中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)2020年，面對(duì)突發(fā)的疫情，各大在線旅游平臺(tái)先后通過(guò)推出退改保障政策、旅游直播、“安心游”計(jì)劃、商家補(bǔ)貼、加速下沉等舉措加以應(yīng)對(duì)。10月1日起《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》正式施行，再度織密了消費(fèi)者權(quán)益“保護(hù)網(wǎng)”。多措并舉之下，今年國(guó)慶黃金周?chē)?guó)內(nèi)旅游消費(fèi)強(qiáng)勁復(fù)蘇的勢(shì)頭吸引了全世界的目光。

如何在抗疫常態(tài)化背景下推動(dòng)在線旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)在線旅游產(chǎn)品升級(jí)?如何在滿足消費(fèi)者不斷升級(jí)的在線旅游需求同時(shí)，讓人們放心出行?11月19日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合同程集團(tuán)在長(zhǎng)沙召開(kāi)了第四屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)座談會(huì)。

疫情突發(fā)  如何應(yīng)對(duì)退改激增難題

同程藝龍助理副總裁肖玉池現(xiàn)場(chǎng)展示的新冠肺炎疫情期間客戶咨詢情況統(tǒng)計(jì)圖顯示，機(jī)票、火車(chē)票、酒店等業(yè)務(wù)板塊，今年1月21日之后，在業(yè)務(wù)訂單降至冰點(diǎn)的同時(shí)，售后咨詢量迅速攀升至頂峰。

與此同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消費(fèi)者組織的投訴統(tǒng)計(jì)分析也顯示，關(guān)于旅游服務(wù)的相關(guān)投訴在疫情發(fā)生之后迅速攀升，前三季度在旅游市場(chǎng)份額同比負(fù)增長(zhǎng)的情況下，消費(fèi)投訴量同比大幅攀升。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任王煒勇介紹說(shuō)，中消協(xié)的消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年前三季度有關(guān)旅游服務(wù)的投訴共15754件，并在疫情初期出現(xiàn)暴漲的趨勢(shì)。

上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)陶愛(ài)蓮表示，2020年前三季度上海消保委接到旅游服務(wù)類(lèi)投訴1.6萬(wàn)件，相比去年同期增加了18%，其中多數(shù)與疫情相關(guān)。“江蘇是旅游大省，也是投訴大省。旅游市場(chǎng)份額不斷增加的同時(shí)也帶來(lái)了不少問(wèn)題。”江蘇省消保委秘書(shū)長(zhǎng)陸惜春說(shuō)，“江蘇省消保委前三年季度受理旅游行業(yè)投訴3569件，同比增加了不少。”廣東省消保委秘書(shū)長(zhǎng)楊淑娜分享的數(shù)據(jù)也顯示，廣東省消保委2020年前三季度共處理旅游服務(wù)相關(guān)投訴4408件，相比去年同期增長(zhǎng)1.15倍。浙江省消保委秘書(shū)長(zhǎng)崔礪金帶來(lái)的則是在線旅游領(lǐng)域的投訴數(shù)據(jù)，前三季度，浙江省消保委受理相關(guān)投訴達(dá)1554件。

面對(duì)疫情，在線旅游公司迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。肖玉池介紹，同程藝龍堅(jiān)持“客戶第一”，把社會(huì)責(zé)任放在第一位，積極投身到抗疫工作中來(lái)。疫情發(fā)生后，同程藝龍第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，率先推出了疫情退改保障措施。此后，同程藝龍與相關(guān)運(yùn)輸、住宿等退改政策的推出同步更新平臺(tái)退改措施，幾乎每隔24小時(shí)更新一次退改政策，退改服務(wù)迅速覆蓋酒店、機(jī)票、火車(chē)票、汽車(chē)票、景區(qū)門(mén)票等全平臺(tái)產(chǎn)品。此外，同程藝龍還緊急上線了在線自助退改功能，實(shí)現(xiàn)用戶“安心退”。

各地關(guān)于投訴的進(jìn)一步分析顯示，投訴更多表現(xiàn)出疫情出行消費(fèi)糾紛特征。

楊淑娜表示，今年由于疫情的原因，在線旅游行業(yè)出現(xiàn)了一些新問(wèn)題，如疫情暴發(fā)時(shí)正值春節(jié)旅游消費(fèi)旺季，大多數(shù)消費(fèi)者出行計(jì)劃被迫中止，國(guó)內(nèi)旅游線路涉及的團(tuán)費(fèi)、機(jī)票等問(wèn)題大部分都能得到妥善處理，但是國(guó)際旅游產(chǎn)品的退費(fèi)問(wèn)題比較大。

王煒勇介紹說(shuō)，疫情使得兩大領(lǐng)域成為在線旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”：一個(gè)是出行機(jī)票退款難，另一個(gè)是在線旅游和預(yù)訂住宿服務(wù)退訂協(xié)商難。包括不能全額退款、收取高額手續(xù)費(fèi)、退改訂單過(guò)于集中無(wú)法及時(shí)處理等。“除了疫情暴發(fā)時(shí)期的退改簽問(wèn)題，在之后旅游市場(chǎng)復(fù)蘇過(guò)程中也出現(xiàn)了新問(wèn)題。”陶愛(ài)蓮舉例說(shuō)，不少企業(yè)推出了預(yù)付式套餐產(chǎn)品“隨心飛”業(yè)務(wù)，受到不少消費(fèi)者的歡迎。但是，在之后的業(yè)務(wù)兌現(xiàn)的過(guò)程中卻出現(xiàn)了不少問(wèn)題，離消費(fèi)者對(duì)該業(yè)務(wù)的理解存在不少差距，由此引發(fā)了大量投訴。

抗疫常態(tài)化   旅游市場(chǎng)絕地復(fù)蘇

“疫情對(duì)旅游行業(yè)是一次大考。”天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張正認(rèn)為，在這一過(guò)程中，如何進(jìn)一步完善自我，值得企業(yè)進(jìn)行深度思考。他指出，企業(yè)首先應(yīng)該思考在投訴處理過(guò)程中如何讓消費(fèi)者理性維權(quán)。其實(shí)大多數(shù)消費(fèi)者都是通情達(dá)理的，一些非理性維權(quán)的出現(xiàn)是因?yàn)槠髽I(yè)與消費(fèi)者溝通不暢通造成的，也有一些企業(yè)故意回避問(wèn)題，最終激化了矛盾。其次，企業(yè)應(yīng)該考慮的是流量是否等于客戶黏性。

張正認(rèn)為，暢通的溝通渠道是投訴處理的安全閥，可以有效避免問(wèn)題的集中爆發(fā)。同時(shí)，企業(yè)在進(jìn)行宣傳時(shí)要把話說(shuō)明白，以此提升消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的信任。

陸惜春認(rèn)為，在線旅游的核心價(jià)值就在于利用平臺(tái)為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。抗疫常態(tài)化背景下，在線預(yù)約、在線消費(fèi)已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)的剛需，但是消費(fèi)者的需求不斷升級(jí)，且主動(dòng)維權(quán)意識(shí)也在提高。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的投訴可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)引發(fā)輿情。在線平臺(tái)如何利用大數(shù)據(jù)來(lái)為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，是每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

陶愛(ài)蓮表示，疫情發(fā)生后，在線旅游平臺(tái)、航空公司、旅行社等企業(yè)都花費(fèi)了大量的人力物力去化解疫情帶來(lái)的不利影響。但是，一些國(guó)外航空公司不執(zhí)行國(guó)內(nèi)的相關(guān)政策，這對(duì)于不少企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)考驗(yàn)。

肖玉池表示，疫情的確考驗(yàn)了企業(yè)的應(yīng)變能力，更考驗(yàn)了企業(yè)服務(wù)觀念和經(jīng)營(yíng)理念。“疫情初期正值春節(jié)期間，不少員工已經(jīng)放假回家，面對(duì)蜂擁而入的各種咨詢投訴，同程2019年就曾試行的在家辦公機(jī)制起到了積極的應(yīng)急作用，從而保持了消費(fèi)者的呼叫能夠及時(shí)被接聽(tīng)。”肖玉池介紹說(shuō)，同程也因此成為了第一批承諾全額退款的企業(yè)之一，為了給消費(fèi)者退款提供便利，及時(shí)上線了“一鍵退款”功能。為了讓消費(fèi)者及時(shí)了解疫情期間的政策變動(dòng)，同程還針對(duì)共性的問(wèn)題，利用抖音等消費(fèi)者喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式進(jìn)行政策的發(fā)布和解讀，以及時(shí)與消費(fèi)者溝通。“為了能夠與更多消費(fèi)者及時(shí)溝通，我們開(kāi)創(chuàng)性地推出了聽(tīng)障人士視頻客服。”肖玉池說(shuō)。

同程藝龍助理副總裁柴瑩輝則將平臺(tái)在疫情期間的工作總結(jié)為三個(gè)字：退，同程是第一批全線退改的企業(yè)之一;守，利用員工閑置在崗時(shí)間加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)，同時(shí)拓展電商等業(yè)務(wù)，努力降低成本;進(jìn)，全面提升服務(wù)能力、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度，打磨產(chǎn)品和服務(wù)流程，如此，當(dāng)市場(chǎng)恢復(fù)時(shí)才能做到與時(shí)俱進(jìn)，穩(wěn)步提升。

據(jù)柴瑩輝介紹，疫情期間，同程藝龍還與產(chǎn)業(yè)鏈上下游伙伴共克時(shí)艱，在業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、資金等方面盡力提供幫助和支持。比如，同程藝龍利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)發(fā)起城市“方舟聯(lián)盟”，并啟動(dòng)2020年“啟程計(jì)劃”，與地方政府合作分發(fā)消費(fèi)券，在微信小程序及其他短視頻平臺(tái)推出直播節(jié)目，幫助多個(gè)城市及旅游目的地推廣旅游景點(diǎn)和建立旅游品牌，有效緩解疫情造成的負(fù)面影響。

共克時(shí)艱   復(fù)興旅游消費(fèi)大市場(chǎng)

“人間煙火氣，最暖凡人心。人們的旅游熱情從長(zhǎng)沙街頭的人流就可見(jiàn)一斑。”崔礪金認(rèn)為，今年的旅游行業(yè)確實(shí)非常不容易，但是市場(chǎng)爆發(fā)的基礎(chǔ)是存在的。當(dāng)人們的旅游消費(fèi)越來(lái)越多地從線下轉(zhuǎn)移到線上，在線平臺(tái)就大有可為了。“消保委具有協(xié)助市場(chǎng)管理的職能和定位，但是消保委和企業(yè)不是對(duì)抗的關(guān)系，而是一種協(xié)作式的戰(zhàn)友關(guān)系，是要攜手讓消費(fèi)者獲益，讓旅游市場(chǎng)更加興旺。”

陶愛(ài)蓮也表示，疫情期間，針對(duì)“保主體，保就業(yè)”，我國(guó)政府出臺(tái)了相對(duì)柔性的指導(dǎo)意見(jiàn)，讓企業(yè)能夠從疫情的不利影響中逐漸恢復(fù)。同時(shí)，疫情對(duì)于消保委的工作也是一種考驗(yàn)。“我們應(yīng)重新思考和定位。投訴、監(jiān)督、指導(dǎo)這三大板塊工作，消保委要在引導(dǎo)上多花時(shí)間和精力，要搭建平臺(tái)去緩解消費(fèi)者和企業(yè)之間的矛盾，通過(guò)協(xié)調(diào)溝通化解爭(zhēng)議。引導(dǎo)消費(fèi)者接受一些和緩的解決方案，通過(guò)技術(shù)手段把企業(yè)的好做法進(jìn)行展現(xiàn)等。”陶愛(ài)蓮介紹說(shuō)，上海消保委今年開(kāi)展了第二屆針對(duì)博物館的評(píng)測(cè)工作，20個(gè)維度的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，大多數(shù)博物館的評(píng)分均較上屆有所提升，說(shuō)明測(cè)評(píng)對(duì)于博物館的服務(wù)工作有所促進(jìn)和提升。

陸惜春強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者組織在與企業(yè)的接觸過(guò)程中，要從社會(huì)發(fā)展的大局出發(fā)，特別注意“親”與“清”。“親”就是和企業(yè)不能是對(duì)立的關(guān)系，要加強(qiáng)與企業(yè)溝通與交流，在服務(wù)消費(fèi)者的同時(shí)，也為企業(yè)提供服務(wù);“清”則是在和企業(yè)的接觸過(guò)程中，守住原則和底線，督促企業(yè)守規(guī)矩，重誠(chéng)信，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

崔礪金介紹說(shuō)，針對(duì)消費(fèi)者外出住宿形式不斷多元化，越來(lái)越多的旅游消費(fèi)者選擇民宿、農(nóng)家樂(lè)的情況，今年“3·15”期間，浙江省消保委聯(lián)合浙江省旅游協(xié)會(huì)、浙江省民宿產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布倡議，倡導(dǎo)浙江民宿、農(nóng)家樂(lè)一手防疫、一手復(fù)業(yè)，施行“陽(yáng)光菜單”，確保明碼標(biāo)價(jià);規(guī)范行業(yè)、樹(shù)立品牌;同時(shí)保障投訴暢通、糾紛快處，對(duì)消費(fèi)者讓利優(yōu)惠，共享美景，共創(chuàng)放心消費(fèi)環(huán)境。這一倡議得到了廣大民宿和農(nóng)家樂(lè)經(jīng)營(yíng)者的積極響應(yīng)，從5月起，浙江多地民宿、農(nóng)家樂(lè)推出放心消費(fèi)舉措和針對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)惠活動(dòng)，邀請(qǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)浙江“放心民宿”。“下一步，浙江省消保委還將指導(dǎo)旅游消費(fèi)單位和經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)，打造一批放心農(nóng)家樂(lè)和民宿樣板，進(jìn)一步優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)者安心暢游，提高行業(yè)品牌聲譽(yù)，助力旅游行業(yè)復(fù)蘇振興。”崔礪金說(shuō)。

“安徽省消保委和扶貧辦聯(lián)合推出了脫貧攻堅(jiān)示范點(diǎn)掛牌工作，主要是結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣瑖@旅游資源的開(kāi)發(fā)來(lái)制定脫貧計(jì)劃。”安徽省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)吳瑞卿表示，期待同程藝龍等大型在線旅游平臺(tái)能夠參與合作。

協(xié)同共治   優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境

針對(duì)行業(yè)存在的問(wèn)題和抗疫常態(tài)化背景，與會(huì)代表指出，旅游消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化和旅游市場(chǎng)的復(fù)興需要多元主體的協(xié)同共治。

“近幾年來(lái)，湖南省均未出現(xiàn)惡性、大型的旅游行業(yè)投訴，今年十一黃金周期間更是游客爆滿。”湖南省消保委副秘書(shū)長(zhǎng)張前介紹說(shuō)，近年來(lái)，為優(yōu)化旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，湖南省消保委主要在四個(gè)方面開(kāi)展了工作：一是在主要景點(diǎn)設(shè)立12315投訴熱線，并與公安部門(mén)的天網(wǎng)聯(lián)通，即使是遠(yuǎn)在張家界，相關(guān)管理人員也可以做到30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);二是在景區(qū)設(shè)立消費(fèi)者投訴站，消費(fèi)糾紛在景區(qū)解決;三是將7天無(wú)理由退貨延長(zhǎng)到15天;四是以韶山為代表，實(shí)行先行賠付制度，對(duì)游客損失由賠付基金先行墊付。

楊淑娜認(rèn)為，《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確了在線旅游經(jīng)營(yíng)者的平臺(tái)責(zé)任，有利于在線旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。“法律法規(guī)的生命在于實(shí)施，加強(qiáng)監(jiān)管是法律實(shí)施的重要手段。”楊淑娜認(rèn)為，旅游主管部門(mén)有必要建立大數(shù)據(jù)管理體系，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提高旅游輿情監(jiān)測(cè)能力，加強(qiáng)在線旅游市場(chǎng)的監(jiān)管;加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)制定在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為;建立突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，保障經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的共同利益;發(fā)揮消費(fèi)者組織作用，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。

陸惜春認(rèn)為，在加強(qiáng)對(duì)于經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督管理的同時(shí)，也應(yīng)提示消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中所應(yīng)該承擔(dān)的法律責(zé)任。“消費(fèi)者、供應(yīng)商，以及連接二者的平臺(tái)，這三者之間的法律關(guān)系是平等的，不應(yīng)對(duì)任何一方過(guò)于加重或過(guò)于傾斜，消費(fèi)者也應(yīng)該有自己的擔(dān)當(dāng)。”陸惜春說(shuō)。

“疫病無(wú)情人有情，困難時(shí)刻，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是企業(yè)的法定義務(wù)，更能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的真情與擔(dān)當(dāng)。”王煒勇表示，中消協(xié)呼吁經(jīng)營(yíng)者從防控疫情大局出發(fā)，以企業(yè)發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為重，以消費(fèi)者的身體健康和生命安全為重，用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)企業(yè)責(zé)任，妥善處理疫情期間的消費(fèi)糾紛，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，贏得消費(fèi)者的口碑，促進(jìn)市場(chǎng)秩序的穩(wěn)定。

據(jù)了解，疫情初期，防控任務(wù)艱巨，同程藝龍主動(dòng)利用自身平臺(tái)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在2月1日晚間緊急上線了新型肺炎確診同行程查詢服務(wù)，同時(shí)整合了全國(guó)疫情播報(bào)數(shù)據(jù)及同程藝龍平臺(tái)出行大數(shù)據(jù)，向社會(huì)公眾提供疫情動(dòng)態(tài)播報(bào)、出行熱點(diǎn)等信息，以便于用戶及時(shí)采取居家隔離等防范措施，更好地保護(hù)自己和家人。

“流量是大家爭(zhēng)奪的最重要要素，但流量背后，一定是考驗(yàn)企業(yè)對(duì)于目標(biāo)用戶的理解和對(duì)服務(wù)口碑的堅(jiān)持。”柴瑩輝介紹說(shuō)，疫情發(fā)生后，同程藝龍的管理層密集拜訪了全國(guó)將近30個(gè)低線城市，目的是希望在一線城市之外，更好地去理解下沉市場(chǎng)，包括深度理解這里用戶的真實(shí)需求，以便更好地思考如何做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)改造、用戶服務(wù)和市場(chǎng)投放，這些問(wèn)題同等重要。

以“慧行”系統(tǒng)為例，作為同程藝龍為用戶提供的智能化一站式出行方案，通過(guò)考慮用戶能出行、時(shí)間快、更便宜等多元?jiǎng)傂孕枨?，將多個(gè)供應(yīng)鏈整合后，能通過(guò)多種分析路徑給予用戶中轉(zhuǎn)聯(lián)運(yùn)的最優(yōu)解決方案，同時(shí)支持分段旅程一次性成單、一次性退改。柴瑩輝介紹說(shuō)，這些聽(tīng)起來(lái)容易，但技術(shù)層面實(shí)現(xiàn)起來(lái)并不簡(jiǎn)單，而且有別于很多技術(shù)脫離實(shí)際的情況，“慧行”系統(tǒng)的價(jià)值是真正能解決用戶的核心痛點(diǎn)。

此外，同程藝龍還為全國(guó)各大景區(qū)提供“安心客”大數(shù)據(jù)行程查詢助手、微信訂票、自助購(gòu)票系統(tǒng)、智能化機(jī)器人等手段，協(xié)助景區(qū)做好安全防疫工作，全力保障游客身心健康。

從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)是第一位的。消費(fèi)市場(chǎng)上反映出的問(wèn)題說(shuō)明企業(yè)還有很多具體工作要做。在抗疫常態(tài)化的新形勢(shì)下，消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、管理者該如何應(yīng)對(duì)，如何做好自己，值得大家思考。