中國消費者報報道（陳宸 記者劉浩）2月18日，上海市市場監(jiān)管局發(fā)布了2024年春節(jié)長假期間長三角地區(qū)及上海市市場監(jiān)管投訴舉報情況分析。數(shù)據(jù)顯示，長假期間，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理投訴41991件，長三角假日消費維權(quán)總體平穩(wěn)；上海市訴求總量保持平穩(wěn)態(tài)勢，網(wǎng)購和直播帶貨等熱度不減，經(jīng)營者假日客服仍需優(yōu)化完善，訴求品類漸顯“智能化”趨勢。

長三角 假日消費維權(quán)總體平穩(wěn)

據(jù)了解，春節(jié)長假期間，長三角地區(qū)三省一市市場監(jiān)管部門依托投訴舉報熱線平臺，及時回應(yīng)公眾訴求、暢通消費維權(quán)渠道、加大監(jiān)管執(zhí)法力度，共同營造長三角假日良好市場消費環(huán)境。

長假期間，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理投訴41991件、登記舉報8184件、解答咨詢50659件。其中，上海市受理投訴14130件、登記舉報2603件、解答咨詢27040件；江蘇省受理投訴8991件、登記舉報2214件、解答咨詢10091件；浙江省受理投訴13056件、登記舉報2497件、解答咨詢3045件；安徽省受理投訴5814件、登記舉報870件、解答咨詢10483件。

從涉及消費方式看，線上消費訴求占82%，線下消費訴求占18%；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，投訴主要集中于服裝鞋帽、食品、銷售服務(wù)、家居用品、餐飲住宿服務(wù)等領(lǐng)域；從反映問題看，主要涉及經(jīng)營者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳等方面。

記者了解到，為助力鞏固當(dāng)前市場經(jīng)濟和消費回升向好態(tài)勢，三省一市市場監(jiān)管部門立足長三角一體化發(fā)展和全國統(tǒng)一大市場建設(shè)大局，加強消費維權(quán)協(xié)同聯(lián)動，持續(xù)深化完善“滿意消費長三角行動”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”等重要舉措，長三角假日消費維權(quán)總體平穩(wěn)，公眾訴求渠道暢通有序。

上海 訴求品類呈“智能化”趨勢

2024年春節(jié)長假期間，上海市市場監(jiān)管投訴舉報系統(tǒng)共受理消費者投訴14130件，同比增長4.6%。與去年春節(jié)長假相比，訴求總量基本保持平穩(wěn)態(tài)勢。近年來，上海市市場監(jiān)管部門大力推進消費訴求多元治理和源頭減量，抓深抓實熱線話務(wù)“轉(zhuǎn)模式、優(yōu)服務(wù)”、公眾訴求先行解答、在線糾紛解決（ODR）機制建設(shè)、消費維權(quán)“千戶共治”等舉措，切實保障消費者訴求渠道暢通有序，助力優(yōu)化市場消費環(huán)境。上海市各級市場監(jiān)管部門和消保委加強假日值班值守，切實保障人民群眾度過歡樂祥和的新春佳節(jié)。

長假期間，上海市訴求業(yè)態(tài)凸顯“線上化”特征，涉及線上消費訴求占訴求總量比重超過八成，其中服務(wù)鞋帽、食品、家居用品等線上消費訴求相對集中，電商網(wǎng)購、直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等消費熱度不減，相關(guān)領(lǐng)域消費糾紛及維權(quán)訴求有所增多。例如，消費者傅女士稱，在某平臺直播間購買一款黃金生肖，主播宣傳其為純金打造，但她收到貨后經(jīng)詢問客服得知該產(chǎn)品只是表面含金。

從訴求反映內(nèi)容看，消費者對經(jīng)營者提供商品服務(wù)，尤其是售后服務(wù)的品質(zhì)需求度和關(guān)注度有所提升，經(jīng)營者假日客服仍需優(yōu)化完善。在長假期間受理的投訴中，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)問題占比近四成，主要反映在線客服無人接聽或推諉搪塞、商品“三包”服務(wù)未履行、上門送貨安裝不及時等。例如，消費者施女士稱，在某電商平臺購買生鮮產(chǎn)品，商家配送延遲，且人工客服無人接聽。

長假期間，上海市投訴的訴求品類漸顯“智能化”趨勢，智能家居智能穿戴等逐漸走入市民消費生活，涉及各類智能化消費品（如智能家居、智能穿戴等商品）訴求72件，較去年長假（43件）有所增多，主要反映商品質(zhì)量、宣傳及售后等方面問題。例如，消費者王女士稱，從某平臺商戶購買了一款智能鎖無法正常使用，聯(lián)系商家退貨卻無果；消費者王先生稱，從某平臺商戶購買了一款智能手表，對方承諾“下單48小時內(nèi)發(fā)貨”，實際卻爽約。