中國消費者報報道（史曄 記者薛慶元） 隨著經(jīng)濟增長和互聯(lián)網(wǎng)的繁榮發(fā)展，產(chǎn)品更新迭代加速，人們“買買買”頻率增加，導致出現(xiàn)了大量的閑置物品，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺也應(yīng)運而生。但是，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺由于門檻過低、管理不到位，頻頻出現(xiàn)買賣假貨及盜版網(wǎng)課、內(nèi)容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象，被人詬病。

二手平臺用戶量大、交易頻繁、消費者反映問題較多，售假、低俗、以二手名義販售一手商品問題層出不窮。如何規(guī)整線上二手行業(yè)，在行業(yè)內(nèi)塑造健康的交易環(huán)境，提升消費者體驗已然成為當務(wù)之急。1月28日，結(jié)合此前開展的網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺消費調(diào)查，江蘇省消保委對12個平臺進行約談，要求相關(guān)二手交易平臺開展自查自糾。

強化平臺監(jiān)管責任

據(jù)了解，江蘇省消保委采用線上問卷和消費體驗結(jié)合的方式開展網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺消費調(diào)查，包括閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城、找靚機、花粉兒、心上、只二、紅布林、萬表、愛回收在內(nèi)的12個全品類和非全品類二手交易平臺。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，二手交易平臺上的商品信息五花八門，二手交易規(guī)則明確禁止發(fā)布的信息和商品在平臺上仍頻頻出現(xiàn)，甚至部分平臺涉嫌默許售假，出現(xiàn)二手平臺不只賣二手的情形。

江蘇南京的黃女士在一家二手平臺上購買了一塊宣稱是卡地亞品牌的二手手表，但黃女士收到貨后卻發(fā)現(xiàn)，手表質(zhì)感很差，包裝非常低廉，手表的鑒定書和包裝盒更是從兩個不同地區(qū)郵寄過來。當黃女士想問清楚自己購買的到底是不是真的卡地亞手表時，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上客服，再點入原來的商品鏈接時發(fā)現(xiàn)這家店都已經(jīng)不存在了。

根據(jù)江蘇省消保委發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺消費調(diào)查，目前，超 93%的消費者在二手交易中遇到問題。部分二手交易平臺存在涉嫌默許售假、發(fā)布盜版網(wǎng)課、盜版影音、低俗漫畫、名牌產(chǎn)品空瓶等信息、甚至為色情交易引流等現(xiàn)象。除此以外，部分平臺賣家發(fā)布刷單炒信廣告、以“公布老賴”為由上傳個人信息、辦假證、銷售電子煙和藥品等。尤其一些職業(yè)賣家打著二手閑置的名義賣一手產(chǎn)品，逃避相關(guān)的法律法規(guī)，比如7天無理由退貨的規(guī)定，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益。

江蘇省消保委監(jiān)督部負責人趙鑫告訴記者：“平臺負有保障交易合法合規(guī)的義務(wù)，不能默認平臺上的商家售假。如果平臺沒有將禁止發(fā)布假冒偽劣商品等規(guī)定落到實處，將導致二手交易賣家銷售假貨的現(xiàn)象愈演愈烈。”

江蘇省消保委表示，促進二手交易市場規(guī)范健康發(fā)展，強化平臺監(jiān)督管理責任是關(guān)鍵，尤其做好平臺信息發(fā)布內(nèi)容“凈化”工作，進一步完善內(nèi)部規(guī)則規(guī)定，從用戶入駐、信息發(fā)布、宣傳推廣、交易安全、售后保障、違規(guī)處罰、糾紛解決等方面全方位把關(guān)治理，構(gòu)建公平、誠信的交易環(huán)境。

江蘇省消保委秘書長陸惜春告訴記者，二手交易平臺上的職業(yè)商家充應(yīng)參照執(zhí)行7天無理由退貨等售后服務(wù)，以避免職業(yè)賣家打著二手閑置的名義逃避退貨規(guī)定，損害消費者合法權(quán)益的情況，確保買賣雙方公平交易。

健全產(chǎn)品服務(wù)機制

疫情防控期間，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺活躍度加速提升，部分平臺日均成交筆數(shù)和金額均創(chuàng)歷史新高。其中，奢侈品、電子產(chǎn)品類二手平臺的寄賣、回收服務(wù)備受消費者關(guān)注。本次體驗調(diào)查中，奢侈品類二手平臺均宣稱正品保真，多重鑒定。但體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奢侈品二手交易平臺鑒定資質(zhì)不一，有的是平臺合作的第三方鑒定機構(gòu)，也有些平臺只有自己的鑒定機構(gòu)，其專業(yè)程度無法得到保障。同樣，電子產(chǎn)品類二手交易平臺回收業(yè)務(wù)也存在估價低、消費者在交易過程中缺乏自主權(quán)等爭議。

售后服務(wù)差也是很多二手平臺的“通病”。調(diào)查顯示，二手交易平臺售后服務(wù)參差不齊，部分平臺溝通、投訴渠道不暢通，消費者維權(quán)難。部門平臺人工客服查找難，需多次轉(zhuǎn)“人工”或一定時間等待才出現(xiàn)；有些則是購物咨詢客服排隊時間較長，智能客服售前無法接通，更有甚者出現(xiàn)長達幾個小時數(shù)次咨詢無人回應(yīng)的狀況，嚴重影響了消費者的使用體驗。

江蘇消保委在調(diào)查中提出，二手交易平臺寄賣、回收服務(wù)應(yīng)注重公平、公正，保證產(chǎn)品質(zhì)量，明確交易規(guī)則，強化合理收費，嚴禁通過不公平不公正格式條款強制交易，侵犯消費者物品所有權(quán)、自主定價權(quán)、自主選擇權(quán)。

陸惜春說：“二手平臺均應(yīng)當進一步完善售后服務(wù)機制，提高智能客服關(guān)鍵信息識別技術(shù)，提升人工客服糾紛解決效率，探索智能監(jiān)管模式，創(chuàng)新科學有效的關(guān)鍵信息識別系統(tǒng)，從源頭妥善化解糾紛。”

完善二手交易信用評價體系

在調(diào)查問卷中，記者發(fā)現(xiàn)部分消費者認為，在二手交易平臺上消費是一件很“費心”的事，害怕存在上當受騙的風險，尤其在購買電子產(chǎn)品和奢侈品的時候害怕買到套牌、翻新的產(chǎn)品。由于二手平臺售賣物品的非標準化，更沒有建立起相關(guān)信用認證體系，不少二手交易不得不淪為“一錘子”買賣。

江蘇省消保委表示，二手交易平臺除了加強監(jiān)督管理，還需要構(gòu)建公平、誠信的交易環(huán)境。買賣雙方都應(yīng)當依照誠實信用原則進行交易，對于買賣雙方夸大宣傳、隱瞞關(guān)鍵信息、虛假交易等不誠信和違法違規(guī)行為，應(yīng)當納入誠信評價體系，將違規(guī)記錄計入個人誠信檔案。在平臺建立紅黑榜，違法違規(guī)用戶平臺公示、取消資格等，對銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號等處罰，建立完善的處罰機制。

1月28日，江蘇省消保委對調(diào)查中涉及的12家二手交易平臺以“云約談”的形式開展集中、公開約談。記者了解到，調(diào)查報告發(fā)布后，部分平臺與江蘇消保委委進行了積極的溝通。經(jīng)反饋，58同城針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的平臺在售空瓶類信息、醫(yī)療器械、藥品等違規(guī)信息進行刪除下架、關(guān)閉賬戶等處理，并將增加相關(guān)違禁詞進行封殺；閑魚平臺表示對曝光的問題第一時間對相關(guān)違規(guī)用戶進行了商品下架處理。其他平臺也紛紛表示會展開自查、整改，并于2月22日前提交書面優(yōu)化調(diào)整方案。