中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者張文章)1月18日，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2020年全年度投訴情況分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年全年福建省消委會(huì)系統(tǒng)接待來(lái)訪、接受咨詢229584人次，受理消費(fèi)者投訴28377件，解決25998件，解決率91.62%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3403.56萬(wàn)元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償121件，得到加倍賠償額15.17萬(wàn)元。

從受理投訴情況，2020年全年度受理投訴量與2019年同期相比，投訴總量上升16.03%。從投訴的性質(zhì)看，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)以及合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。2020年因質(zhì)量問(wèn)題引起的消費(fèi)投訴依然高居首位，售后服務(wù)問(wèn)題及合同問(wèn)題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

從投訴的商品和服務(wù)類別看，商品類投訴2020年全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類投訴17316件，占投訴總量61.02%。其中，日用商品類、食品類、交通工具類、家用電子電器類與房屋及建材類的投訴量居前五。食品類投訴比重上升明顯，增幅為113.18%。服務(wù)類投訴11061件，占投訴總量38.98%。其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、電信服務(wù)類與文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類的投訴量仍居前三位，但投訴比重均有所下降。

福建省消委會(huì)指出，2020年受新冠肺炎疫情影響，福建消費(fèi)者開始減少出行，并選擇以線上的方式來(lái)購(gòu)買日常所需。特別是在短視頻盛行的時(shí)代背景下，通過(guò)直播帶貨成為了一種時(shí)尚且高效的營(yíng)銷模式，尤其在疫情影響之下，電商直播呈現(xiàn)出了爆發(fā)式增長(zhǎng)，儼然成為2020年最熱門的話題。不僅消費(fèi)者能通過(guò)主播的介紹和使用直觀的感受到產(chǎn)品的功能、質(zhì)量等，賣家也能在短時(shí)間內(nèi)完成訂單的跑量，使買賣雙方都能在娛樂(lè)的同時(shí)達(dá)到最佳的購(gòu)銷目的。然而受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，不少直播帶貨出現(xiàn)了不良傾向，甚至走向違法違規(guī)。如“三無(wú)”產(chǎn)品搖身變成“網(wǎng)紅爆款”、數(shù)據(jù)造假營(yíng)造熱烈火爆的搶單氛圍誘導(dǎo)沖動(dòng)消費(fèi)等。網(wǎng)絡(luò)直播帶貨銷售不斷出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益事件，虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者、售后退換貨難、銷售產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)置中獎(jiǎng)套路、廣告濫用極限詞、價(jià)格欺騙等現(xiàn)象層出不窮。

前不久，許先生向福建省消委會(huì)致電投訴稱，自己在短視頻平臺(tái)某主播的直播間觀看其直播時(shí)，看到了該主播出售一家知名品牌的運(yùn)動(dòng)鞋的廣告，因?yàn)閮r(jià)格十分優(yōu)惠，遂與主播微信聯(lián)系，達(dá)成交易意向并微信付款。收貨后，許先生發(fā)現(xiàn)該運(yùn)動(dòng)鞋做工粗糙，走路硌腳，就告知主播該鞋存在質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨退款，遭到該主播拒絕并被微信拉黑。因?yàn)樵S先生是通過(guò)短視頻彈窗廣告進(jìn)入的直播間，自己也記不清楚具體的平臺(tái)名稱。在了解清楚許先生反映的情況后，工作人員只能遺憾的告知許先生，短視頻平臺(tái)公司作為直播平臺(tái)，為用戶提供上傳視頻、直播互動(dòng)功能，由于許先生與某主播并未通過(guò)涉案短視頻直播平臺(tái)的購(gòu)物鏈接交易，故許先生與涉案的短視頻平臺(tái)公司雙方不存在買賣關(guān)系。其與該主播通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬交易，雙方雖然建立買賣關(guān)系，但從微信的聊天記錄中查詢不到經(jīng)營(yíng)銷售的證明，許先生的購(gòu)物記錄僅能證明雙方存在個(gè)人之間私下交易行為，故無(wú)法受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。

福建省消委會(huì)指出，《消法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。”上述訴案中因許先生無(wú)法提供平臺(tái)的基本信息，由于沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方，故仍然無(wú)法為自己維權(quán)。

為此，福建省消委會(huì)提示廣大消費(fèi)者，選擇直播帶貨方式購(gòu)物時(shí)，應(yīng)注意謹(jǐn)慎選擇交易平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)主體，要認(rèn)真查看經(jīng)營(yíng)者在直播平臺(tái)公示情況，查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并在平臺(tái)鏈接內(nèi)下單。如果平臺(tái)沒有公示商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購(gòu)買其商品或服務(wù)；消費(fèi)購(gòu)物忌沖動(dòng)，應(yīng)保持理智。直播帶貨的即時(shí)性特征很容易造成刺激性沖動(dòng)消費(fèi)，直播互動(dòng)容易加劇消費(fèi)者跟風(fēng)購(gòu)物的從眾心理。在不理智的狀況下，消費(fèi)者很容易輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價(jià)承諾，陷入直播售貨套路中。消費(fèi)者要認(rèn)真甄別廣告宣傳，不要被明顯低價(jià)位商品宣傳所誤導(dǎo)，下單前應(yīng)了解清楚主播所推薦商品的來(lái)源、功能、質(zhì)量、效果及價(jià)格等情況，了解商品相關(guān)真實(shí)信息，切勿盲目跟風(fēng)購(gòu)買;注意保留購(gòu)物憑證便于消費(fèi)維權(quán)。消費(fèi)者除了在購(gòu)物過(guò)程中仔細(xì)了解商家“七日無(wú)理由退貨”和“三包”范圍等售后服務(wù)規(guī)則外，購(gòu)物后還要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)以及向法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。