中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）近年來，美容健身服務一直是消費者投訴的熱點和難點。4月29日，記者從廣東省消委會獲悉，今年第一季度，廣東消委會系統(tǒng)共受理美容健身服務行業(yè)投訴4584件。其中，虛假宣傳、預付式消費、隨意定價等是該領(lǐng)域的投訴重點。

記者了解到，消費者對美容健身服務的投訴主要有：虛假宣傳，低價體驗變高額消費；隱瞞真實情況，誘騙進行消費貸；倒閉跑路頻頻發(fā)生，消費維權(quán)困難重重；怠于履行告知義務，霸王條款呈常態(tài)等問題。

例如，商家在宣傳單上宣稱是低價或免費體驗項目，在體驗過程中以消費者情況特殊為由（如在美容服務中稱消費者皮膚需要補水、調(diào)理、祛痘、美白、嫩膚等），多人多次向消費者推銷各類服務卡或直接給消費者使用各類產(chǎn)品，在體驗后收取高額費用。消費者如果拒絕，可能會遇到威脅恐嚇或無法離店，最終只能“被消費”，低價體驗變成了高額消費。

材料污染致面部反復發(fā)炎腫脹化膿

2020年12月13日，消費者孫女士在一美容醫(yī)院進行面部生物活性骨填充手術(shù)，疑因美容醫(yī)院填充的生物活性骨材料受污染，造成消費者面部注射部位反復出現(xiàn)發(fā)炎腫脹、化膿等癥狀。美容醫(yī)院對消費者術(shù)后出現(xiàn)的癥狀僅做了簡單處理：取出注射物和化膿的組織，輸液消炎。因注射部位出現(xiàn)化膿，需開放傷口保持引流，導致消費者術(shù)前在口腔醫(yī)院花了1.5萬元定制的隱適美牙套（隱形牙套）也無法佩戴，需要重新定制。消費者認為是因美容醫(yī)院的材料受污染，才導致其術(shù)后出現(xiàn)系列問題，且這些問題嚴重影響了其正常工作和生活。于是消費者要求美容醫(yī)院必須解決其面部反復發(fā)炎問題，退還服務費，另再賠償其經(jīng)濟和精神損害10萬元。經(jīng)多次交涉，美容醫(yī)院僅同意退還其服務費3.98萬元，并補償5000元或贈送2支玻尿酸。無奈之下，消費者向廣東省消委會投訴。

廣東省消委會認為，本案中，消費者因面部感染，反復發(fā)炎腫脹，口腔內(nèi)有滯留物造成的損害與美院醫(yī)院提供的產(chǎn)品或服務有因果關(guān)系，美容醫(yī)院應向消費者賠償各項損失。

經(jīng)廣東省消委會多次溝通協(xié)調(diào)，消費者與美容醫(yī)院達成共識，雙方對和解協(xié)議中的部分條款進行了修改，美容醫(yī)院除退還所有服務費外，還承擔消費者誤工費、隱形牙套更換費用，并作出5000元賠償，合計6.68萬元。目前，消費者已收到該筆款項，對廣東省消委會的協(xié)調(diào)表示感謝。

建議引入消費“后悔權(quán)”制度

為促進行業(yè)健康發(fā)展，加強消費者權(quán)益保護，構(gòu)建良好消費生態(tài)，廣東省消委會針對美容健身消費投訴提出相關(guān)建議：一是創(chuàng)新監(jiān)管方式。強化信用監(jiān)管，實施“黑名單”制度，對失信經(jīng)營者進行經(jīng)營限制。同時，向社會公布經(jīng)營者信用等級和違法違規(guī)記錄，以公開促規(guī)范，以公開作引導，防范侵權(quán)事件發(fā)生。對于采用預付式消費的商家，引入第三方機構(gòu)對預付式款項進行存管，保證資金安全。探索先行賠付。經(jīng)營者向監(jiān)管部門或指定機構(gòu)交付保證金，若發(fā)生侵權(quán)行為可用保證金進行先行賠付。

二是加強宣傳教育。針對美容健身服務行業(yè)的普遍性問題，建議各有關(guān)部門通過網(wǎng)絡、電視、報刊等新聞媒體曝光，點評典型案例，發(fā)布消費警示、提示，開展消費教育活動，幫助消費者增強風險意識和自我保護能力。另一方面加強誠信興商宣傳，推廣放心消費承諾，提升商家誠實守信意識，營造商家和消費者“雙贏”良好消費氛圍。

三是引入“后悔權(quán)”制度。針對美容健身的很多消費糾紛主要癥結(jié)在于預付式消費，建議引入消費“后悔權(quán)”制度，使消費者付款后有實際了解商品和服務的過程，賦予其在合理期限內(nèi)擁有后悔的權(quán)利，同意其退款退貨。

消費提醒

為幫助消費者規(guī)避消費風險，引導正確安全消費，廣東省消委會特別提醒消費者：多比較，慎選擇。消費者要了解企業(yè)或經(jīng)營店的經(jīng)營規(guī)模、市場口碑和社會信譽。辦卡前，最好親身體驗真實服務，滿意才辦理。對于規(guī)模小的美容美發(fā)店、健身場所，以及新開張的企業(yè)，不要選擇預付消費項目，提防因經(jīng)營不善而轉(zhuǎn)手和倒閉跑路的風險。

量力而行，理性辦卡。從自身實際需要出發(fā)，理性綜合評估自身消費能力，不貪圖便宜，不為誘惑所動，不輕信商家的口頭承諾，不盲目消費，避免選擇預付款數(shù)額多、時間過長的服務項目，避免因沖動承擔不必要的風險，。

簽訂合同，細化約定。認真閱讀店家訂立的規(guī)則，主動要求店家明確預付性消費的使用產(chǎn)品、期限范圍、使用對象、提貨日期等重要條款，以及中途變更、退約等的違約責任，尤其要提防限制性條款。

保存證據(jù)，及時維權(quán)。在消費過程中，保留好服務細則、協(xié)議、發(fā)票、錄音錄像、購買的實物等相關(guān)證據(jù)，如合法權(quán)益受到損害，先主動與商家協(xié)商，協(xié)商不成時及時向當?shù)叵瘯?、行業(yè)主管部門或市場監(jiān)管部門投訴。