中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）2021年，疫情持續(xù)呈現(xiàn)膠著狀態(tài)，陸續(xù)在多地散發(fā)；暴雨、水災(zāi)等災(zāi)害性天氣也在多地發(fā)生。這些都對(duì)社會(huì)消費(fèi)的持續(xù)穩(wěn)定恢復(fù)產(chǎn)生了不利影響。

2021年，也是電商行業(yè)規(guī)范之年，各項(xiàng)政策密集出臺(tái)，有力地促進(jìn)了行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

在這樣的背景下，日前，中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2021年年度報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)不斷優(yōu)化，逐漸恢復(fù)至疫情前水平，消費(fèi)者體驗(yàn)持續(xù)向好。

鄉(xiāng)村市場更快恢復(fù)，電商助力鄉(xiāng)村振興

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年，我國城鄉(xiāng)市場均持續(xù)復(fù)蘇，但是在疫情影響下，鄉(xiāng)村市場比城鎮(zhèn)表現(xiàn)出更強(qiáng)的韌性和活力。

究其原因，《報(bào)告》認(rèn)為，一是由于我國脫貧攻堅(jiān)取得全面勝利，帶動(dòng)了農(nóng)村居民消費(fèi)能力提升和農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)環(huán)境改善；二是農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)、物流等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷完善，使得城鄉(xiāng)互聯(lián)網(wǎng)普及率差距不斷收窄，郵政快遞基礎(chǔ)設(shè)施也已實(shí)現(xiàn)郵政營業(yè)場所鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋，快遞鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)98%。

同時(shí)，電商平臺(tái)在“下沉”中深耕細(xì)作，不僅將質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的工業(yè)品帶到偏遠(yuǎn)的農(nóng)村市場，大幅提升了消費(fèi)公平水平。同時(shí)利用自身數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢(shì)，幫助農(nóng)村建構(gòu)數(shù)字市場、打造智慧農(nóng)業(yè)及培養(yǎng)新農(nóng)人，促進(jìn)農(nóng)村數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)的形成。

比如2021年5月，阿里巴巴從產(chǎn)業(yè)、人才、科技三個(gè)方面推出助力鄉(xiāng)村振興的“熱土計(jì)劃”，通過平臺(tái)的生態(tài)、技術(shù)力量幫助鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)對(duì)接市場，助力特色農(nóng)產(chǎn)品打造品牌；京東利用京東物流、冷鏈倉儲(chǔ)等減少流通環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從田間到餐桌的“京造”模式。

健全監(jiān)管機(jī)制和政策體系，促消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化

2021年，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)整體維持平穩(wěn)運(yùn)行，除去受春節(jié)月因素影響稍向上波動(dòng)的2月份，其余月份均在小范圍內(nèi)波動(dòng)，整體變化幅度小。

分階段分析顯示，2021年2月總指數(shù)較2020年2月下降168.2個(gè)點(diǎn)，下降明顯，這是由于2020年2月處于疫情突發(fā)時(shí)期，整個(gè)電商行業(yè)及周邊行業(yè)來不及做出反應(yīng)，致使投訴量大幅增加。而經(jīng)歷過最艱難時(shí)期以后，雖然疫情仍然時(shí)有發(fā)生，但電商及物流等環(huán)節(jié)均已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，能夠穩(wěn)妥調(diào)配人力、物力，以應(yīng)對(duì)發(fā)貨、退換貨、售后等問題，及時(shí)響應(yīng)并盡量滿足消費(fèi)者的需求，在縮短了消費(fèi)糾紛處理的等待時(shí)長的同時(shí)，也降低了糾紛發(fā)生率，并在一定程度上降低了商家解決糾紛的難度，使消費(fèi)者的體驗(yàn)得以提升。

同時(shí)，2021年涉及消費(fèi)者切身權(quán)益的各項(xiàng)監(jiān)管政策密集出臺(tái)：3月份市場監(jiān)管總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》；8月份，十三屆全國人大常委會(huì)第三十次會(huì)議表決通過了《個(gè)人信息保護(hù)法》。另外，網(wǎng)信辦、市場監(jiān)管總局、工信部、公安部聯(lián)合印發(fā)了《常見類型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個(gè)人信息范圍規(guī)定》，國務(wù)院反壟斷委員會(huì)制定發(fā)布了《國務(wù)院反壟斷委員會(huì)關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南》等，這些均為監(jiān)管機(jī)構(gòu)在我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)快速增長的背景下，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的舉措。這也是后疫情時(shí)代指數(shù)回暖且穩(wěn)定波動(dòng)、消費(fèi)環(huán)境日漸優(yōu)化的重要原因。

消費(fèi)升級(jí)成為主旋律，電商平臺(tái)助力智能制造

國家發(fā)展和改革委員會(huì)1月16日印發(fā)《關(guān)于做好近期促進(jìn)消費(fèi)工作的通知》，要求在精準(zhǔn)有效做好疫情防控前提下，抓住春節(jié)、元宵節(jié)等傳統(tǒng)佳節(jié)消費(fèi)旺季契機(jī)，適應(yīng)居民消費(fèi)習(xí)慣變化和提質(zhì)升級(jí)需要，挖掘消費(fèi)熱點(diǎn)和增長點(diǎn)，進(jìn)一步釋放居民消費(fèi)潛力，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)一季度經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)開局。并提出打造線上節(jié)慶消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)版。

其實(shí)，這幾年，線上消費(fèi)，不論是商品還是服務(wù)均走出了提質(zhì)升級(jí)的路線，消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)態(tài)勢(shì)明顯，升級(jí)類消費(fèi)需求持續(xù)釋放。如1月9日，年貨節(jié)啟動(dòng)當(dāng)天，天貓上“帶電”的智能家裝商品銷售火爆，整體增速同比超過110%。音樂花灑、健康監(jiān)測智能馬桶、智能電子鞋柜、電動(dòng)多功能茶臺(tái)、智能看護(hù)攝像頭、智能電動(dòng)床頭柜、集成水槽、美膚智能浴室鏡柜、智能氛圍燈和電磁爐飯桌，成為天貓上十大熱度智能家裝商品。這些智能家裝商品，40%可聯(lián)動(dòng)天貓精靈生態(tài)。

近日，國務(wù)院印發(fā)了《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，對(duì)智能制造、數(shù)字治理、數(shù)據(jù)要素市場化配置等數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)領(lǐng)域提出了試點(diǎn)要求。在這樣的背景下，利用數(shù)字技術(shù)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，深耕供應(yīng)鏈上下游，更好地匹配供需兩端的關(guān)系，提升商家的服務(wù)質(zhì)量，成為電商平臺(tái)未來比拼的重點(diǎn)。