中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(趙慶勝 記者鄭鐵峰)老陸，浙江省湖州市南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局一名普通的干部，確切地講是一位即將退休的消保干部。記者見(jiàn)到老陸是1月的一個(gè)周末。“雖然是周末，他每天都要到菱湖分局綜合協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，馬上要退休了，總有些戀戀不舍。”南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局局長(zhǎng)章劍峰一邊嘮叨著老陸周末加班的事，一邊領(lǐng)著記者走進(jìn)了設(shè)在菱湖分局一樓的菱湖鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)綜合協(xié)調(diào)中心，這里就是老陸的辦公室。

老陸名叫陸水林，1978年當(dāng)兵，1983年部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，從2014年起一直在南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作?？吹接浾邅?lái)了，正在整理資料的老陸站了起來(lái)。“不好意思，過(guò)幾天就要退休了，趁著周末趕緊把臺(tái)賬資料好好理一理，再把手頭的投訴抓緊調(diào)解一下。”老陸臉上帶著憨厚的笑容說(shuō)。

一臺(tái)電腦，一只茶杯，一份厚厚的投訴舉報(bào)登記簿，辦公桌上整理得干凈有序，這就是軍人出身的陸水林。綜合協(xié)調(diào)中心的榮譽(yù)墻上，懸掛著的一面錦旗吸引了記者的目光，上面寫(xiě)著“情系百姓解民憂、政策到位辦實(shí)事，贈(zèng)菱湖市場(chǎng)監(jiān)管分局消保委陸主任”。

“老陸是個(gè)有故事的人，他為菱湖分局掙了很多錦旗，都在樓上榮譽(yù)室。”見(jiàn)記者仔細(xì)打量，章劍峰如數(shù)家珍。

老陸今年即將退休，工作40年，但依舊風(fēng)風(fēng)火火，總有一股使不完的勁。2020年，他經(jīng)手的各類投訴就有300多件，再難的投訴，都不在他的話下，消費(fèi)投訴處結(jié)率每年都是100%。

2020年他又為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.4萬(wàn)元，有的消費(fèi)者寫(xiě)來(lái)感謝信，有的送來(lái)錦旗。在老陸看來(lái)，讓消費(fèi)者感受到消保就是自己的娘家，這就是市場(chǎng)監(jiān)管人不斷努力的方向和目標(biāo)。

在菱湖分局的榮譽(yù)室里，記者看到一面系著潔白哈達(dá)的特殊錦旗，只間上面寫(xiě)著“為民辦事關(guān)懷備至、為民排憂情深似海”，落款是“西藏生西繞拉珍贈(zèng)”。老陸說(shuō)，這是2018年2月，在南潯菱湖讀高中的西藏學(xué)生西繞拉珍一家送的。當(dāng)時(shí)，拉珍的父母和妹妹專程從西藏來(lái)到南潯菱湖看望她，親人難得一聚，拉珍的父親在菱湖一家商場(chǎng)里買了瓶酒，一家人高高興興地聚個(gè)餐，誰(shuí)料拉珍和父母喝酒之后，均出現(xiàn)了眼睛紅腫癥狀，在與商場(chǎng)協(xié)商未果的情況下，拉珍一家來(lái)到菱湖分局投訴。老陸一看癥狀十分嚴(yán)重，建議他們趕緊去杭州就診，兩天后一家人康復(fù)回到菱湖，經(jīng)老陸出面調(diào)解，商場(chǎng)向拉珍一家道了歉，并且報(bào)銷了一家人的車票、住宿、醫(yī)療等全部費(fèi)用。拉珍一家十分感激，就給菱湖分局送上了這面錦旗，并向老陸獻(xiàn)上了潔白哈達(dá)。“我們做投訴調(diào)解的，一定要站在雙方利益上去衡量，既要保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，又還要防止過(guò)度維權(quán)，損害企業(yè)利益，目的是確保雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。”老陸深有感觸地說(shuō)。

拉珍贈(zèng)送的錦旗。

浙江中冷電器制造有限公司是菱湖轄區(qū)的一家規(guī)模企業(yè)。近年來(lái)，該企業(yè)不斷開(kāi)拓電商平臺(tái)銷售新渠道，商品銷路不錯(cuò)，但隨之而來(lái)的是投訴頻發(fā)，高峰時(shí)約占到菱湖分局受理量的70%。為此，老陸主動(dòng)深入企業(yè)分析原因，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)投訴并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)，而是因?yàn)槠髽I(yè)電商平臺(tái)的工作人員服務(wù)意識(shí)和溝通能力的問(wèn)題。于是，老陸主動(dòng)向企業(yè)提出由菱湖分局幫助企業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)員工，進(jìn)一步提升平臺(tái)員工處理投訴的能力和水平。通過(guò)連續(xù)兩年的幫企活動(dòng)，如今該企業(yè)的投訴量與之前相比已經(jīng)下降到分局受理量的40%不到，受到企業(yè)的贊譽(yù)。

從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作2555個(gè)日夜，連續(xù)4年放棄職工療休養(yǎng)假期，處理消費(fèi)糾紛2100多件，這就是老陸在湖州南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局留下的烙印。每一面錦旗，每一封感謝信的背后，又都蘊(yùn)含著一段段感人故事，這就是記者在南潯所看到的“小所大氣象”。“江南古鎮(zhèn)九十九，不如南潯走一走。”正是有這樣一支有情懷的市場(chǎng)監(jiān)管隊(duì)伍，才有了古鎮(zhèn)南潯別樣的市場(chǎng)監(jiān)管風(fēng)景。