中國消費者報報道(記者桑雪騏) 2020年注定是令網(wǎng)絡消費者難忘的一年。在疫情阻擊戰(zhàn)中，各種不同類型的電商平臺均充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在針對疫區(qū)捐款捐物、提供服務的同時，還廣泛開展“合縱連橫”，幫助企業(yè)復工復產(chǎn);調(diào)動物流力量，保障運輸;運用科技力量，保障消費者的合法權(quán)益;調(diào)整平臺規(guī)則，對商家提供支持。但與此同時，一些問題也集中暴露出來。對這一行業(yè)的規(guī)范和治理已箭在弦上，多元主體協(xié)同共治新格局逐漸形成。

搶菜和助農(nóng) 疫情下網(wǎng)購生活主題曲

疫情期間，新經(jīng)濟彰顯出旺盛的生命力，在滿足人們消費需求的同時，也成為拉動經(jīng)濟的重要因素。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，4月份，全國網(wǎng)絡零售額增長實現(xiàn)了本年度首次由負轉(zhuǎn)正，此后持續(xù)快速增長。“年初時天天窩在家里搶菜的情景就像發(fā)生在昨天。”北京消費者周女士告訴記者，疫情突發(fā)，雖然小區(qū)周邊超市供應充足，但是家里有老有小，所以她更多的時候是通過網(wǎng)購滿足家里的生鮮消費需求。“每家生鮮APP都有不同的特點，比如有的是送貨速度快，有的品種豐富，有的價格相對便宜。為了能夠如愿搶到菜，有人還總結(jié)了線上買菜攻略和下單口訣。”周女士說。

在疫情初期的買菜難題通過多方努力得到有效化解的同時，由于交通阻斷等原因造成的農(nóng)民賣菜難、賣花難也得到了各大電商平臺的關注，并積極采取了多種措施助農(nóng)抗疫。

拼多多在2月10日上線了“抗疫農(nóng)貨”專區(qū)，幫助貧困地區(qū)和部分農(nóng)產(chǎn)區(qū)解決特殊時期的農(nóng)產(chǎn)品滯銷問題。針對此次特殊活動，除流量支撐外，拼多多還設置了5億元的專項農(nóng)產(chǎn)品補貼以及每單2元的快遞補貼，以幫助解決疫情期間的農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對接問題，讓農(nóng)戶的收入得到保障。

京東則開通了“全國生鮮產(chǎn)品綠色通道”，為滯銷農(nóng)產(chǎn)品全面開放供應鏈、物流、運營、推廣等核心渠道資源。京東旗下社交電商平臺京喜上線“京喜助農(nóng)”會場，為農(nóng)戶和商家開通快速入駐開店的綠色通道、安排運營人員一對一輔導。

淘寶依托10億元規(guī)模的愛心助農(nóng)基金實施助農(nóng)10項措施，包括開通“愛心助農(nóng)專線”收集滯銷信息、推出農(nóng)產(chǎn)品特賣專區(qū)、加大對農(nóng)產(chǎn)品綠色物流專線投入力度、降低農(nóng)產(chǎn)品在平臺的銷售成本、幫助免費開通淘寶直播等。

疫情發(fā)生后，不僅是菜農(nóng)發(fā)愁，同樣遭遇銷售困難的還有花農(nóng)。針對花農(nóng)大量鮮花積壓的情況，2月中旬，多家電商平臺開展了鮮花助農(nóng)活動。而網(wǎng)友們也報以極大的熱情，積極挑選各種鮮花。“家里擺上花，一下子就顯得亮堂了，更何況還能幫助別人，這讓當時宅家的焦慮心情緩和了不少。”北京消費者柴女士說。

不過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然人們經(jīng)常為愛下單，但最終成為某一種助農(nóng)產(chǎn)品回頭客的消費者還不是很多。“在朋友圈或者微信群里看到別人轉(zhuǎn)發(fā)的信息大多是一些小型電商平臺或者微信小程序等，有時候都記不住在哪里買的，所以也不太可能再去購買。還有的收到貨后覺得質(zhì)量不高，包裝也不好，但是這些產(chǎn)品大多花費的金額不多，所以也不會去找客服理論。買回來的東西能吃就盡量吃，吃不了就扔了，就當是捐款吧。”河北省消費者吳女士說。

中國人民大學扶貧學院教授汪三貴表示，雖然我國新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體也在發(fā)展，但是大量的農(nóng)產(chǎn)品仍然是單門獨戶的小生產(chǎn)者生產(chǎn)出來的，產(chǎn)品差異大，很難做到標準化。由于信息不對稱，消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量也很難辨別。在價格透明而品質(zhì)不透明的情況下，自然無法做到完全按質(zhì)論價。

浙江大學特聘教授、國家重點研究計劃項目首席科學家陳昆松認為，要發(fā)展優(yōu)質(zhì)農(nóng)業(yè)，首先就要有統(tǒng)一的標準和品牌，同時也需要產(chǎn)后處理和服務等相關行業(yè)的支撐。“這些需要一個大的平臺來運作，而電商平臺的發(fā)展使這些成為可能。”陳昆松說。“未來，應該加快農(nóng)產(chǎn)品電商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)揮更大的作用。”北京工商大學商業(yè)經(jīng)濟研究所所長洪濤提出了六個繼續(xù)：繼續(xù)確立“安全、健康、綠色、生態(tài)”理念;繼續(xù)為產(chǎn)區(qū)滯銷農(nóng)產(chǎn)品找市場;繼續(xù)為貧困地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展探索新路徑;繼續(xù)探索將實物農(nóng)產(chǎn)品、服務農(nóng)產(chǎn)品、體驗農(nóng)產(chǎn)品賣出去，將貧困區(qū)的青山綠水好空氣及特色農(nóng)產(chǎn)品變成農(nóng)民現(xiàn)實收入;繼續(xù)為特色農(nóng)產(chǎn)品跨境上行創(chuàng)新路徑;繼續(xù)加快推進“拉式供應鏈”建設。

跨境電商 意想不到的新賽道

“疫情發(fā)生后，我深刻感受到，沒有一個人可以成為孤島。”北京消費者張女士告訴記者，她平時因為做烘焙往往會購買進口奶油、黃油等，但是在疫情初期，這些產(chǎn)品不僅經(jīng)常處于缺貨狀態(tài)，價格也出現(xiàn)了向上的波動。而她預訂的一臺進口咖啡機，到貨日期也一再延后。“不過物流恢復后，供應緊張的問題也很快得到了緩解，產(chǎn)品的價格也很快就穩(wěn)定了。”張女士說。

在外企工作的上海消費者王先生則表示，因為工作需要，以前會經(jīng)常出境，同事、朋友也會托他購買各種東西，每次他都要整理出一個長長的代購單。今年由于疫情的原因，出境受到限制，同事們的需求都轉(zhuǎn)而訴諸網(wǎng)絡。“他們發(fā)現(xiàn)，有時候從跨境電商平臺購買的價格比我?guī)Щ貋淼倪€要低，因此覺得沒必要再麻煩別人去境外代購了。”王先生說。

不僅是不少進口商品的通路從線下轉(zhuǎn)移到了線上，由于我國疫情控制交出了一份完美的答卷，我國的出口出現(xiàn)了讓人意想不到的大幅增長。速賣通平臺數(shù)據(jù)顯示，今年家電類產(chǎn)品銷量非常好，其中僅在俄羅斯市場，電視銷售額同比增長就超過220倍。

疫情雖然讓貨物的流轉(zhuǎn)受到制約，但跨境電商卻讓人意想不到地火了起來。海關總署統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，憑借線上交易、非接觸式交貨、交易鏈條短等優(yōu)勢，跨境電商實現(xiàn)了逆勢上揚，今年前三季度，我國通過海關跨境電商管理平臺進出口貨物1873.9億元，同比增長52.8%?？缇畴娚踢M出口貿(mào)易額不降反升，成為穩(wěn)外貿(mào)的重要力量。

商務部對外貿(mào)易司司長李興乾表示，在疫情防控常態(tài)化背景下，每個人都感受到電子商務的快捷、安全和強大供給能力，大力發(fā)展外貿(mào)新業(yè)態(tài)已成為業(yè)界共識。全面支持跨境電商健康發(fā)展是外貿(mào)創(chuàng)新的重點工作。

在今年的進博會上，我國宣布建設開放新高地、促進外貿(mào)創(chuàng)新發(fā)展等四項重大舉措，明確提出：“推動跨境電商等新業(yè)態(tài)新模式加快發(fā)展，培育外貿(mào)新動能。”此前，我國已出臺了一系列支持跨境電商的政策，力度不斷加碼。僅僅在進博會開展前的5個月里，跨境電商B2B出口監(jiān)管試點就已經(jīng)歷了多輪擴容，更多企業(yè)可以享受一次登記、一點對接、簡化申報、優(yōu)先查驗等便利化措施。

直播營銷 網(wǎng)絡零售新的風口

4月份，百度發(fā)布的《百度搜索大數(shù)據(jù)報告——萬物皆可直播》顯示，疫情期間，直播用戶搜索總量環(huán)比疫情之前增長120%，而且呈現(xiàn)出“萬物皆可直播”的勢頭，其中電商帶貨直播、信息知識傳播類直播熱度增速尤其明顯。

最為著名的與疫情相關的直播要算兩大“神山”醫(yī)院建設過程的直播。施工現(xiàn)場網(wǎng)絡直播在中央廣播電視總臺“央視頻”平臺開通不到3天時間，累計訪問量便超過2億人次。在頁面下方的評論區(qū)里，各地網(wǎng)友紛紛化身“云監(jiān)工”，為現(xiàn)場建設者加油打氣。一些網(wǎng)友還為施工現(xiàn)場的挖掘機、叉車等設備取了“大紅”“小綠”“小黃”等愛稱。

疫情也促使越來越多的人走上直播平臺，為產(chǎn)品代言。備受消費者關注的除了一些網(wǎng)紅人物，地方政府領導扎堆直播帶貨也成為一股潮流。不僅湖北地區(qū)，3月份，廣東、湖南、陜西、甘肅、山東等多地縣市長陸續(xù)走進各大電商平臺的直播間推銷本地產(chǎn)品，并取得了不俗的帶貨業(yè)績。

從4月1日開始，為了助力湖北復工復產(chǎn)，拼多多聯(lián)合央視發(fā)起了“為湖北拼單”大型活動，央視通過多個傳播平臺，號召全國的消費者“為湖北拼一單”。同時，在各方組織推動下，集合湖北各地區(qū)優(yōu)勢農(nóng)(副)產(chǎn)品的拼多多“湖北優(yōu)品館”正式上線。荊州市委常委、洪湖市委書記張遠梅成為“湖北優(yōu)品館”的首位登場主播。

疫情之下，直播營銷成為產(chǎn)品售賣的一個重要渠道。從橙子到食用菌，從服裝到口紅，房子、汽車甚至火箭都可通過直播銷售。商務部公布的數(shù)據(jù)顯示，今年前11月，電商直播超2000萬場。商務部電子商務司相關負責人表示，疫情讓無人零售、直播電商迎來廣闊發(fā)展空間，電商直播成為刺激復購的新渠道。

在線教育 救急抗疫時期的特殊需求

疫情助推了在線教育行業(yè)發(fā)展，有資料顯示，2020年二、三月份，在線教育APP日均總有效使用時長同比增速分別為 69.9%和35.5%。工商登記數(shù)據(jù)則顯示，2020年1-5月，有超過2萬家相關企業(yè)注冊成立，平均每天新增140家在線教育相關企業(yè)。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)巨頭加入在線教育戰(zhàn)局也成為了今年特有的一個現(xiàn)象。騰訊系在線教育平臺，包括企業(yè)微信、QQ直播、騰訊課堂等在疫情期間推出了助學服務;阿里巴巴旗下平臺釘釘也同樣在疫情期間提供了中小學遠程直播教學服務。6月22日，淘寶發(fā)布“一億新生計劃”，標志著淘寶正式進軍教育行業(yè);7月16日，字節(jié)跳動高級副總裁、教育業(yè)務負責人陳林面向教育團隊做了一場題為《zerotoone》(從0到1)的全員分享，其中談到“未來三年，教育業(yè)務持續(xù)大力度投入，不考慮盈利”。

日前，中國消費者報社聯(lián)合北京、天津、河北、河南、江蘇、浙江、安徽、廣東八省市消費者組織針對教輔類行業(yè)開展了調(diào)查，并發(fā)布了《教輔類APP使用狀況及滿意度評價調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)?！秷蟾妗凤@示，目前教輔類APP已經(jīng)成為相關人群學習和工作的“標配”工具，92%的受訪者表示自己(或孩子)正在使用教輔類APP。且使用兩個以上APP的受訪者超過六成(2-5個為54%，5個以上為9%，合計63%)。接近五成的受訪者表示平均每天使用一次以上(每周使用6-10次的受訪者占比合計為47%)。

北京消費者李女士表示，現(xiàn)在不少家長都是教輔類APP的高頻用戶，“因為孩子的作業(yè)自己實在是弄不懂。”李女士說，最開始接觸這些產(chǎn)品都是從免費功能開始，比如拍搜解題或者口算批改等。她告訴《中國消費者報》記者，作業(yè)幫、小猿搜題等知名品牌的這些功能都做得不錯，大家都比較滿意。“但是據(jù)我所知，上付費直播課的比例還不是太高。因為孩子的自覺性還是讓人擔心，還是線下的課效果更好。”李女士說。

北京市四中網(wǎng)校校長黃向偉也認為，中小學生的學習自控力還相對偏弱，如何喚醒學生的主動學習愿望并督促學生完成學習過程，是線上教學的一個關鍵點?！秷蟾妗氛J為，產(chǎn)品專業(yè)性是影響APP滿意度的最重要因素。線上教育企業(yè)應高度重視專業(yè)性，提高教學質(zhì)量和改善教學效果。線上教學從課程設計到授課方式等都與線下教學存在差異，并不是簡單地把線下教學搬到線上，也不是隨便一個老師開了直播就可以講好課，而是需要圍繞線上教學場景，以學生為核心設計教學方案和課程，形成良性的教學互動。因此，對于線上教學的評估，不應簡單地歸于轉(zhuǎn)化率、續(xù)報等指標，更要重視口碑傳播的重要支撐因素——教學質(zhì)量和教學效果等。

多元共治 優(yōu)化網(wǎng)絡消費環(huán)境

2020年，疫情催生了不少互聯(lián)網(wǎng)新的業(yè)態(tài)，也催熱了一些舊有的營銷模式。與此同時，一些侵害消費者合法權(quán)益、有損社會生態(tài)平穩(wěn)運行的問題也都陸續(xù)暴露出來。對網(wǎng)絡營銷環(huán)境的治理，成為擺在社會各界面前的重要課題。

比如疫情催火的社區(qū)團購，引來各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭相入局。參與者中既有京東、阿里這樣的老牌巨頭，也有滴滴、美團這樣的獨角獸企業(yè)。而這個領域也不乏后起之秀，如興盛優(yōu)選、十薈團等。于是，人們熟悉的補貼大戰(zhàn)也在社區(qū)團購領域如火如荼地鋪展開來，人們可以花5毛錢買一個土豆，或者花3毛錢買一個雞蛋。

商務部研究院電子商務研究所副研究員洪勇表示，根據(jù)《反不正當競爭法》，除了銷售鮮活的商品、積壓的商品、季節(jié)性的降價等情況外，具有市場支配地位的巨頭沒有正當理由而進行低于成本價銷售的，就存在濫用市場支配地位之嫌。

12月22日，國家市場監(jiān)督管理總局聯(lián)合商務部組織召開規(guī)范社區(qū)團購秩序行政指導會，對社區(qū)團購商品價格、市場壟斷、限制競爭、大數(shù)據(jù)殺熟等9個方面做出限制。業(yè)內(nèi)普遍認為，新規(guī)的出臺有利于規(guī)范社區(qū)團購發(fā)展，促進公平競爭。

同樣，針對近期陸續(xù)翻車的直播營銷，相關部門也在密集出臺相關政策。10月，市場監(jiān)管總局發(fā)布《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》。11月13日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室關于《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務管理規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見。11月23日，國家廣電總局發(fā)布《關于加強網(wǎng)絡秀場直播和電商直播管理的通知》，對網(wǎng)絡直播和電商直播的登記、內(nèi)容、審核、主播、打賞等方面提出了具體管理細則。監(jiān)管政策傳遞出直播帶貨急需合規(guī)化的明確信息。“我們認為，作為直播營銷平臺開辦者和利用平臺開展經(jīng)營活動的主體應當承擔必要的法律責任和社會管理責任。”據(jù)北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長李崧介紹，北京市市場監(jiān)管局與北京的直播營銷平臺開辦者進行了多輪業(yè)務研討，了解直播電商的運營模式，分析各方主體的責任義務，針對輿論熱點問題研究治理對策，最終達成一些加強直播電商行業(yè)管理的共識，并通過指導行業(yè)龍頭企業(yè)聯(lián)合制定發(fā)布自律公約的形式，將相關社會管理責任予以明確。

據(jù)介紹，該公約包括加強主體管理、加強行為管理、加強消保維權(quán)、加強協(xié)同共治四個方面內(nèi)容。公約發(fā)布后取得了一定的正向引導的社會效果。