時(shí)代在變，人們的需求也在變。隨著科技的進(jìn)步及國(guó)民生活水平的不斷提高，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。2020年，新冠疫情的出現(xiàn)進(jìn)一步加劇了人們生活習(xí)慣、社交方式的改變，線上化的交互方式更加深刻地融入了生活的方方面面，給客戶服務(wù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

面對(duì)變化，中國(guó)太保始終緊跟市場(chǎng)形勢(shì)，創(chuàng)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，利用創(chuàng)新技術(shù)為客戶提供特色服務(wù)與便捷服務(wù)。針對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的不同領(lǐng)域，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農(nóng)險(xiǎn)”等多個(gè)服務(wù)品牌，并堅(jiān)持不斷推出新的服務(wù)舉措，為這些品牌注入新的活力和內(nèi)涵。中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極探索轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，聚焦社交化、場(chǎng)景化、數(shù)字化，迅速迭代打造了線上線下相結(jié)合的保險(xiǎn)服務(wù)新模式，滿足多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務(wù)需求，為客戶帶來(lái)常態(tài)化疫情防控新階段極致、極簡(jiǎn)的智慧服務(wù)體驗(yàn)。

持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸手可及

2020年,中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)推出的太好賠5.0重點(diǎn)打造“知行合一”服務(wù)文化。利他精神：加強(qiáng)通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務(wù)體驗(yàn)；逆行擔(dān)當(dāng)：搭建大災(zāi)和公共事件響應(yīng)體系，升級(jí)服務(wù)承諾；滴水追求：將為民服務(wù)理念落實(shí)到每位員工，促進(jìn)服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)持續(xù)提升。2017年中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)“太好賠”獲中國(guó)保險(xiǎn)年度服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，2019年“太好賠”注冊(cè)國(guó)家商標(biāo)，2020年“太好賠”獲2019-2020年度保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例。

在剛剛過(guò)去的牛年春節(jié)期間，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)克服了疫情反復(fù)及假日出行帶來(lái)的保險(xiǎn)理賠服務(wù)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，讓車主真正體驗(yàn)了“零距離、無(wú)等待”的理賠服務(wù)。比如，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)中心上海分中心通賠疑難處置組春節(jié)期間接到一位臨近耄耋之年的車主來(lái)電，老人在回家過(guò)年途中發(fā)生雙車事故。安排完車輛異地維修事宜后帶著一家老小趕回老家過(guò)年；理賠時(shí)，車主因年紀(jì)較大不會(huì)使用智能手機(jī)無(wú)法完成線上理賠；本地又有零星疫情反復(fù)，老人不愿乘坐公共交通去柜面辦理授權(quán)。中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)中心上海分中心通賠疑難處置組接到客戶來(lái)電后，綜合考慮了出險(xiǎn)時(shí)期、案件合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及客戶理賠便捷性，決定以電話錄音形式完成賠付授權(quán)，并通知經(jīng)辦優(yōu)先完成理賠，快捷貼心的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可。

在非車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)法人客戶專享賠將災(zāi)害監(jiān)測(cè)、無(wú)人機(jī)風(fēng)勘等新技術(shù)與理賠實(shí)務(wù)深度融合，提供“智能e防”“平臺(tái)e辦”“線上e賠”；“太保專享賠”小程序提供綜合理賠服務(wù)，為投保多產(chǎn)品、多險(xiǎn)種的集團(tuán)客戶提供一站式服務(wù)。

作為接觸客戶的第一道環(huán)節(jié)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)95500全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線做到了全程在線、關(guān)愛(ài)在線、專業(yè)在線。憑借涵蓋全國(guó)31個(gè)省級(jí)行政區(qū)、7×24小時(shí)、八大方言的服務(wù)全覆蓋，超98%的接通率、180秒內(nèi)完成服務(wù)請(qǐng)求、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)疑難問(wèn)題、滿意率超99%的服務(wù)快速響應(yīng)，咨詢查詢、報(bào)案受理、增值服務(wù)、客戶關(guān)懷、投訴受理等一站式服務(wù)舉措，為中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)的客戶服務(wù)體驗(yàn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

同樣是在牛年春節(jié)期間，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)VIP團(tuán)隊(duì)的同事轉(zhuǎn)辦了一名外國(guó)客戶通過(guò)郵件咨詢貨運(yùn)險(xiǎn)保單發(fā)票號(hào)與保單標(biāo)注不一致是否影響理賠的服務(wù)咨詢。因客聯(lián)中心無(wú)法外呼客戶的海外電話，所以通過(guò)撰寫(xiě)英文郵件的方式與這位外國(guó)客戶對(duì)接，并對(duì)其進(jìn)行安撫，在核實(shí)客戶保單的確存在制單錯(cuò)誤后，聯(lián)系到該保單經(jīng)辦人進(jìn)行批改，最終圓滿解決了客戶的問(wèn)題。該VIP團(tuán)隊(duì)為中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)95500上海雙語(yǔ)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，起源于世博會(huì)，成長(zhǎng)于進(jìn)博會(huì)，團(tuán)隊(duì)成員語(yǔ)言水平涵蓋英語(yǔ)專八、小語(yǔ)種等多種語(yǔ)言。近年來(lái)連續(xù)承接三屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)、一屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)，圍繞客戶全生命周期服務(wù)體驗(yàn)，根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)需求提供定制化24小時(shí)全覆蓋服務(wù)，并于去年榮獲2020年度上海市國(guó)資委系統(tǒng)青年文明號(hào)稱號(hào)。

在農(nóng)險(xiǎn)理賠方面，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)圍繞“能讓技術(shù)多跑路，就讓人少跑腿；能讓數(shù)據(jù)多說(shuō)話，就讓人省力氣”，積極發(fā)揮“太保e農(nóng)險(xiǎn)”技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，2020年中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)傾力打造科技服務(wù)農(nóng)險(xiǎn)全新品牌“e農(nóng)險(xiǎn)FAST”，依托大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，持續(xù)提升太保農(nóng)險(xiǎn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)新技術(shù)應(yīng)用跨次元轉(zhuǎn)換，開(kāi)啟精準(zhǔn)、快捷、智慧的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)。

牛年春節(jié)之際，為保障溫州永嘉105戶枇杷種植戶4197畝枇杷低溫寒潮后恢復(fù)生產(chǎn)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)溫州分公司通過(guò)創(chuàng)新低溫氣象指數(shù)保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)理賠，考慮到年關(guān)將近，對(duì)于已觸賠的枇杷種植戶予以先行預(yù)賠付。在廣東湛江，當(dāng)?shù)氐膶?duì)蝦也遭受了寒潮襲擊，損失嚴(yán)重，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司通過(guò)“e農(nóng)險(xiǎn)”氣象指數(shù)保險(xiǎn)智能自動(dòng)定損技術(shù)快速理賠，僅用1小時(shí)就完成了全部定損工作，當(dāng)天下午對(duì)蝦養(yǎng)殖農(nóng)戶就收到了賠款。“e農(nóng)險(xiǎn)”平臺(tái)“e鍵理賠”功能通過(guò)植入氣象指數(shù)監(jiān)測(cè)模塊，對(duì)氣象數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，當(dāng)氣象指數(shù)觸發(fā)理賠條件時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)啟動(dòng)報(bào)案，并自動(dòng)計(jì)算賠款，避免了以往定損難、手續(xù)繁等難點(diǎn)、痛點(diǎn)，具有明標(biāo)準(zhǔn)、高效率、低成本、零爭(zhēng)議的優(yōu)勢(shì)。

聚焦客戶需求“線上+線下”智享體驗(yàn)

從客戶實(shí)際需求出發(fā)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極推進(jìn)傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式，給客戶帶來(lái)全新智享體驗(yàn)。

線下：“智享家”體驗(yàn)中心，以“智能、交互、融合”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集服務(wù)辦理、客戶體驗(yàn)、客戶經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳為一體，全程一對(duì)一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)讓客戶體驗(yàn)來(lái)自深層智慧的太保服務(wù)。截至2020年年末，全國(guó)已有5家“智享家”開(kāi)業(yè)，11家建設(shè)升級(jí)中。

線上：通過(guò)“云柜面”遠(yuǎn)程服務(wù)模式打破實(shí)體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下，讓每一個(gè)終端成為客戶服務(wù)的觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。此外，“云柜面”還延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間，周一到周日無(wú)休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急，真正打通服務(wù)最后一公里。

面對(duì)常態(tài)化疫情防控新階段線上咨詢、回訪、報(bào)案等需求的激增，中國(guó)太保壽險(xiǎn)聚力進(jìn)一步增強(qiáng)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能級(jí)。

一是傳統(tǒng)的95500電話服務(wù)逐步向洋洋在線智能客服牽引。2020年，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過(guò)統(tǒng)一客服平臺(tái)及場(chǎng)景化跟隨服務(wù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了從”客戶找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶“的轉(zhuǎn)變，智能機(jī)器人應(yīng)答率提升至85.6%，保證了客戶訴求的快速響應(yīng)及解決。

二是推出壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首款針對(duì)客戶報(bào)案訴求的電話智能化交互服務(wù)系統(tǒng)-“智能報(bào)案”。項(xiàng)目通過(guò)簡(jiǎn)化報(bào)案流程、八輪語(yǔ)音交互、六要素自動(dòng)提取、數(shù)據(jù)共享及信息實(shí)時(shí)校驗(yàn)等功能，提升了報(bào)案信息精確度。2020年服務(wù)客戶8.23萬(wàn)，人工通話時(shí)長(zhǎng)減少43%，為客戶帶來(lái)更加精準(zhǔn)、高效、便捷的的智能報(bào)案體驗(yàn)。

常態(tài)化疫情防控新階段，客戶的社交方式也逐步線上化。面對(duì)這一轉(zhuǎn)變，中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務(wù)模式。

一方面全面改版官微保單自助服務(wù)，從客戶視角歸集“我的保單”“我的賬戶”“我的管家”等客戶信息，并上線保險(xiǎn)知識(shí)模塊，普及保險(xiǎn)知識(shí)、傳播保險(xiǎn)理念、指導(dǎo)保險(xiǎn)服務(wù)。

另一方面攻關(guān)研發(fā)了常態(tài)化疫情防控新階段能分享、會(huì)服務(wù)的線上新工具——“慧保全”。“慧保全”完美解鎖了“微信社交+人工智能”的云服務(wù)模式，植入了輕應(yīng)用，無(wú)需下載，微信鏈接即轉(zhuǎn)即用，三步完成操作。讓后臺(tái)數(shù)據(jù)多走路，客戶少跑腿，實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務(wù)閉環(huán)，讓服務(wù)更智能、更集約、更有溫度。

2020年，中國(guó)太保壽險(xiǎn)提供保全服務(wù)5400多萬(wàn)件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬(wàn)客戶辦理完成33萬(wàn)筆業(yè)務(wù)申請(qǐng)。

為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)及技能，更好地服務(wù)客戶，2020年，中國(guó)太保壽險(xiǎn)全新推出了壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員專屬智慧服務(wù)平臺(tái)——“嗨問(wèn)”。“嗨問(wèn)”以科技創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，搭建起前中后臺(tái)一體化的敏捷服務(wù)支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機(jī)制。強(qiáng)大的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)加載客戶旅程、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)運(yùn)維等多領(lǐng)域知識(shí)，專業(yè)、全面的知識(shí)體系覆蓋了保險(xiǎn)銷售的全流程場(chǎng)景，助力為客戶提供更加專業(yè)、精準(zhǔn)的保險(xiǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

截至2020年年底，“嗨問(wèn)”已為超過(guò)62萬(wàn)名業(yè)務(wù)員提供服務(wù)，交互量984萬(wàn)次，超過(guò)93%的咨詢問(wèn)題都可以通過(guò)機(jī)器人在線實(shí)時(shí)應(yīng)答。

2021年，將迎來(lái)中國(guó)太保建司30周年，中國(guó)太保將繼續(xù)秉承“責(zé)任、智慧、溫度”的“太保服務(wù)”宗旨，用服務(wù)與客戶同心，堅(jiān)持以民為本、為民保障、為民服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更加美好的未來(lái)。