中國(guó)消費(fèi)者報(bào)長(zhǎng)春訊（記者李洪濤）15分鐘，在普通人眼中只是一個(gè)時(shí)間的概念。然而，在從事消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作者的心里，卻是一個(gè)莊嚴(yán)的承諾。6月2日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在位于科爾沁草原東部的吉林省白城市采訪時(shí)，親身感受到了這個(gè)承諾所迸發(fā)出來(lái)的力量和創(chuàng)造的社會(huì)效益。這個(gè)城區(qū)人口不足20萬(wàn)的地市級(jí)城市，當(dāng)?shù)匕傩赵诹己玫南M(fèi)環(huán)境下盡享都市繁華。

吉林省白城市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者申訴投訴管理分局（以下簡(jiǎn)稱消投分局）位于白城市洮北區(qū)長(zhǎng)慶南街的繁華街路上，與百貨商場(chǎng)、賓館、飯店毗鄰。由于地處城市的中心地帶，且交通四通八達(dá)，消費(fèi)者遇到合法權(quán)益受到侵害時(shí)維權(quán)十分便利。去年3月，在認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，消投分局決定提升消費(fèi)維權(quán)工作力度，變被動(dòng)為主動(dòng)，改變傳統(tǒng)的“坐等經(jīng)營(yíng)者上門”，采取“走出去現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)”的工作新模式。同時(shí)，消投分局向廣大消費(fèi)者作出承諾：城區(qū)內(nèi)消費(fèi)者的投訴受理后，工作人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。如今，一年多的時(shí)間過(guò)去了，該消投分局是否履行承諾？消費(fèi)者滿意嗎？帶著這些問(wèn)題，記者對(duì)該消投分局進(jìn)行了采訪。

當(dāng)日11時(shí)許，記者來(lái)到消投分局時(shí)，正趕上市民夏女士滿面笑容地送來(lái)一面寫有“消費(fèi)維權(quán)顯真情 群眾利益重如山”字樣的錦旗。原來(lái)，夏女士在一家櫥柜商店訂購(gòu)了一套櫥柜，交付了1萬(wàn)元定金。由于家中變故，取消了裝修計(jì)劃。夏女士多次向商家索要1萬(wàn)元定金，但均遭到拒絕。接到投訴后，消投分局工作人員立即陪同夏女士在10分鐘內(nèi)趕到了該櫥柜商店。經(jīng)過(guò)與店主認(rèn)真溝通，雙方達(dá)成一致，店方返還了夏女士9200元。接受記者采訪時(shí)，夏女士激動(dòng)地說(shuō)：“真沒想到，消投分局的承諾是真的。我來(lái)投訴后，工作人員立即就和我一起去了商店，問(wèn)題很快就解決了，這才是為消費(fèi)者做實(shí)事！”

消投分局主任陳鐵鋒表示，以前的消費(fèi)維權(quán)工作模式是受理投訴后，工作人員電話與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者前來(lái)說(shuō)明情況和處理糾紛。然而，這樣的模式存在很多不足，有的經(jīng)營(yíng)者以生意忙為由拒絕前來(lái)，還有的經(jīng)營(yíng)者故意拖延時(shí)間，造成后期取證困難。在此種情況下，為了更能體現(xiàn)出為群眾辦實(shí)事，消投分局決定改變工作模式，主動(dòng)與消費(fèi)者一道上門維權(quán)。白城市城區(qū)面積不大，消投分局又地處城市中心，經(jīng)過(guò)駕車實(shí)地測(cè)算，以消投分局為原點(diǎn)，在塞車不嚴(yán)重的情況，15分鐘內(nèi)可以到達(dá)城區(qū)任何一個(gè)地點(diǎn)。于是，消投中心向廣大消費(fèi)者作出了受理后15分鐘到達(dá)維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)的承諾。紀(jì)海娜、郭成良等5名工作人員實(shí)行網(wǎng)格化管理，每個(gè)人負(fù)責(zé)城區(qū)的一片區(qū)域，日常工作中隨時(shí)待命。

消投分局工作人員正在受理消費(fèi)者投訴。郭成良/攝

在消投中心辦公室，陳鐵鋒主任拿來(lái)厚厚一摞受理投訴后工作人員現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)成功的檔案。據(jù)其介紹，截至記者采訪時(shí)，該消投分局已經(jīng)成功維權(quán)102起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8萬(wàn)多元。記者在采訪中了解到，這些投訴全部都是消費(fèi)者上門投訴后受理的。為了給消費(fèi)者提供一個(gè)舒適的投訴環(huán)境，消投分局的受理大廳內(nèi)安裝了飲水機(jī)，多功能手機(jī)充電裝置。針對(duì)前來(lái)投訴的多是老年人群體，還配備了醫(yī)療急救箱，里面裝著速效救心丸、創(chuàng)可貼等藥品。

當(dāng)日12時(shí)30分，在海明東路附近的白城市百貨大樓步行街，記者就消投分局作出的受理投訴后15分鐘到維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)的承諾一事兒，現(xiàn)場(chǎng)采訪了部分市民。市民趙女士說(shuō)：“我就是受益者，真是太暖心了。今年5月9日，我在一家具城花2000元購(gòu)買了一個(gè)茶幾和一個(gè)電視柜。用了幾天就出現(xiàn)開裂和掉漆。我去消投分局投訴后，工作人員馬上和我一起去找商家，最后退款了。”趙女士表示，這樣的承諾不僅讓消費(fèi)維權(quán)更方便快捷，還特別暖心。市民馬先生說(shuō)出了自己的心里話。他說(shuō)：“在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，有的經(jīng)營(yíng)者很強(qiáng)勢(shì)，千方百計(jì)地推脫責(zé)任，我們消費(fèi)者感到很無(wú)奈。消投分局作出的承諾，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)也是一個(gè)觸動(dòng)和震懾。”在白城市火車站的站前廣場(chǎng)商圈，經(jīng)營(yíng)服裝生意的店主葛女士表示，消投分局主動(dòng)上門幫助消費(fèi)者維權(quán)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講也是一件大好事?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，生意上很忙，有時(shí)真的一時(shí)抽不出身來(lái)前去消投分局處理。主動(dòng)上門不僅節(jié)省了時(shí)間，還充分聽取了雙方意見，調(diào)解糾紛也更加公平公正。

一個(gè)承諾溫暖了一座城。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者在白城市采訪時(shí)，無(wú)論是消費(fèi)者還是經(jīng)營(yíng)者，對(duì)消投分局的承諾都豎起了大姆指，聽到的話語(yǔ)更多是感謝和溫暖。在消投分局5名工作人員的柜子里，裝著一疊疊有關(guān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和消費(fèi)維權(quán)的宣傳資料。因?yàn)樗麄冊(cè)谇巴?jīng)營(yíng)者的店面現(xiàn)場(chǎng)處理消費(fèi)糾紛時(shí)，還擔(dān)負(fù)著宣講《消法》，傳播消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的重任。