中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）在工業(yè)和信息化部日前召開(kāi)的全國(guó)5G服務(wù)工作電視電話會(huì)議上，工業(yè)和信息化部副部長(zhǎng)劉烈宏指出，要著力解決關(guān)系人民群眾利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)提升5G服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)了解，會(huì)議總結(jié)了近期5G服務(wù)工作情況，并安排部署下階段工作。會(huì)上，工信部信息通信管理局通報(bào)了近期5G服務(wù)申訴和用戶反映5G服務(wù)的問(wèn)題。上海、山東兩省通信管理局交流了有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)廣電等基礎(chǔ)電信企業(yè)集團(tuán)公司匯報(bào)了5G服務(wù)開(kāi)展情況，提出了下一步工作舉措。

劉烈宏指出，加快推動(dòng)5G高質(zhì)量發(fā)展是信息通信行業(yè)立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略要求。5G商用18個(gè)月以來(lái)，基礎(chǔ)電信企業(yè)堅(jiān)持“以建促用、以用促建”發(fā)展模式加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善產(chǎn)業(yè)生態(tài)，推動(dòng)創(chuàng)新應(yīng)用，做了大量扎實(shí)有效的工作，成效明顯。

劉烈宏強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前5G服務(wù)工作仍存在一些不足，綜合服務(wù)水平與用戶期待還有一定差距。這些問(wèn)題反映出部分企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)對(duì)用戶感知關(guān)注還不足，基層企業(yè)管理機(jī)制存在薄弱環(huán)節(jié)，綜合服務(wù)能力還跟不上發(fā)展節(jié)奏。因此，企業(yè)要持續(xù)提升5G服務(wù)水平。

對(duì)下階段工作，劉烈宏提出了五項(xiàng)要求：

一是提高政治站位。要充分認(rèn)識(shí)5G服務(wù)工作的重要意義，深化企業(yè)內(nèi)部橫向聯(lián)動(dòng)、縱向穿透的服務(wù)管理制度建設(shè)，著力解決關(guān)系人民群眾利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)提升5G服務(wù)質(zhì)量。

二是提升服務(wù)能力。要有序推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)供給能力；要積極采取措施，為用戶更換終端提供便利；要基于用戶需求優(yōu)化完善5G資費(fèi)套餐，設(shè)定合理的在網(wǎng)合約期限、解約賠付標(biāo)準(zhǔn)等。

三是解決熱點(diǎn)問(wèn)題。要嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)任務(wù)分工、目標(biāo)分解，健全提醒機(jī)制，合理引導(dǎo)用戶預(yù)期；嚴(yán)守營(yíng)銷紅線，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益；建立監(jiān)測(cè)體系，準(zhǔn)確把握服務(wù)態(tài)勢(shì)。

四是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部自查自糾，完善服務(wù)違規(guī)行為處理機(jī)制，對(duì)相關(guān)主管部門通報(bào)的5G服務(wù)違規(guī)事件要予以問(wèn)責(zé)。部信息通信管理局和各地通信管理局要把5G服務(wù)納入2021年行風(fēng)糾風(fēng)工作的重點(diǎn)任務(wù)，全國(guó)一盤棋部署落實(shí)。

五是強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。要充分利用各類新媒體手段和各項(xiàng)新技術(shù)，做好5G業(yè)務(wù)及服務(wù)宣傳，合理引導(dǎo)用戶預(yù)期，增強(qiáng)用戶認(rèn)知。要制定有針對(duì)性的宣傳文案，對(duì)用戶關(guān)心但又有疑惑的重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)給出清晰、準(zhǔn)確解釋說(shuō)明，消除用戶誤解。