中國消費者報報道(記者桑雪騏)2020年，面對突發(fā)的疫情，各大在線旅游平臺先后通過推出退改保障政策、旅游直播、“安心游”計劃、商家補貼、加速下沉等舉措加以應對。10月1日起《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》正式施行，再度織密了消費者權(quán)益“保護網(wǎng)”。多措并舉之下，今年國慶黃金周國內(nèi)旅游消費強勁復蘇的勢頭吸引了全世界的目光。

如何在抗疫常態(tài)化背景下推動在線旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)在線旅游產(chǎn)品升級?如何在滿足消費者不斷升級的在線旅游需求同時，讓人們放心出行?11月19日，中國消費者報社聯(lián)合同程集團在長沙召開了第四屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護座談會。

疫情突發(fā)  如何應對退改激增難題

同程藝龍助理副總裁肖玉池現(xiàn)場展示的新冠肺炎疫情期間客戶咨詢情況統(tǒng)計圖顯示，機票、火車票、酒店等業(yè)務板塊，今年1月21日之后，在業(yè)務訂單降至冰點的同時，售后咨詢量迅速攀升至頂峰。

與此同時，中國消費者協(xié)會和各地消費者組織的投訴統(tǒng)計分析也顯示，關(guān)于旅游服務的相關(guān)投訴在疫情發(fā)生之后迅速攀升，前三季度在旅游市場份額同比負增長的情況下，消費投訴量同比大幅攀升。

中國消費者協(xié)會投訴部副主任王煒勇介紹說，中消協(xié)的消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2020年前三季度有關(guān)旅游服務的投訴共15754件，并在疫情初期出現(xiàn)暴漲的趨勢。

上海消費者權(quán)益保護委員會副主任兼秘書長陶愛蓮表示，2020年前三季度上海消保委接到旅游服務類投訴1.6萬件，相比去年同期增加了18%，其中多數(shù)與疫情相關(guān)。“江蘇是旅游大省，也是投訴大省。旅游市場份額不斷增加的同時也帶來了不少問題。”江蘇省消保委秘書長陸惜春說，“江蘇省消保委前三年季度受理旅游行業(yè)投訴3569件，同比增加了不少。”廣東省消保委秘書長楊淑娜分享的數(shù)據(jù)也顯示，廣東省消保委2020年前三季度共處理旅游服務相關(guān)投訴4408件，相比去年同期增長1.15倍。浙江省消保委秘書長崔礪金帶來的則是在線旅游領(lǐng)域的投訴數(shù)據(jù)，前三季度，浙江省消保委受理相關(guān)投訴達1554件。

面對疫情，在線旅游公司迅速啟動應急預案。肖玉池介紹，同程藝龍堅持“客戶第一”，把社會責任放在第一位，積極投身到抗疫工作中來。疫情發(fā)生后，同程藝龍第一時間啟動危機應急預案，率先推出了疫情退改保障措施。此后，同程藝龍與相關(guān)運輸、住宿等退改政策的推出同步更新平臺退改措施，幾乎每隔24小時更新一次退改政策，退改服務迅速覆蓋酒店、機票、火車票、汽車票、景區(qū)門票等全平臺產(chǎn)品。此外，同程藝龍還緊急上線了在線自助退改功能，實現(xiàn)用戶“安心退”。

各地關(guān)于投訴的進一步分析顯示，投訴更多表現(xiàn)出疫情出行消費糾紛特征。

楊淑娜表示，今年由于疫情的原因，在線旅游行業(yè)出現(xiàn)了一些新問題，如疫情暴發(fā)時正值春節(jié)旅游消費旺季，大多數(shù)消費者出行計劃被迫中止，國內(nèi)旅游線路涉及的團費、機票等問題大部分都能得到妥善處理，但是國際旅游產(chǎn)品的退費問題比較大。

王煒勇介紹說，疫情使得兩大領(lǐng)域成為在線旅游投訴的“重災區(qū)”：一個是出行機票退款難，另一個是在線旅游和預訂住宿服務退訂協(xié)商難。包括不能全額退款、收取高額手續(xù)費、退改訂單過于集中無法及時處理等。“除了疫情暴發(fā)時期的退改簽問題，在之后旅游市場復蘇過程中也出現(xiàn)了新問題。”陶愛蓮舉例說，不少企業(yè)推出了預付式套餐產(chǎn)品“隨心飛”業(yè)務，受到不少消費者的歡迎。但是，在之后的業(yè)務兌現(xiàn)的過程中卻出現(xiàn)了不少問題，離消費者對該業(yè)務的理解存在不少差距，由此引發(fā)了大量投訴。

抗疫常態(tài)化   旅游市場絕地復蘇

“疫情對旅游行業(yè)是一次大考。”天津市消費者協(xié)會秘書長張正認為，在這一過程中，如何進一步完善自我，值得企業(yè)進行深度思考。他指出，企業(yè)首先應該思考在投訴處理過程中如何讓消費者理性維權(quán)。其實大多數(shù)消費者都是通情達理的，一些非理性維權(quán)的出現(xiàn)是因為企業(yè)與消費者溝通不暢通造成的，也有一些企業(yè)故意回避問題，最終激化了矛盾。其次，企業(yè)應該考慮的是流量是否等于客戶黏性。

張正認為，暢通的溝通渠道是投訴處理的安全閥，可以有效避免問題的集中爆發(fā)。同時，企業(yè)在進行宣傳時要把話說明白，以此提升消費者對于企業(yè)的信任。

陸惜春認為，在線旅游的核心價值就在于利用平臺為消費者提供便捷服務?？挂叱B(tài)化背景下，在線預約、在線消費已經(jīng)成為旅游市場的剛需，但是消費者的需求不斷升級，且主動維權(quán)意識也在提高。同時，在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者的投訴可以通過網(wǎng)絡引發(fā)輿情。在線平臺如何利用大數(shù)據(jù)來為消費者提供更好的服務，是每一個企業(yè)經(jīng)營的重點和難點。

陶愛蓮表示，疫情發(fā)生后，在線旅游平臺、航空公司、旅行社等企業(yè)都花費了大量的人力物力去化解疫情帶來的不利影響。但是，一些國外航空公司不執(zhí)行國內(nèi)的相關(guān)政策，這對于不少企業(yè)來說是一個考驗。

肖玉池表示，疫情的確考驗了企業(yè)的應變能力，更考驗了企業(yè)服務觀念和經(jīng)營理念。“疫情初期正值春節(jié)期間，不少員工已經(jīng)放假回家，面對蜂擁而入的各種咨詢投訴，同程2019年就曾試行的在家辦公機制起到了積極的應急作用，從而保持了消費者的呼叫能夠及時被接聽。”肖玉池介紹說，同程也因此成為了第一批承諾全額退款的企業(yè)之一，為了給消費者退款提供便利，及時上線了“一鍵退款”功能。為了讓消費者及時了解疫情期間的政策變動，同程還針對共性的問題，利用抖音等消費者喜聞樂見的形式進行政策的發(fā)布和解讀，以及時與消費者溝通。“為了能夠與更多消費者及時溝通，我們開創(chuàng)性地推出了聽障人士視頻客服。”肖玉池說。

同程藝龍助理副總裁柴瑩輝則將平臺在疫情期間的工作總結(jié)為三個字：退，同程是第一批全線退改的企業(yè)之一;守，利用員工閑置在崗時間加強對于員工的培訓，同時拓展電商等業(yè)務，努力降低成本;進，全面提升服務能力、服務理念、服務態(tài)度，打磨產(chǎn)品和服務流程，如此，當市場恢復時才能做到與時俱進，穩(wěn)步提升。

據(jù)柴瑩輝介紹，疫情期間，同程藝龍還與產(chǎn)業(yè)鏈上下游伙伴共克時艱，在業(yè)務、培訓、資金等方面盡力提供幫助和支持。比如，同程藝龍利用自身平臺優(yōu)勢發(fā)起城市“方舟聯(lián)盟”，并啟動2020年“啟程計劃”，與地方政府合作分發(fā)消費券，在微信小程序及其他短視頻平臺推出直播節(jié)目，幫助多個城市及旅游目的地推廣旅游景點和建立旅游品牌，有效緩解疫情造成的負面影響。

共克時艱   復興旅游消費大市場

“人間煙火氣，最暖凡人心。人們的旅游熱情從長沙街頭的人流就可見一斑。”崔礪金認為，今年的旅游行業(yè)確實非常不容易，但是市場爆發(fā)的基礎(chǔ)是存在的。當人們的旅游消費越來越多地從線下轉(zhuǎn)移到線上，在線平臺就大有可為了。“消保委具有協(xié)助市場管理的職能和定位，但是消保委和企業(yè)不是對抗的關(guān)系，而是一種協(xié)作式的戰(zhàn)友關(guān)系，是要攜手讓消費者獲益，讓旅游市場更加興旺。”

陶愛蓮也表示，疫情期間，針對“保主體，保就業(yè)”，我國政府出臺了相對柔性的指導意見，讓企業(yè)能夠從疫情的不利影響中逐漸恢復。同時，疫情對于消保委的工作也是一種考驗。“我們應重新思考和定位。投訴、監(jiān)督、指導這三大板塊工作，消保委要在引導上多花時間和精力，要搭建平臺去緩解消費者和企業(yè)之間的矛盾，通過協(xié)調(diào)溝通化解爭議。引導消費者接受一些和緩的解決方案，通過技術(shù)手段把企業(yè)的好做法進行展現(xiàn)等。”陶愛蓮介紹說，上海消保委今年開展了第二屆針對博物館的評測工作，20個維度的測評結(jié)果顯示，大多數(shù)博物館的評分均較上屆有所提升，說明測評對于博物館的服務工作有所促進和提升。

陸惜春強調(diào)，消費者組織在與企業(yè)的接觸過程中，要從社會發(fā)展的大局出發(fā)，特別注意“親”與“清”。“親”就是和企業(yè)不能是對立的關(guān)系，要加強與企業(yè)溝通與交流，在服務消費者的同時，也為企業(yè)提供服務;“清”則是在和企業(yè)的接觸過程中，守住原則和底線，督促企業(yè)守規(guī)矩，重誠信，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

崔礪金介紹說，針對消費者外出住宿形式不斷多元化，越來越多的旅游消費者選擇民宿、農(nóng)家樂的情況，今年“3·15”期間，浙江省消保委聯(lián)合浙江省旅游協(xié)會、浙江省民宿產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會發(fā)布倡議，倡導浙江民宿、農(nóng)家樂一手防疫、一手復業(yè)，施行“陽光菜單”，確保明碼標價;規(guī)范行業(yè)、樹立品牌;同時保障投訴暢通、糾紛快處，對消費者讓利優(yōu)惠，共享美景，共創(chuàng)放心消費環(huán)境。這一倡議得到了廣大民宿和農(nóng)家樂經(jīng)營者的積極響應，從5月起，浙江多地民宿、農(nóng)家樂推出放心消費舉措和針對消費者的優(yōu)惠活動，邀請消費者體驗浙江“放心民宿”。“下一步，浙江省消保委還將指導旅游消費單位和經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營，打造一批放心農(nóng)家樂和民宿樣板，進一步優(yōu)化旅游消費環(huán)境，保障消費者安心暢游，提高行業(yè)品牌聲譽，助力旅游行業(yè)復蘇振興。”崔礪金說。

“安徽省消保委和扶貧辦聯(lián)合推出了脫貧攻堅示范點掛牌工作，主要是結(jié)合當?shù)靥厣?，圍繞旅游資源的開發(fā)來制定脫貧計劃。”安徽省消保委副秘書長吳瑞卿表示，期待同程藝龍等大型在線旅游平臺能夠參與合作。

協(xié)同共治   優(yōu)化旅游消費環(huán)境

針對行業(yè)存在的問題和抗疫常態(tài)化背景，與會代表指出，旅游消費環(huán)境的優(yōu)化和旅游市場的復興需要多元主體的協(xié)同共治。

“近幾年來，湖南省均未出現(xiàn)惡性、大型的旅游行業(yè)投訴，今年十一黃金周期間更是游客爆滿。”湖南省消保委副秘書長張前介紹說，近年來，為優(yōu)化旅游市場消費環(huán)境，湖南省消保委主要在四個方面開展了工作：一是在主要景點設立12315投訴熱線，并與公安部門的天網(wǎng)聯(lián)通，即使是遠在張家界，相關(guān)管理人員也可以做到30分鐘到達現(xiàn)場;二是在景區(qū)設立消費者投訴站，消費糾紛在景區(qū)解決;三是將7天無理由退貨延長到15天;四是以韶山為代表，實行先行賠付制度，對游客損失由賠付基金先行墊付。

楊淑娜認為，《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》明確了在線旅游經(jīng)營者的平臺責任，有利于在線旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。“法律法規(guī)的生命在于實施，加強監(jiān)管是法律實施的重要手段。”楊淑娜認為，旅游主管部門有必要建立大數(shù)據(jù)管理體系，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提高旅游輿情監(jiān)測能力，加強在線旅游市場的監(jiān)管;加強行業(yè)自律，推動制定在線旅游經(jīng)營服務標準，進一步規(guī)范在線旅游經(jīng)營服務行為;建立突發(fā)事件應急處置機制，保障經(jīng)營者和消費者的共同利益;發(fā)揮消費者組織作用，加強社會監(jiān)督。

陸惜春認為，在加強對于經(jīng)營者監(jiān)督管理的同時，也應提示消費者在維權(quán)過程中所應該承擔的法律責任。“消費者、供應商，以及連接二者的平臺，這三者之間的法律關(guān)系是平等的，不應對任何一方過于加重或過于傾斜，消費者也應該有自己的擔當。”陸惜春說。

“疫病無情人有情，困難時刻，維護消費者的合法權(quán)益是企業(yè)的法定義務，更能體現(xiàn)企業(yè)對消費者的真情與擔當。”王煒勇表示，中消協(xié)呼吁經(jīng)營者從防控疫情大局出發(fā)，以企業(yè)發(fā)展長遠利益為重，以消費者的身體健康和生命安全為重，用實際行動落實企業(yè)責任，妥善處理疫情期間的消費糾紛，維護好消費者的合法權(quán)益，贏得消費者的口碑，促進市場秩序的穩(wěn)定。

據(jù)了解，疫情初期，防控任務艱巨，同程藝龍主動利用自身平臺和技術(shù)優(yōu)勢，在2月1日晚間緊急上線了新型肺炎確診同行程查詢服務，同時整合了全國疫情播報數(shù)據(jù)及同程藝龍平臺出行大數(shù)據(jù)，向社會公眾提供疫情動態(tài)播報、出行熱點等信息，以便于用戶及時采取居家隔離等防范措施，更好地保護自己和家人。

“流量是大家爭奪的最重要要素，但流量背后，一定是考驗企業(yè)對于目標用戶的理解和對服務口碑的堅持。”柴瑩輝介紹說，疫情發(fā)生后，同程藝龍的管理層密集拜訪了全國將近30個低線城市，目的是希望在一線城市之外，更好地去理解下沉市場，包括深度理解這里用戶的真實需求，以便更好地思考如何做好產(chǎn)品設計、技術(shù)改造、用戶服務和市場投放，這些問題同等重要。

以“慧行”系統(tǒng)為例，作為同程藝龍為用戶提供的智能化一站式出行方案，通過考慮用戶能出行、時間快、更便宜等多元剛性需求，將多個供應鏈整合后，能通過多種分析路徑給予用戶中轉(zhuǎn)聯(lián)運的最優(yōu)解決方案，同時支持分段旅程一次性成單、一次性退改。柴瑩輝介紹說，這些聽起來容易，但技術(shù)層面實現(xiàn)起來并不簡單，而且有別于很多技術(shù)脫離實際的情況，“慧行”系統(tǒng)的價值是真正能解決用戶的核心痛點。

此外，同程藝龍還為全國各大景區(qū)提供“安心客”大數(shù)據(jù)行程查詢助手、微信訂票、自助購票系統(tǒng)、智能化機器人等手段，協(xié)助景區(qū)做好安全防疫工作，全力保障游客身心健康。

從消費者角度來說，體驗是第一位的。消費市場上反映出的問題說明企業(yè)還有很多具體工作要做。在抗疫常態(tài)化的新形勢下，消費者、經(jīng)營者、管理者該如何應對，如何做好自己，值得大家思考。