中國消費者報報道（記者王文郁）回眸剛剛走過的2020年，遼寧省沈陽市各級消協(xié)組織堅持以消費者為本的理念，在疫情防控工作中為消費者排憂解難，通過凝聚社會各相關(guān)方面力量推動經(jīng)營者復(fù)工復(fù)產(chǎn)，營造和諧消費環(huán)境助力經(jīng)濟社會發(fā)展，付出辛勤的汗水結(jié)下豐碩的果實。

疫情防控人人爭先

面對突如其來的新冠肺炎疫情，沈陽市各級消協(xié)組織的工作人員放棄春節(jié)假期，克服困難從不同地點返回工作崗位，堅守在消費維權(quán)前沿。

沈陽市消協(xié)快速出臺疫情防控期間受理消費者投訴的辦法，從人員分工、具體受理流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、先進典型收集、建立共治機制等方面都做出詳盡規(guī)定。推出首接責(zé)任制，要求對待消費者不論是投訴還是舉報，都由第一位接待人員記錄下詳細信息，然后根據(jù)實際情況進行受理或者轉(zhuǎn)給有關(guān)部門根據(jù)各自職能處置，暢通防控疫情期間的維權(quán)渠道，安撫消費者情緒。

“不食野生動物、不去人流密集場所、不傳謠信謠、不跟風(fēng)購物、不沖動維權(quán)。”沈陽市消協(xié)倡導(dǎo)從“我”做起，提示消費者做到“五個不”。“維護物價穩(wěn)定，不推諉處理消費者投訴。”沈陽市消協(xié)倡議經(jīng)營者共克時艱為防控疫情貢獻力量。針對疫情防控期間消費者減少外出青睞網(wǎng)絡(luò)購物的情況，沈陽市消協(xié)發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)購物安全八項注意”消費提示，積極引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費，遇到消費糾紛撥打12315電話或登錄12315平臺反映訴求。

沈陽市每年舉辦的紀念3·15活動，現(xiàn)場氛圍都格外隆重?zé)崃摇榉揽匾咔樾枰?，沈陽市消協(xié)及時修改原定活動方案，將現(xiàn)場活動改為線上宣傳為主，通過報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺、微信公眾號等媒體及戶外LED顯示屏，解讀消費維權(quán)年主題、宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)、傳播消費知識。3·15公益廣告分別在電視臺新聞、經(jīng)濟、公共等多個頻道的不同時段播出，營造出“凝聚你我力量，共同戰(zhàn)勝疫情、共促消費維權(quán)、共助經(jīng)濟發(fā)展”的濃厚氛圍，消協(xié)組織的聲音通過電波、網(wǎng)絡(luò)、屏幕、報紙走進消費者、走進經(jīng)營者。

凝聚社會力量促發(fā)展

隨著疫情防控逐漸進入常態(tài)化，沈陽市消協(xié)將支持服務(wù)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)擺到重中之重的位置。

保障消費者放心消費，才能更好地激發(fā)消費潛能，擴大消費需求，讓企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有銷路。為此，沈陽市消協(xié)制定了《放心消費創(chuàng)建活動實施方案》，明確了活動的時間、企業(yè)參與條件、創(chuàng)建標(biāo)準、活動安排等具體內(nèi)容。沈陽市市場監(jiān)管局還與沈陽市消協(xié)聯(lián)合發(fā)文，共同深入推進放心消費創(chuàng)建活動取得實效。

沈陽市消協(xié)為企業(yè)開展普法宣傳。

隨著“凝聚你我力量，讓消費更溫暖”活動的啟動，為響應(yīng)中消協(xié)的號召，沈陽市消協(xié)積極制定開展活動工作方案，下發(fā)至各區(qū)、縣（市）消協(xié)，要求各單位根據(jù)轄區(qū)實際，結(jié)合放心消費創(chuàng)建活動，指導(dǎo)企業(yè)開展優(yōu)惠讓利、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、消費維權(quán)等工作，提振消費者的消費信心，還與沈陽市家具、汽車流通、洗染、電商等協(xié)會聯(lián)合開展“凝聚你我力量，讓消費更溫暖”活動，各行業(yè)協(xié)會的企業(yè)會員積極響應(yīng)，掀起讓利消費者、服務(wù)消費者的熱潮。

沈陽市消協(xié)開展老年消費教育大講堂活動。

沈陽市消協(xié)還在市家具協(xié)會、電子商務(wù)協(xié)會、中興商業(yè)大廈、聯(lián)營公司、家樂福等行業(yè)協(xié)會和商企建立消費維權(quán)和解通道；先后走進沈陽蘇寧、家樂福及市保險行業(yè)協(xié)會等單位指導(dǎo)處理好消費者咨詢和投訴，宣傳消費維權(quán)年主題；走進市府恒隆、萬象城等大型商業(yè)企業(yè)，通過剖析消費維權(quán)典型案例，向經(jīng)營人員闡釋保護好消費者合法權(quán)益的重要性；走進社區(qū)、商場開設(shè)消費大講堂，發(fā)放消費維權(quán)宣傳材料，營造和諧消費環(huán)境。

“消費者要擯除好面子、講排場的消費陋習(xí)，經(jīng)營者研究推出半份菜、小份菜為消費者就餐‘光盤行動’提供便利……”沈陽市消協(xié)在與市文明辦聯(lián)合啟動的“節(jié)約糧食、反對浪費、理性消費、從我做起”主題活動上發(fā)出倡議，眾多媒體進行廣泛報道，再通過進社區(qū)、進企業(yè)發(fā)放印制的宣傳畫等形式讓節(jié)約糧食風(fēng)尚家喻戶曉。

沈陽市消協(xié)舉辦節(jié)約糧食反對浪費主題宣傳活動。

助維權(quán)服務(wù)消費者

作消費者的“娘家人”，沈陽市各級消協(xié)組織用真情服務(wù)消費者，2020年全系統(tǒng)共解決消費投訴12029件。消費者張女士于2019年9月在沈陽一家具商場購買了一套櫥柜和衣柜，因商品質(zhì)量問題一直未安裝到位，多次找商家協(xié)商未果。2020年10月，沈陽市消協(xié)接到她的投訴后，立即與商家溝通了解情況，并組織消費者和經(jīng)營者面對面調(diào)解。經(jīng)過4個小時的耐心調(diào)解工作，最終，經(jīng)銷商同意為消費者繼續(xù)安裝完衣柜和櫥柜，并賠償消費者11.5萬元。拖了一年的消費糾紛得以圓滿解決，消費者向沈陽市消協(xié)送錦旗致謝。

在解決好消費糾紛個案的同時，對于因疫情引發(fā)的保險問題增多現(xiàn)象，沈陽市消協(xié)有針對性地開展了保險行業(yè)消費者滿意度問卷調(diào)查，消費者踴躍參與，還相繼開展了家電售后服務(wù)、家裝行業(yè)、電商平臺消費者滿意度問卷調(diào)查，根據(jù)調(diào)查掌握的情況通過召開通報會等形式，將調(diào)查結(jié)果向相關(guān)部門和單位進行通報，督促企業(yè)重視消費者滿意度。

為充分滿足消費者的知情權(quán)，沈陽市消協(xié)在經(jīng)過調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，相繼開展了48個毛絨玩具樣品和25個手推車樣品的比較試驗，并積極參與中消協(xié)與地方消協(xié)組織聯(lián)合開展的健康空調(diào)比較試驗，對保障消費者知情權(quán)、引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費、促進企業(yè)不斷提升商品和服務(wù)質(zhì)量起到積極促進作用。

1月18日，沈陽市消協(xié)秘書長金霞在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，奮進“十四五”的嘹亮號角已經(jīng)吹響，新的一年，全市各級消協(xié)組織將踏上新征程，砥礪前行，切實服務(wù)于廣大消費者對美好生活的需要，腳踏實地服務(wù)于沈陽高質(zhì)量發(fā)展。