中國消費者報濟南訊（記者尹訓(xùn)銀）記者從12月23日由山東省政府新聞辦召開的發(fā)布會獲悉，山東省市場監(jiān)管部門已經(jīng)率先建立投訴舉報24小時回應(yīng)機制 ，今年1至11月份全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理投訴舉報83.4萬件。

按照市場監(jiān)管總局今年1月1日起實施的《投訴舉報處理暫行辦法》的規(guī)定，具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。

據(jù)山東省市場監(jiān)管局相關(guān)負責(zé)人介紹，新冠肺炎疫情發(fā)生后，山東省涉及口罩、體溫計、物價等的投訴舉報激增。山東省市場監(jiān)管局迅速提出并要求各級市場監(jiān)管部門堅決做到“24小時辦理回應(yīng)、力爭滿意率100%”，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)迅即行動、迎難而上，有訴即應(yīng)、接訴即辦，全省涉疫情日投訴舉報量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。

4月13日，山東省市場監(jiān)管局依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，研究制定了《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機制的意見》，要求做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送，24小時回應(yīng)，力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。今年1—11月份，山東省市場監(jiān)管系統(tǒng)共受理投訴舉報83.4萬件，24小時回應(yīng)率99.81%，辦理過程滿意率99.63%，辦理結(jié)果滿意率99.06%、比去年提高9.56個百分點，辦結(jié)率99.73%；其中，5—11月份，山東省市場監(jiān)管系統(tǒng)受理投訴舉報61.9萬件，24小時回應(yīng)率100%，辦理過程滿意率99.76%，辦理結(jié)果滿意率99.13%，辦結(jié)率99.79%；山東省市場監(jiān)管局24小時回應(yīng)率、辦理過程滿意率、辦結(jié)率均為100%，辦理結(jié)果滿意率99.85%。

為保證快速回應(yīng)機制落實，山東省市場監(jiān)管局重點采取了四項舉措：

首先是深化流程再造，明確首接負責(zé)制和分級分類處理制，做到投訴舉報處置流程制度化、規(guī)范化。

其次是建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系，圍繞企業(yè)和消費者關(guān)切問題，打造市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識標(biāo)準(zhǔn)庫，推動12345政務(wù)服務(wù)熱線答復(fù)有標(biāo)可依，有效提升了市場監(jiān)管業(yè)務(wù)工單的即時直辦率。

第三是落實市場主體消保維權(quán)第一責(zé)任，通過推動健全消費糾紛在線解決機制（ODR機制）、建立消費維權(quán)服務(wù)站、實行消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度等，督促市場主體主動加強自治管理，主動將消費糾紛化解在源頭。

第四是積極構(gòu)建社會共治格局，廣泛動員社會力量參與消費維權(quán)工作，進一步發(fā)揮好消協(xié)等協(xié)會組織的作用，探索建立行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合的消費糾紛多元化解機制，全面推進放心消費創(chuàng)建。