中國消費者報報道（記者任震宇）日前，中國市場學會服務質(zhì)量專業(yè)委員會公布了上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類產(chǎn)品售后服務暗訪結(jié)果。雖然國家相關“三包”規(guī)定要求汽車、家電、手機進行維修時，商家需要提供代用產(chǎn)品，但能夠落實的企業(yè)寥寥無幾 。企業(yè)主動承諾的24小時熱線服務和緊急需要及時上門服務，多數(shù)也做不到。

汽車：部分企業(yè)未按規(guī)定提供服務

中國市場學會服務委去年對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的三項售后服務內(nèi)容進行了暗訪測評。結(jié)果表明，八成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內(nèi)電瓶壞了收費，5天內(nèi)修不好也沒有按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱《《家用汽車“三包”規(guī)定》》）提供備用車或者交通補償；上門拖車服務更是難上加難。具體發(fā)現(xiàn)以下問題：

違反國家規(guī)定亂收費?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十八條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。”暗訪人員詢問，購車不到一年，電瓶壞了，收不收費？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回應稱“收費”，北京現(xiàn)代上海售后服務人員回應稱“收費200元”，上汽大眾途安上海售后服務人員回應稱“質(zhì)保期電瓶救援收費100元”。

不能現(xiàn)場維修也沒有拖車服務?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十六條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現(xiàn)場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。”暗訪人員詢問，車壞了有沒有拖車服務？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”，上汽大眾途安上海4S店售后服務人員回答“沒有上門拖車服務”，上汽通用五菱北京售后服務人員回答“沒有”。

不能提供備用車或補償?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十九條第一款規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。”暗訪人員詢問，車壞了如五天修不好有沒有代步車或交通費用補償？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”，北京現(xiàn)代汽車北京售后服務人員表示不確定“需要問店里”，奔馳汽車呼和浩特4S店售后服務人員回答“沒有”。

不能滿足服務標準化、規(guī)范化要求。暗訪測評發(fā)現(xiàn)，所有接受暗訪的4S店的工作人員沒有人主動報工號或姓氏。

手機：多數(shù)品牌不能提供備用機

手機售后服務存在的主要問題是多數(shù)商家不能提供備用機。依據(jù)國家“手機三包規(guī)定”第十五條：“送修的移動電話主機在7日內(nèi)不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。”

中國市場學會服務委暗訪了北京、天津、上海3個城市的主流手機品牌售后服務企業(yè)，80%的企業(yè)都不能按照“手機三包規(guī)定”提供備用機。

家電：部分品牌不能提供緊急上門維修服務

中國市場學會服務委調(diào)查暗訪了10個城市50個品牌的空調(diào)、冰箱、電視、洗衣機、熱水器等家電的售后服務工作，雖然很多家電品牌承諾在消費者需要時能夠提供備用機并且在發(fā)生緊急情況時可以及時提供上門服務，但真正能做到的只有少數(shù)企業(yè)，合格率只有16%。緊急需要時不能及時提供上門服務的家電品牌包括海信空調(diào)、志高空調(diào)、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創(chuàng)維電視等。承諾提供24小時熱線服務，但實際無法落實的有松下空調(diào)電視洗衣機、三菱空調(diào)、LG空調(diào)冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機、日立冰箱洗衣機、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

安全門：多數(shù)不能提供上門服務

多數(shù)安全門企業(yè)承諾保修期一年內(nèi)有問題隨叫隨到，包括開門服務。中國市場學會服務委對哈爾濱、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務單位進行的暗訪顯示，絕大多數(shù)品牌均不能做到此承諾，總體合格率僅有10%，比5年前暗訪合格率降低了50%。

暗訪工作人員撥打亞薩合萊盼盼的全國熱線服務電話，但長時間回應都是“此部電話正在通話中”；暗訪工作人員稱外出沒帶鑰匙，門意外關閉，緊急找廠家?guī)椭佬?、銳億多數(shù)廠家都無法做到承諾的緊急上門服務，而是告訴用戶去找開鎖公司。多數(shù)銷售商強調(diào)，不是從我的店購買的產(chǎn)品，不負責售后服務，甚至不能向消費者提供負責售后服務單位的聯(lián)系方式，讓消費者自己在網(wǎng)上查找售后電話。

中國市場學會服務委秘書長李敬凱建議，監(jiān)管部門應對產(chǎn)品售后服務單位執(zhí)行國家制定的“三包”規(guī)定情況開展專項整治，并完善常抓不懈的有效機制；企業(yè)應檢查自己向消費者所做的承諾，做不到的承諾應該收回，否則只能降低企業(yè)的公信力。