中國消費者報報道  近日，浙江省消費者權(quán)益保護委員會公布了2020年度投訴統(tǒng)計分析報告，去年浙江省各級消保委共受理消費者投訴與咨詢245483件，同比上升16.32%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.41億元。其中投訴84121件，投訴處理率達100%。

據(jù)介紹，2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理商品類投訴46495件，占投訴總量的55.27%；服務(wù)類投訴37626件，占投訴總量的44.73%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物、交通運輸、長租公寓、教育培訓(xùn)、電信服務(wù)等五大方面成為消費者普遍關(guān)注的熱點問題。

直播帶貨、社區(qū)團購等漸成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點

2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴34326件，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物投訴外，直播帶貨、社區(qū)團購成為投訴新熱點。

據(jù)浙江省消保委相關(guān)負責人介紹，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨投訴問題主要集中在虛假宣傳、商品質(zhì)量貨不對板、售后服務(wù)難保障、直播數(shù)據(jù)、銷量刷單造假等。對此，浙江省率先制定出臺了全國首個直播電商行業(yè)規(guī)范標準，并在全國率先啟動“綠色直播間”創(chuàng)建行動，促進直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展。

社區(qū)團購則是在疫情防控形式下興起的新型消費模式，一般以小區(qū)為單位招募團長，創(chuàng)建微信群，團長在群里發(fā)布團購商品，消費者下單后集中配送。“消費者投訴反映的問題主要有團購生鮮不鮮、缺斤少兩、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差、團長貨物保管不當?shù)取Ｍ瑫r團長作為個人組織者，對于產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，生鮮農(nóng)、獸藥是否超標等難以保障。部分企業(yè)前期通過低價傾銷濫用自主定價權(quán)，對傳統(tǒng)市場造成巨大沖擊。”浙江省消保委相關(guān)負責人表示。

交通運輸?shù)壬嬉呒m紛多發(fā)

2020年初受疫情影響，交通運輸、旅游、住宿、餐飲等涉疫糾紛投訴較為集中。據(jù)介紹，2020年浙江省消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴6701件。其中，交通運輸類涉疫投訴1643件，投訴問題主要包括在向消費者收取退票手續(xù)費、平臺客服難以接通、處理退票訂單進程緩慢、退款遲遲不到賬等。尤其是國外航空公司沒有出臺疫情期間免費退改政策，消費者退票需支付高額手續(xù)費，損失較大。

旅游、住宿、餐飲三類涉疫投訴達5058件，投訴主要集中在旅行社拖延解決退費問題，虛構(gòu)機票、住宿等費用要求消費者承擔損失或者向消費者主張違約金；住宿退訂要求收取高額手續(xù)費；餐飲定金不退等。2020年2月，湖州市長興縣消保委接到醫(yī)護人員陳某投訴，稱其與5名同事預(yù)定了2月中旬前往日本旅游，疫情暴發(fā)后6人決定放棄休假全心投入防疫工作，與旅行社協(xié)商退款無果。經(jīng)調(diào)解，旅行社一次性退還陳某等6人旅游團費共計23880元。

長租公寓問題依舊嚴峻

2020年，房屋租賃投訴較為頻繁，相關(guān)投訴達1049件，同比上升27.93%，其中長租公寓平臺“暴雷”成為投訴熱點。據(jù)悉，消費者投訴問題包括，因為長租公寓平臺“暴雷”，租客已向平臺支付租金卻因為房東未收到租金面臨無房可住的窘境，不少租客還需要繼續(xù)支付租房貸；租賃房屋到期或者非因消費者過錯與平臺解除合同后，平臺以各種理由不全額退還押金；個別平臺疫情期間“借疫牟利”，租賃房屋空置仍收取服務(wù)費，趁疫情漲租或者強制要求房東免租金，但減免的租金優(yōu)惠卻沒有對等給到消費者。

據(jù)杭州市消保委介紹，2020年共接到40余起有關(guān)青客公寓的投訴，均反映了青客公寓無法向房東支付租金導(dǎo)致自己被退房，客服失聯(lián)，剩余租金和押金無法退回的問題。同時青客公寓在租房時存在誘導(dǎo)消費者辦理貸款的行為，消費者無房可住后仍需繼續(xù)還貸也成為消費者投訴的熱點問題。

教育培訓(xùn)投訴居高不下

“教育培訓(xùn)一直是消費者普遍關(guān)注的問題，涉及到教育培訓(xùn)糾紛問題也相對較多。”浙江省消保委相關(guān)負責人表示，2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴4347件。其中，虛假宣傳教師資質(zhì)，夸大培訓(xùn)效果，實際教學(xué)質(zhì)量與宣傳承諾不符；教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定；繳費容易退費難等問題被消費者所詬病。

電信服務(wù)投訴有所下降

為全面提升電信行業(yè)運營服務(wù)水平，2020年浙江省市場監(jiān)管局聯(lián)合省消保委針對三大運營商就消費者關(guān)注的騷擾電話等問題召開電信行業(yè)消費服務(wù)約談會，推動三大運營商聯(lián)合制定整改措施，電信行業(yè)服務(wù)亂象得到了一定遏制。2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理電信服務(wù)類消費投訴1523件，同比下降14.86%，但套餐宣傳不規(guī)范、收費亂象、騷擾電話過多、消費者個人信息遭泄露以及非法使用等問題仍然存在。

“針對2020年全省消保委受理的五大消費熱點問題，浙江省消保委在新一年的消費維權(quán)工作中將持續(xù)關(guān)注，并以消費者需求為工作的出發(fā)點和落腳點，全力保障消費者合法權(quán)益。”浙江省消保委相關(guān)負責人表示。（施本允）