消費(fèi)糾紛“上海樣本”

據(jù)介紹，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)推動(dòng)形成行政調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解等聯(lián)動(dòng)銜接的“大調(diào)解”格局，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛多元化解組織和調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，滿足消費(fèi)糾紛多元化解、快速化解和有效化解的實(shí)際需求，為長三角地區(qū)廣大消費(fèi)者提供多層次、多途徑、低成本、高效率的消費(fèi)糾紛解決渠道。

“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)專項(xiàng)工作組會(huì)議暨長三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)啟動(dòng)儀式。

調(diào)解員在消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)調(diào)解消費(fèi)糾紛。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局局長陳學(xué)軍告訴記者，近年來，隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式不斷發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高，消費(fèi)糾紛數(shù)量呈增長趨勢(shì)。為了縮短調(diào)解周期，提高調(diào)解成功率，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局探索多元化解機(jī)制，與司法局率先建立合作，推進(jìn)消費(fèi)糾紛行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動(dòng)，讓“人民調(diào)解”走進(jìn)基層市場(chǎng)監(jiān)管所，建立聯(lián)合人民調(diào)解工作室。市場(chǎng)監(jiān)管部門把受理的消費(fèi)糾紛中符合條件的交由人民調(diào)解處理。截至目前，上海市16個(gè)區(qū)建立市場(chǎng)監(jiān)管所消費(fèi)糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室151個(gè)，行業(yè)企業(yè)類消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室76個(gè)，通過人民調(diào)解機(jī)制協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門化解消費(fèi)糾紛16.5萬件，協(xié)助挽回經(jīng)濟(jì)損失2.2億元，調(diào)解成功率達(dá)到90%，為化解消費(fèi)糾紛難題給出了“上海答案”。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合司法行政部門，探索人民調(diào)解員的專業(yè)化、職業(yè)化發(fā)展路徑，積極聘用具有豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的退休司法以及市場(chǎng)監(jiān)管干部，充實(shí)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍。在各縣、區(qū)探索成立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，在基層市場(chǎng)監(jiān)管所探索成立消費(fèi)糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室。

同時(shí)，完善市場(chǎng)監(jiān)管部門行政調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解與訴訟的協(xié)調(diào)對(duì)接機(jī)制，聯(lián)合司法行政等部門探索建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織以及一站式消費(fèi)糾紛解決中心。推進(jìn)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，整合消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）暨“一會(huì)兩站”的消費(fèi)糾紛調(diào)解和人民調(diào)解職能。發(fā)展市場(chǎng)引導(dǎo)型的消費(fèi)糾紛調(diào)解活動(dòng)，鼓勵(lì)法律服務(wù)組織、企事業(yè)單位、其他社會(huì)組織等參與消費(fèi)糾紛化解工作。指導(dǎo)市場(chǎng)主體積極開通ODR（在線糾紛解決）功能、投訴處理“綠色通道”等，推進(jìn)消費(fèi)糾紛先行和解。

記者了解到，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在上海率先啟動(dòng)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作試點(diǎn)，2018年，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合浦東新區(qū)司法局共同組建消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，開辟了消費(fèi)糾紛化解新途徑。目前，已設(shè)立38個(gè)聯(lián)合調(diào)解工作室，在購物中心、電商平臺(tái)等消費(fèi)糾紛高發(fā)的重點(diǎn)企業(yè)，建立人民調(diào)解企業(yè)工作室，實(shí)現(xiàn)主要消費(fèi)領(lǐng)域的全覆蓋。浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長張建華介紹說，浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛多元化解工作取得了良好成效，據(jù)統(tǒng)計(jì)，人民調(diào)解工作機(jī)制比原行政調(diào)解成功率提高30%，調(diào)解提速近50%，累計(jì)調(diào)解消費(fèi)糾紛近2萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5400多萬元。

“滿意消費(fèi)長三角行動(dòng)”成果顯著

在市場(chǎng)監(jiān)管總局的指導(dǎo)和支持下，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合上海市相關(guān)行業(yè)主管部門在餐飲、住宿、購物中心、電商等4個(gè)行業(yè)試點(diǎn)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位分級(jí)評(píng)定，對(duì)參與創(chuàng)建的企業(yè)主體做出上一自然年度的“后評(píng)價(jià)”。記者了解到，2020年，近2萬家企業(yè)申報(bào)放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾單位，經(jīng)自主申報(bào)、基層推薦、第三方測(cè)評(píng)、主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)審定等程序，綜合考量行政處罰、消費(fèi)者投訴處理、設(shè)施和服務(wù)規(guī)范、消費(fèi)者滿意度等因素，上海共評(píng)選出紅星美凱龍、來伊份、小南國、和平飯店等175家2020年度放心消費(fèi)優(yōu)秀單位。陳學(xué)軍表示，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)將助力打響上海四大品牌，營造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任，提升商品和服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者也能快速找到放心消費(fèi)的“好店”。

會(huì)上，還發(fā)布了“滿意消費(fèi)長三角行動(dòng)”八個(gè)“一”成果（2019-2020年）。在“一市三省”市委市政府和省委省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，上海市、江蘇省、浙江省、安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心的理念,開創(chuàng)一個(gè)全國領(lǐng)先——全國首個(gè)區(qū)域聯(lián)動(dòng)，率先打響“滿意消費(fèi)長三角”品牌；緊扣一個(gè)行動(dòng)綱要——三省一市統(tǒng)一步伐，穩(wěn)步推進(jìn)“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)；聚焦一個(gè)示范區(qū)域——打造先行先試樣板，積極探索可復(fù)制、可推廣建設(shè)路徑；實(shí)施一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——創(chuàng)新消費(fèi)評(píng)價(jià)模型，可視化、可量化滿意消費(fèi)創(chuàng)建成效；打造一個(gè)誠信聯(lián)盟——打通區(qū)域行業(yè)壁壘，長三角地區(qū)退換貨無憂提升消費(fèi)滿意度；建立一個(gè)維權(quán)體系——消費(fèi)投訴互通互聯(lián)，長三角地區(qū)消費(fèi)投訴實(shí)現(xiàn)協(xié)同共享；突出一個(gè)放心平臺(tái)——助力新型消費(fèi)發(fā)展，打造電商平臺(tái)放心消費(fèi)環(huán)境；錨定一個(gè)行業(yè)規(guī)范——著眼網(wǎng)絡(luò)訂餐難點(diǎn)，保障消費(fèi)者舌尖上的安全。

據(jù)悉，下一步，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)深化推進(jìn)“滿意消費(fèi)長三角行動(dòng)”工作，把握好消費(fèi)糾紛多元調(diào)解機(jī)制，繼續(xù)高質(zhì)量完成“滿意消費(fèi)長三角”領(lǐng)域的創(chuàng)建，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)人群，不斷拓展“滿意消費(fèi)長三角”的覆蓋面，推動(dòng)“放心消費(fèi)”提質(zhì)擴(kuò)面。在日常消費(fèi)中，深化長三角無理由退換貨、異地異店退換貨行動(dòng)。同時(shí)，重點(diǎn)打擊侵害消費(fèi)權(quán)益的行為，圍繞教育培訓(xùn)、健康養(yǎng)老、直播帶貨等消費(fèi)者投訴量大的領(lǐng)域，依法查處假冒偽劣、違法廣告、虛假宣傳等違法行為。