中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）近年來，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，通過廣泛組織開展“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建活動(dòng)，積極推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)誠(chéng)信守法意識(shí)、履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任、提升商品和服務(wù)質(zhì)量、暢通消費(fèi)糾紛解決渠道，逐步提升全省經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、消費(fèi)環(huán)境安全度和消費(fèi)者滿意度，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，力爭(zhēng)讓廣大人民群眾有更多實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感。

放心消費(fèi)創(chuàng)建工作機(jī)制不斷完善

充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、信息技術(shù)對(duì)創(chuàng)建工作的引領(lǐng)和支持作用，組織制定了《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》通則和商場(chǎng)、商店、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、專業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、鄉(xiāng)村等相關(guān)領(lǐng)域細(xì)則等7項(xiàng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，明確了經(jīng)營(yíng)者參與創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)程序和活動(dòng)標(biāo)識(shí)等，突出創(chuàng)建主體參與的自主性、活動(dòng)推進(jìn)的層次性、指標(biāo)制定的針對(duì)性、評(píng)估公示的社會(huì)性及創(chuàng)建過程的動(dòng)態(tài)性，引領(lǐng)全省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作規(guī)范開展。研發(fā)推廣使用“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了放心消費(fèi)單位展示及“一店一碼”生成、放心消費(fèi)單位創(chuàng)建及公示的在線管理、消費(fèi)指引評(píng)價(jià)及消費(fèi)投訴和解、相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能，使創(chuàng)建更透明、消費(fèi)更方便、維權(quán)更便捷、管理更高效。

建立健全投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局制定下發(fā)并督促各地嚴(yán)格落實(shí)《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見》，認(rèn)真受理和積極解決群眾訴求，投訴舉報(bào)全部做到24小時(shí)辦理回應(yīng)，并基本實(shí)現(xiàn)辦理過程和辦理結(jié)果兩個(gè)100%。持續(xù)豐富完善市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，組織全局編寫906條、近10萬字的業(yè)務(wù)知識(shí)問答錄入到省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，并將相關(guān)內(nèi)容印刷成冊(cè)，組織開展對(duì)接線人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，有效提高了熱線平臺(tái)直接答復(fù)率和群眾滿意度。強(qiáng)化投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析，聚焦消費(fèi)投訴舉報(bào)高發(fā)的行業(yè)和領(lǐng)域，有針對(duì)性地加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，發(fā)布消費(fèi)提示和警示。1-10月份全省系統(tǒng)投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)率99.79%，辦理過程滿意率99.61%，辦理結(jié)果滿意率99.05%，辦結(jié)率99.72%；其中5-10月份24小時(shí)回應(yīng)率100%，辦理過程滿意率99.75%，辦理結(jié)果滿意率99.12%，辦結(jié)率99.78%。

不斷完善創(chuàng)建協(xié)同機(jī)制。牽頭建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，組織召開聯(lián)席會(huì)議對(duì)“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作進(jìn)行研究和部署。組織聯(lián)席會(huì)議成員單位和系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)骨干舉辦了放心消費(fèi)創(chuàng)建培訓(xùn)班。目前全省16市均已建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和具體辦事機(jī)構(gòu)。

放心消費(fèi)創(chuàng)建重點(diǎn)舉措多點(diǎn)開花

積極推廣無理由退貨制度。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局制定出臺(tái)《山東省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導(dǎo)力度，積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)轄區(qū)線下經(jīng)營(yíng)者承諾對(duì)普通商品推行不低于七日的無理由退貨，并公示承諾內(nèi)容接受消費(fèi)者監(jiān)督，目前全省共7849家線下實(shí)體店作出無理由退貨承諾。濟(jì)寧市市場(chǎng)監(jiān)管局通過制定方案、完善機(jī)制、典型帶動(dòng)、逐步推開，濟(jì)寧主城區(qū)10余家大型商超及其所屬110余家門店全部承諾推行無理由退貨，全市承諾單位達(dá)到867家。

加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局把發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作用作為督促經(jīng)營(yíng)者依法落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的重要抓手，不斷完善相關(guān)制度，為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者搭建起和解溝通的橋梁。目前，全省共建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站11594個(gè)，在化解消費(fèi)糾紛、促進(jìn)放心消費(fèi)方面發(fā)揮重要作用。濟(jì)南市槐蔭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依托企業(yè)設(shè)立了44個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，通過指導(dǎo)維權(quán)站所在企業(yè)健全內(nèi)部管理制度、主動(dòng)約談服務(wù)或商品質(zhì)量投訴量較大的企業(yè)、強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)考核力度等，經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)責(zé)任意識(shí)明顯增強(qiáng)，消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效維護(hù)，維權(quán)服務(wù)站處理的消費(fèi)投訴量已占到全區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管類投訴總量的60%。威海市環(huán)翠區(qū)建設(shè)23個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，每個(gè)站點(diǎn)充分吸納社會(huì)力量，其工作人員集企業(yè)負(fù)責(zé)人、人民調(diào)解員、維權(quán)志愿者三種身份于一身，確保了糾紛調(diào)解的專業(yè)性、公正性和權(quán)威性，同時(shí)依托服務(wù)站成立了環(huán)翠區(qū)“瑛苑”消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)，吸納社會(huì)志愿者60多名。

穩(wěn)步推進(jìn)消費(fèi)投訴信息公示。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)《關(guān)于開展消費(fèi)投訴公示工作的意見（試行）》，按照“堅(jiān)持問題導(dǎo)向，突出重點(diǎn)；堅(jiān)持客觀公正，全面真實(shí)；堅(jiān)持多方參與，社會(huì)共治”基本原則，在全省范圍內(nèi)部署開展消費(fèi)投訴公示工作，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)預(yù)警和信用約束作用，督促經(jīng)營(yíng)者自我約束、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，改善全省消費(fèi)環(huán)境。青島市市場(chǎng)監(jiān)管局建立預(yù)付消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者“跑路”黑名單制度，抄送失信信息至相關(guān)部門，共享信息、聯(lián)合懲戒，提高違法成本，努力實(shí)現(xiàn)“一處違法、處處受限”，目前已發(fā)布4批涉及67家嚴(yán)重違法失信市場(chǎng)主體的黑名單，被評(píng)為青島市“學(xué)趕深圳勇?lián)?dāng) 市直機(jī)關(guān)作表率”實(shí)事。淄博市臨淄區(qū)局強(qiáng)化信息投訴公示，充分利用“12315”平臺(tái)，加強(qiáng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)歸集、匯總、分析、運(yùn)用，緊盯數(shù)據(jù)背后的重點(diǎn)主體和突出問題，在電視、報(bào)紙、新媒體發(fā)布消費(fèi)投訴信息公示12次、消費(fèi)預(yù)警5次，用信息公示倒逼市場(chǎng)主體提高服務(wù)水平。泰安市市場(chǎng)監(jiān)管局在寧陽縣、泰山區(qū)開展試點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)投訴總體情況、投訴熱點(diǎn)行業(yè)企業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行公示。濱州市市場(chǎng)監(jiān)管局以轄區(qū)內(nèi)大商超、電信運(yùn)營(yíng)商、汽車銷售企業(yè)的消費(fèi)侵權(quán)突出問題為重點(diǎn)，公示了投訴量較多的單位和幾百余條投訴信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，督促企業(yè)改進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作。

健全消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。全省多地充分發(fā)揮司法部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)開辦主體、志愿者服務(wù)隊(duì)等作用，積極探索構(gòu)建多層次、多渠道消費(fèi)糾紛化解工作格局。臨沂蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，在行政調(diào)解基礎(chǔ)上引入人民調(diào)解、社會(huì)調(diào)解工作機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解員和與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)開辦主體作用，推動(dòng)矛盾糾紛專業(yè)化化解，2019年該局共受理各類投訴舉報(bào)36319件，其中行政調(diào)解34052件，人民調(diào)解1067件，社會(huì)調(diào)解1200件，較好的化解了消費(fèi)糾紛和社會(huì)矛盾。臨沂市局大力推進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議在線解決機(jī)制（ODR）建設(shè)，通過宣傳引導(dǎo)，發(fā)展ODR 企業(yè)2749家，有效提高了消費(fèi)維權(quán)效率，逐步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛不出門。目前，全省已發(fā)展ODR企業(yè)6638家。

加大監(jiān)管執(zhí)法力度。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門充分運(yùn)用各項(xiàng)職能，強(qiáng)化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等各類消費(fèi)侵權(quán)行為，保障群眾放心消費(fèi)。嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，堅(jiān)決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)“堵點(diǎn)”問題，加強(qiáng)反壟斷、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和民生領(lǐng)域價(jià)格執(zhí)法。加強(qiáng)與消費(fèi)者密切相關(guān)的特種設(shè)備安全監(jiān)管，依法打擊使用不合格計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度等行為。針對(duì)消費(fèi)者反映的服務(wù)領(lǐng)域“痛點(diǎn)”問題，綜合運(yùn)用反壟斷、競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法、廣告、合同、標(biāo)準(zhǔn)等監(jiān)管手段，加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。組織開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，監(jiān)督落實(shí)電商平臺(tái)法定責(zé)任，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，營(yíng)造安全放心誠(chéng)信的線上消費(fèi)環(huán)境。加大對(duì)生活消費(fèi)密切相關(guān)、涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的日常消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，依法曝光不合格產(chǎn)品及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者。

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。創(chuàng)建工作開展以來，充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）和社會(huì)公眾、媒體的監(jiān)督作用，推進(jìn)社會(huì)共同治理。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門圍繞“質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格實(shí)、計(jì)量準(zhǔn)、服務(wù)好、維權(quán)快”等要求，引導(dǎo)監(jiān)督企業(yè)積極履行法定義務(wù)，落實(shí)質(zhì)量承諾、首問負(fù)責(zé)、先行賠付等制度，健全質(zhì)量管理體系，嚴(yán)把商品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，及時(shí)認(rèn)真處理消費(fèi)糾紛，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。龍口市市場(chǎng)監(jiān)管局把放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域，支持線上線下同時(shí)開展售后服務(wù)以及先行賠付，推動(dòng)了消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，引導(dǎo)加強(qiáng)行業(yè)自律。棗莊市市場(chǎng)監(jiān)管局組織家電售后行業(yè)開展“信用讓消費(fèi)更放心”倡議活動(dòng)，濰坊市市場(chǎng)監(jiān)管局組織成立全市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信聯(lián)盟，共同維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境。會(huì)同消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展消費(fèi)維權(quán)普法宣傳，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)。充分發(fā)揮各類新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，廣泛宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)，曝光侵權(quán)違法行為，扶正祛邪，弘揚(yáng)誠(chéng)信。

放心消費(fèi)創(chuàng)建推進(jìn)工作扎實(shí)有效

創(chuàng)建領(lǐng)域不斷拓寬。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場(chǎng)等創(chuàng)建基礎(chǔ)上，將創(chuàng)建活動(dòng)逐步拓展到街區(qū)、景區(qū)、電商等領(lǐng)域。青島市市場(chǎng)監(jiān)管局著力打造放心消費(fèi)示范街區(qū)品牌，首批認(rèn)定10條放心消費(fèi)示范街區(qū)，帶動(dòng)近2000余家商戶成為放心消費(fèi)承諾店。日照市東港區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在“東夷小鎮(zhèn)”、泰安市岱岳區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在“太陽部落”景區(qū)、齊河縣局在“中國(guó)驛•泉城中華飲食文化小鎮(zhèn)”分別開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，讓消費(fèi)者游得安心、購(gòu)得放心。臨沂市局開展“放心消費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”創(chuàng)建，探索建設(shè)臨沂商城“放心消費(fèi)示范區(qū)”，讓“放心消費(fèi) 產(chǎn)自臨沂”品牌更加響亮。

企業(yè)參與更加積極。廣大經(jīng)營(yíng)者積極參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，在質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、服務(wù)、售后等方面主動(dòng)履行法定義務(wù)，提升維權(quán)效率和水平。日照市江豪建材城設(shè)立1000萬元先行賠付基金，專門用于糾紛解決。泰安市寧陽縣凌云商場(chǎng)投資100多萬元，建立消費(fèi)維權(quán)投訴室，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的糾紛解決環(huán)境，提高了投訴調(diào)解效果。

放心消費(fèi)創(chuàng)建典型大量涌現(xiàn)。全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為基本要求，引導(dǎo)和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者廣泛參與放心消費(fèi)創(chuàng)建。同時(shí)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)導(dǎo)，培育和樹立了一批放心消費(fèi)創(chuàng)建的典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動(dòng)作用，引領(lǐng)廣大經(jīng)營(yíng)單位廣泛參與創(chuàng)建活動(dòng)，帶動(dòng)了創(chuàng)建質(zhì)量和水平不斷提高。山東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議成員部門下發(fā)通知，組織開展2020年“山東省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”公示工作。截至目前，全省參與放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)單位共10.7萬家，向社會(huì)公示各級(jí)放心消費(fèi)示范單位2.2萬家，通過示范單位的引領(lǐng)帶動(dòng)，全省消費(fèi)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度不斷提高。