中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者耿記安)3月15日，河南省市場(chǎng)監(jiān)管局和河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織2020年度九大投訴熱點(diǎn)。

防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問題首當(dāng)其沖

疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)。二是部分商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷售假貨、“三無”產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時(shí)問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

餐飲、賓館、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲、住宿服務(wù)等投訴增加幅度較大。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi);二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時(shí)，平臺(tái)短期退改訂單過于集中無法及時(shí)處理;三是部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問，經(jīng)營(yíng)者仍然拖延時(shí)間;四是國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成重災(zāi)區(qū)

疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來消費(fèi)便利，受到消費(fèi)者青睞，但也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問題有：一是部分網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出，如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨，經(jīng)營(yíng)者單方砍單等。三是平臺(tái)在線客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的App，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備及管理不足。四是配送不規(guī)范，有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。

快遞柜服務(wù)問題引發(fā)關(guān)注

近期，快遞柜收費(fèi)問題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注?？爝f柜服務(wù)投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時(shí)的問題。三是快遞運(yùn)輸損壞損失增多，調(diào)解難度大。四是個(gè)別快遞柜發(fā)生故障，消費(fèi)者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無法取出或者重復(fù)收費(fèi)。五是快遞柜收費(fèi)高，有的存在過時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。

房屋質(zhì)量、租賃合同糾紛增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致買賣雙方之間發(fā)生糾紛。房屋合同問題投訴中，消費(fèi)者反映的問題主要有：一是開發(fā)商違反合同約定，對(duì)于事先向消費(fèi)者收取的定金不予退還，更談不上按定金雙倍返還;二是開發(fā)商任意延期交房，向消費(fèi)者攤派不合理費(fèi)用等;三是合同簽訂容易解除難。

在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升

“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會(huì)員仍有廣告，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜;二是直播打賞難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲慫恿游客給主播打賞，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況;三是網(wǎng)絡(luò)游戲問題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎(jiǎng)實(shí)際概率不明，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉損害消費(fèi)者權(quán)益。

在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓(xùn)類投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱合作辦學(xué)、虛假承諾保過，對(duì)參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等。二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個(gè)人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”“有權(quán)于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由。三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

直播電商購(gòu)物亟待規(guī)范

近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購(gòu)物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是“三無”產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙。四是主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無保障。

電視購(gòu)物投訴呈明顯上升趨勢(shì)

電視購(gòu)物，以電視作為傳播媒介，得到了居家時(shí)間較多的，尤其是老年消費(fèi)者的喜愛。但近年來，電視購(gòu)物投訴呈明顯上升趨勢(shì)。一是商品質(zhì)量無保證，電視購(gòu)物大部分采用叫賣式，有些近乎“咆哮”，夸大事實(shí)，夸大功效，等商品到手后發(fā)現(xiàn)相去甚遠(yuǎn)。二是定價(jià)高呈現(xiàn)“暴利”傾向，看電視購(gòu)物總是宣傳“只需多少元”的字眼，豈知“代價(jià)”幕后總是隱藏著低成本高價(jià)格的真相。三是售后服務(wù)體制不健全，收到商品后出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，售后電話很難打通，或無人接聽、一直忙音，或推卸責(zé)任。四是電視臺(tái)對(duì)商品的準(zhǔn)入門檻過低，缺乏嚴(yán)格的監(jiān)管。