中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）1月12日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者從陜西省漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，2020年1月1日至12月30日，漢中市市場(chǎng)監(jiān)管局通過全國(guó)12315平臺(tái)、陜西省局12315投訴舉報(bào)中心，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)5745件，其中，投訴3882件，舉報(bào)1863件。已辦復(fù)5617件，辦復(fù)率97.77%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失640萬元。2020年投訴舉報(bào)數(shù)量與上年度相比上升71.19%。

分析2020年投訴量快速增長(zhǎng)主要原因，一是涉及防疫用品價(jià)格投訴數(shù)量短期內(nèi)上升較快。因疫情突發(fā)，群眾防疫用消殺用品缺貨斷貨，新組織回的商品價(jià)格偏高，存在個(gè)別不法商家對(duì)防疫用品及生活必需品趁機(jī)漲價(jià)，干擾市場(chǎng)正常秩序所致。二是降價(jià)銷售引發(fā)的房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)投訴數(shù)量上升。有樓盤建成交房時(shí)，未能全部?jī)冬F(xiàn)合同約定，引發(fā)房產(chǎn)和物業(yè)等投訴。三是復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間，個(gè)別預(yù)付卡企業(yè)因前期經(jīng)營(yíng)不善或資金困難，出現(xiàn)了關(guān)門跑路等情況，引發(fā)消費(fèi)者集中投訴。四是職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量增加。針對(duì)上述情況，全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向，積極有效發(fā)揮職能作用，維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

疫情防控期間市場(chǎng)亂象有效遏制。在2020年初新冠肺炎疫情防控嚴(yán)峻形勢(shì)下，群眾投訴舉報(bào)咨詢主要集中在物價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量和假冒商標(biāo)等方面。全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速開展專項(xiàng)整治，有效遏制了哄抬物價(jià)、以次充好等市場(chǎng)亂象。一是截至2020年5月初，隨著市場(chǎng)監(jiān)管力度的加強(qiáng)和疫情防控形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，涉及口罩、消殺等防護(hù)用品及相關(guān)緊俏藥品價(jià)格的咨詢投訴舉報(bào)全面回落。二是日常生活用品價(jià)格保持基本穩(wěn)定。2020年3月底全市蔬菜大肉等生活必需品漲價(jià)的舉報(bào)上升趨勢(shì)明顯。受市場(chǎng)供需矛盾突出，加之道路運(yùn)輸受限等因素影響，價(jià)格雖高于往年同期，但基本保持穩(wěn)定。三是切實(shí)加強(qiáng)對(duì)防疫物資產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，重點(diǎn)對(duì)群眾舉報(bào)的口罩、醫(yī)用酒精及噴壺等案件進(jìn)行依法查處，特別是美致惠連鎖藥店銷售假冒“3M”商標(biāo)口罩案查處暴光后，遏制震懾了市場(chǎng)非法銷售醫(yī)療器械的不法行為。

預(yù)付式消費(fèi)投訴高發(fā)，經(jīng)營(yíng)模式亟須規(guī)范。預(yù)付式消費(fèi)重點(diǎn)集中在健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等行業(yè)。監(jiān)管難點(diǎn)在于預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者一旦倒閉、變更經(jīng)營(yíng)或捐款跑路，立即會(huì)引發(fā)群體投訴，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點(diǎn)，給社會(huì)造成了一定隱患，使消費(fèi)者蒙受損失。表現(xiàn)為：一是服務(wù)承諾兌現(xiàn)難。經(jīng)營(yíng)者往往在辦卡前承諾的硬件條件和軟件服務(wù)無法達(dá)到客觀要求，在消費(fèi)者辦卡后，以各種理由拒絕履行承諾。二是格式條款設(shè)定多。經(jīng)營(yíng)者利用格式條款單方設(shè)定限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕或規(guī)避自身責(zé)任。三是關(guān)門停業(yè)投訴難。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對(duì)消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。存在經(jīng)營(yíng)者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢、卷款跑路的情形，導(dǎo)致維權(quán)困難。

房地產(chǎn)及相關(guān)行業(yè)投訴量持續(xù)增加。一是房產(chǎn)交房時(shí)與廣告宣稱不一致。經(jīng)營(yíng)者在銷售之初往往對(duì)房地產(chǎn)的基本情況，如綠化面積、采光面積做模糊介紹，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生心理誤導(dǎo)，導(dǎo)致交房時(shí)發(fā)生糾紛。二是房產(chǎn)促銷活動(dòng)仍需規(guī)范。體現(xiàn)在房地產(chǎn)促銷中，采取意向定金、打折優(yōu)惠等方式，促使消費(fèi)者在沒有全面知悉合同具體內(nèi)容的情況下，就草率簽字，極易引發(fā)涉及定金退還方面的合同糾紛。三是涉及物業(yè)費(fèi)收取投訴較多。2019年《陜西省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》頒布后，對(duì)物業(yè)費(fèi)收取項(xiàng)目做了新的規(guī)定，但群眾知曉度相對(duì)較低，而物業(yè)公司沿用以往規(guī)定，對(duì)電梯費(fèi)等項(xiàng)目拆分收費(fèi)，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量增加。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)和新的消費(fèi)模式涌現(xiàn)，職業(yè)索賠數(shù)量也隨之增加，并呈現(xiàn)出新情況。表現(xiàn)在：一是職業(yè)索賠形式由以往的單純投訴向舉報(bào)轉(zhuǎn)變。二是職業(yè)索賠投訴舉報(bào)從針對(duì)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)向廣告宣傳規(guī)范用語轉(zhuǎn)變。三是職業(yè)索賠投訴舉報(bào)往往就某個(gè)具體問題出發(fā)，同時(shí)指向針對(duì)同一行業(yè)不同商戶。