2021年第一季度北京地區(qū)旅游投訴情況

中國消費者報訊（記者 孟剛）北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所近日公布了2021年第一季度北京地區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況，一季度，北京市共受理旅游服務(wù)質(zhì)量投訴458件，其中涉及旅行社投訴396件，景點景區(qū)投訴27件，四、五星級飯店投訴16件，社會旅館投訴17件，在線旅游企業(yè)2件，未收到三星及以下飯店和民俗村戶投訴。

數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度旅游服務(wù)投訴排名依次為旅行社(占比70.75%)，景點景區(qū)(占比12.74%)，社會旅館(占比8.01%)，四、五星級飯店(占比7.54%)，在線旅游企業(yè)(占比0.94%)。其中對旅行社的投訴同比下降92.78%，環(huán)比下降55.61%;對景點景區(qū)的投訴同比上升92.86%，環(huán)比下降76.11%;對社會旅館的投訴同比下降 43.33%，環(huán)比下降68.52%;對四、五星級飯店的投訴同比上升14.29%，環(huán)比下降60.98%。

北京旅行社服務(wù)質(zhì)監(jiān)所認為，2021年第一季度投訴數(shù)量環(huán)比大幅下降并基本上與2019年同期的投訴數(shù)量持平，說明疫情對旅游業(yè)造成的全行業(yè)、大規(guī)模影響已逐步消解。

統(tǒng)計顯示，2021年第一季度旅游投訴調(diào)解理賠金額共計808784元，涉及游客303人次。其中，共調(diào)解旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴案件150件，與去年同期相比下降95.30%。投訴案件共涉及68家旅行社。在投訴理由方面：行前解約問題90件，占比60%;降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題48件，占比32%;購物及自費項目問題6件，占比4%;其他問題4件，占比2.67%;導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題2件，占比1.33%。與2020年第四季度對比，行前解約超過降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重新成為旅行社被投訴的首要理由。

此外，2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共調(diào)解四、五星級飯店服務(wù)質(zhì)量投訴16件，涉及15家飯店。其中，服務(wù)質(zhì)量問題7件，預(yù)訂與結(jié)算爭議問題4件，房間設(shè)施問題2件，安全問題1件，其他問題2件。

2021年第一季度質(zhì)監(jiān)所共轉(zhuǎn)辦各區(qū)旅游部門各類旅游投訴45件，其中包括景區(qū)投訴27件，社會旅館投訴17件，在線旅游企業(yè)1件。在轉(zhuǎn)辦區(qū)級旅游部門的27件景區(qū)投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問題的共15件，占比55.56%;涉及收費問題和其他問題均5件，環(huán)境問題2件。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題依然突出。

隨著疫情防控形勢平穩(wěn)向好，公眾參與旅游的熱情也在不斷釋放。質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負責(zé)人提示，二季度是春夏之交，踏青、賞花、郊野旅游等戶外活動是這個時段人們休閑的重要方式。游客要注意自己的身體狀況，特別是患有哮喘和花粉過敏的人群要做好必要的防護措施。同時強調(diào)統(tǒng)籌推進常態(tài)化疫情防控和文明旅游。作為旅游活動的主體，游客要踐行文明旅游的各項要求，包括遵守防疫規(guī)定、杜絕“舌尖上的浪費”、減少使用一次性餐具、拒食野味、愛護環(huán)境、保護文物等具體要求。