中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者余知都）5月24日，湖南省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)召開網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推進(jìn)會(huì)。來自有關(guān)行政職能部門負(fù)責(zé)人、高校專家學(xué)者、律師、電商企業(yè)及直播平臺(tái)代表等，就網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)展開研討，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)其中的亮點(diǎn)進(jìn)行了梳理。

推進(jìn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。周欣/攝

專家觀點(diǎn)

提高主播入駐門檻

●湖南工商大學(xué)教授、博士 姜向陽(yáng)

網(wǎng)紅帶貨主播經(jīng)常出現(xiàn)在鏡頭前，其一言一行都可能對(duì)觀看直播的觀眾產(chǎn)生影響，且言行舉止會(huì)實(shí)時(shí)傳播，沒有糾錯(cuò)矯正環(huán)節(jié)。對(duì)此，直播平臺(tái)有責(zé)任對(duì)行業(yè)內(nèi)的人員進(jìn)行提前把關(guān)。

對(duì)于當(dāng)前帶貨主播魚龍混雜、良莠不齊的情況，直播平臺(tái)需要提高帶貨主播的入駐門檻，明確入駐要求。對(duì)于專業(yè)能力，需要用可量化的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格考核。對(duì)于道德素質(zhì)，需要采用靈活的方式進(jìn)行考察。當(dāng)帶貨主播通過篩選、獲得直播資格后，平臺(tái)還需要定期對(duì)其進(jìn)行職業(yè)道德的教育與考察。

帶貨主播的工作是對(duì)商品進(jìn)行宣傳，其實(shí)質(zhì)與拍攝電視廣告的明星、電視購(gòu)物的導(dǎo)購(gòu)并無差別，因此主播們需要恪守“廣告代言人”的職業(yè)道德，比如認(rèn)真研究產(chǎn)品的質(zhì)量與性能；傳播主題積極健康的內(nèi)容；抵制低俗、媚俗、不切實(shí)際的語(yǔ)言方式等。直播平臺(tái)可以通過對(duì)觀看直播的消費(fèi)者進(jìn)行隨訪、鼓勵(lì)主播之間互相匿名評(píng)價(jià)等多元方式作為考核途徑。對(duì)于考核較差者，直播平臺(tái)可以予以警示、降級(jí)、罰款甚至封號(hào)處理。

引入舉證責(zé)任倒置

●湖南省消保委律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、湖南通程律師事務(wù)所律師 彭震

有關(guān)網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)的訴訟糾紛案例，主要是商標(biāo)注冊(cè)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的訴訟，關(guān)于消費(fèi)維權(quán)糾紛的訴訟幾乎不可見。究其原因，是提起訴訟的消費(fèi)者不多、訴訟較難獲得勝訴，出現(xiàn)這種情況是由于在司法實(shí)踐中，基于傳統(tǒng)的侵權(quán)責(zé)任舉證原則“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”，消費(fèi)者負(fù)責(zé)證據(jù)的收集和證明經(jīng)營(yíng)者具有虛假宣傳的行為。但證據(jù)收集以及舉證責(zé)任分配上都對(duì)經(jīng)營(yíng)者有利，一般情況下消費(fèi)者難以獲取直播的回放數(shù)據(jù)，難以取證，并且電子證據(jù)的獲取和固定都十分困難。即使《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷管理辦法（試行）》中對(duì)證據(jù)保存進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定，給予消費(fèi)者售后維權(quán)一定幫助，但是由于商家或者直播平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)地位，消費(fèi)者仍需承擔(dān)巨大的舉證壓力。

鑒于此，在處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛時(shí)，可以考慮實(shí)行對(duì)消費(fèi)者適當(dāng)傾斜的舉證規(guī)則，參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十三條，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。即實(shí)施“舉證責(zé)任倒置”，由商家或者直播平臺(tái)承擔(dān)自己沒有售賣假冒偽劣商品、虛假宣傳的舉證責(zé)任，通過公開自己的錄音錄像等信息來證明，這樣更為合理和公平。

多措并舉維權(quán)前置

●上海市海華永泰（長(zhǎng)沙）律師事務(wù)所律師 屈芳

保護(hù)網(wǎng)絡(luò)直播中的消費(fèi)者權(quán)益，關(guān)鍵是要管理好直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員。

從直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員品控能力的專業(yè)度著手，將該環(huán)節(jié)的監(jiān)管前置，確保直播品控的專業(yè)度不因?yàn)橹饔^或客觀原因出現(xiàn)問題。比如，辛巴直播的燕窩事件就是其品控團(tuán)隊(duì)在專業(yè)度環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。

從直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員的信任度著手，依托大數(shù)據(jù)對(duì)直播營(yíng)銷人員線上直播帶貨的實(shí)時(shí)彈幕、評(píng)論以及媒體、自媒體對(duì)該播主的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，通過數(shù)據(jù)的可視化一目了然洞悉消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)的情緒傾向、吐槽點(diǎn)、改進(jìn)訴求以及消費(fèi)者對(duì)直播購(gòu)物整體的好評(píng)率、滿意度等。一旦大數(shù)據(jù)顯示直播營(yíng)銷人員或者運(yùn)營(yíng)者的信任度出現(xiàn)滑坡，職能部門能提前預(yù)警、提示甚至提前介入。

鑒于直播行業(yè)的必然細(xì)分，行業(yè)從業(yè)人員的持續(xù)壯大，可以進(jìn)一步依托大數(shù)據(jù)技術(shù)和新媒體渠道，對(duì)各直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷人員的專業(yè)度、信任度按照算法指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算后，以榜單排名的形式通過新媒體渠道對(duì)社會(huì)發(fā)布，讓各團(tuán)隊(duì)的“綜合指數(shù)”實(shí)時(shí)化、透明化，推進(jìn)行業(yè)自律及優(yōu)勝劣汰，從根本上保護(hù)消費(fèi)者在直播購(gòu)物時(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)以及合法權(quán)益。

制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為

●長(zhǎng)沙電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) 王英平

作為電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，一是要將網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷相關(guān)法規(guī)予以宣傳推廣，讓企業(yè)更加重視，堅(jiān)持誠(chéng)信價(jià)值導(dǎo)向，帶來更多有內(nèi)涵、有溫度、有品質(zhì)、有創(chuàng)新的直播產(chǎn)品，引導(dǎo)從業(yè)者堅(jiān)守職業(yè)道德，秉持正確的直播觀、貨品觀和表達(dá)觀，合理設(shè)置直播場(chǎng)景，依法規(guī)范自身的直播行為。堅(jiān)決抵制不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和違規(guī)違紀(jì)行為，不發(fā)布虛假產(chǎn)品信息，不欺騙消費(fèi)者，不虛假宣傳。

二是聯(lián)合相關(guān)主管單位、MCN機(jī)構(gòu)等，共同探索制定直播電商的相關(guān)主體和群體的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)化來指引商家、平臺(tái)、MCN機(jī)構(gòu)直播電商從業(yè)人員等主體行為，夯實(shí)選品交付、營(yíng)銷服務(wù)、售后服務(wù)三個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)的通用性行為規(guī)范，維護(hù)交易秩序、保障各方權(quán)益、優(yōu)化電商直播營(yíng)商環(huán)境。

三是引導(dǎo)企業(yè)交出“范本作業(yè)”，沉淀消費(fèi)者信任。直播電商作為新興行業(yè)模式，更加需要企業(yè)在選品流程、售前售后服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面交出范本，從而沉淀消費(fèi)者的信任，為行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。設(shè)門檻、劃底線、樹標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)矩，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范直播電商這一新業(yè)態(tài)。

四是希望能夠聯(lián)合MCN機(jī)構(gòu)、高校等，通過校企合作，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃、短視頻拍攝、視頻劇本制作、直播技巧等方面提升學(xué)生電商直播技能，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培養(yǎng)，從而反哺到機(jī)構(gòu)與企業(yè)，讓電商主播具備一定的綜合素養(yǎng)，如對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)敏感、熟悉銷售技巧、有較強(qiáng)互動(dòng)能力、善于數(shù)據(jù)分析等。