中介類(lèi)投訴增長(zhǎng)較快

從全國(guó)消協(xié)組織受理的住房消費(fèi)相關(guān)投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，投訴總量不斷增長(zhǎng)。2016-2020年，全國(guó)范圍內(nèi)住房消費(fèi)相關(guān)投訴數(shù)量呈波浪式上升趨勢(shì)，從2016年的3.79萬(wàn)件上升到2020年的5.55萬(wàn)件，年復(fù)合增長(zhǎng)7.9%，2020年住房消費(fèi)相關(guān)投訴量較上年增加了15.5%。

從具體類(lèi)型來(lái)看，房屋及建材類(lèi)問(wèn)題投訴量較大，中介類(lèi)投訴問(wèn)題增長(zhǎng)較快。2020年，房屋及建材類(lèi)投訴共計(jì)3.1萬(wàn)件，占到住房消費(fèi)相關(guān)總投訴量的55.9%;房屋中介(包括買(mǎi)賣(mài)和租賃)相關(guān)投訴數(shù)量增長(zhǎng)較快。

從投訴涉及的具體問(wèn)題來(lái)看，合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題投訴較多，2016年至2020年間，這三類(lèi)問(wèn)題分別占到了所有住房消費(fèi)投訴的32.9%、28.6%和16.8%。2020年，有關(guān)質(zhì)量、安全、假冒、虛假宣傳的投訴比重較上年有所下降，其中質(zhì)量投訴比重下降7.7個(gè)百分點(diǎn)，在所有問(wèn)題中比重下降最多。

投訴妥善解決率不高

住房消費(fèi)向來(lái)具有金額大(高額)、頻次低(低頻)、標(biāo)的獨(dú)特(非標(biāo))、環(huán)節(jié)多(復(fù)雜)、時(shí)間長(zhǎng)(周期長(zhǎng))、地區(qū)市場(chǎng)(區(qū)域性)等特征，近年來(lái)，住房消費(fèi)又迎來(lái)消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)房屋品質(zhì)和居住綜合環(huán)境提出了更高的要求，在此背景下，圍繞住房消費(fèi)的投訴問(wèn)題也呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)。

近日，貝殼研究院基于消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)、平臺(tái)投訴案例與調(diào)查數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2021住房消費(fèi)維權(quán)白皮書(shū)》。調(diào)查顯示，在新房、二手房、租賃、裝修、物業(yè)管理等不同住房消費(fèi)細(xì)分領(lǐng)域，產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛各有不同。

在新房領(lǐng)域，房屋質(zhì)量、虛假宣傳、合同和價(jià)格投訴比較常見(jiàn);在二手房領(lǐng)域，從業(yè)人員服務(wù)專(zhuān)業(yè)度、交易流程規(guī)范度需進(jìn)一步提升;在租賃領(lǐng)域，長(zhǎng)租公寓消費(fèi)糾紛集中在合同、租金貸和服務(wù)質(zhì)量方面;在裝修領(lǐng)域，消費(fèi)者合法權(quán)益受損主要是由于房屋裝修合同不規(guī)范、裝修材料或施工質(zhì)量不合格;在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者普遍反映的問(wèn)題包括物業(yè)收費(fèi)不合理或不透明、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差等。

遇到這些住房消費(fèi)糾紛時(shí)，超八成消費(fèi)者會(huì)采取合理行動(dòng)進(jìn)行維權(quán)，向政府部門(mén)投訴、與企業(yè)客服協(xié)商、法律訴訟、媒體曝光等維權(quán)途徑比較常見(jiàn)。但維權(quán)效果有限，有57.8%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為，投訴得到了部分解決，僅13.3%的消費(fèi)者認(rèn)為矛盾糾紛得到了合理解決，投訴沒(méi)有回應(yīng)或基本沒(méi)解決的達(dá)25.8%。在維權(quán)的過(guò)程中，維權(quán)程序復(fù)雜、機(jī)制尚不完善、維權(quán)意識(shí)薄弱是消費(fèi)者遇到的突出難點(diǎn)。

質(zhì)量問(wèn)題最受關(guān)注

針對(duì)當(dāng)下住房消費(fèi)中存在的問(wèn)題，消費(fèi)者們最希望解決的問(wèn)題有哪些呢?

貝殼研究院分析師表示，房屋質(zhì)量是受訪消費(fèi)者最迫切希望解決的問(wèn)題，占比達(dá)到60.9%;其次是合同管理和價(jià)格監(jiān)管問(wèn)題，占比分別達(dá)到54.7%和44.2%。

對(duì)于如何改善住房消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀，近七成受訪消費(fèi)者認(rèn)為，相關(guān)部門(mén)應(yīng)完善法律法規(guī)，加大處罰力度;半數(shù)以上受訪者認(rèn)為消費(fèi)者自身應(yīng)提高權(quán)益保護(hù)意識(shí)，政府監(jiān)管部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督力度。 (康安)