中國消費者報報道(陳瓊英 記者張文章)福建省廈門市，城在海上，海在城中。這座幽雅倚麗的城市，在跨省游市場恢復(fù)后也迎來了10月旅游復(fù)蘇黃金期。為優(yōu)化旅游消費市場環(huán)境，提升旅游發(fā)展軟實力,廈門市湖里區(qū)市場監(jiān)管局建立長效旅游市場治理監(jiān)管機制，針對虛假宣傳誤導(dǎo)消費、餐飲行業(yè)欺客宰客等侵害游客權(quán)益行為，結(jié)合市場監(jiān)管實際，用“三心”服務(wù)換民心，抓“三線”監(jiān)管筑防線，力求讓來廈游客留下的是深邃湛藍海水和有故事奇石拼接成的一幅幅縈繞腦際的入夢畫卷。

檢查旅游餐飲留樣。

檢查旅游紀念商品。

　　施展決心，把控合規(guī)準(zhǔn)入“單行線”

　　湖里區(qū)市場監(jiān)管局首先開展主體摸排“左單行線”——底數(shù)清，情況明。湖里市場監(jiān)管執(zhí)法人員定期對轄區(qū)內(nèi)旅游市場經(jīng)營戶的主體資質(zhì)開展全面排查，重點檢查其營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)資質(zhì)證明是否齊全、有效，實際經(jīng)營情況是否與登記信息一致等。建立旅游購物市場經(jīng)營者臺賬，詳細記錄經(jīng)營者信用信息及投訴情況，并對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析、篩選，以便將有關(guān)信息共享給相關(guān)部門。

　　隨后，該局實行事前指導(dǎo)“右單行線”——守法與規(guī)范。向旅游市場經(jīng)營者發(fā)放《守法經(jīng)營告知書》，自貿(mào)區(qū)內(nèi)的企業(yè)在其正式營業(yè)前由自貿(mào)委工作人員和屬地市場監(jiān)管所人員上門進行行政指導(dǎo)，規(guī)范廣告宣傳。

　　針對涉嫌違規(guī)經(jīng)營主體，實行約談督促“前單行線”——自律與誠信。該局約談自貿(mào)區(qū)內(nèi)多家國有企業(yè)，要求其與經(jīng)營者租賃合同中增加兜底條款，約束經(jīng)營者必須誠信經(jīng)營。多次聯(lián)合湖里區(qū)政府、自貿(mào)委、文旅局等集中約談經(jīng)營戶，宣講相關(guān)法律法規(guī)，提出規(guī)范經(jīng)營、安全經(jīng)營的有關(guān)要求，督促經(jīng)營戶自律誠信經(jīng)營。

　　執(zhí)法核心，拉緊消費侵害“警戒線”

　　懲“三無”，查假冒，這是湖里區(qū)市場監(jiān)管局常敲的警鐘。旅行中人們往往會為了旅游景點的一些虛頭而愿意購買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)或商品作為紀念，一些不法商家為了盈利，最為常見的是借機銷售以假充真、以次充好的“三無”、假冒偽劣商品。2019年12月，湖里市場監(jiān)管執(zhí)法人員在對廈門某鄉(xiāng)村旅游發(fā)展有限公司進行檢查時，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營場所內(nèi)待售的部分奶鍋、菜板無中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、廠名廠址，無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明。經(jīng)立案調(diào)查，該公司經(jīng)營上述“三無”產(chǎn)品貨值金額8982元，已售產(chǎn)品貨值7292元，違法所得1922元。根據(jù)相關(guān)條例，執(zhí)法機關(guān)作出銷毀，沒收違法所得并處罰款人民幣1000元的行政處罰。今年9月，根據(jù)斐樂及始祖鳥商標(biāo)持有人提供的線索，執(zhí)法人員依法對位于湖里區(qū)SM城市廣場地下一層的廈門市湖里區(qū)某旅游用品店進行現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)假冒注冊商標(biāo)專用權(quán)產(chǎn)品24件，執(zhí)法人員當(dāng)場予以扣押，目前該案件正在立案調(diào)查中。

　　以一警百，嚴“查處”立“公示”。加大執(zhí)法強度，加強處罰力度，加快公示結(jié)果。湖里區(qū)市場監(jiān)管局針對旅游市場的商業(yè)賄賂、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等違法行為依法從嚴查處。自2018年以來，已立案查處案件30起，涉案金額1100.82萬元，罰沒款219.43萬元，移送公安機關(guān)1起。通過開展新聞報道、增設(shè)區(qū)內(nèi)宣傳欄等方式公示處罰結(jié)果，借助電子宣傳屏滾動播放違法經(jīng)營行為警示。有力震懾違法商家，達到查處一家，規(guī)范一批的目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化旅游購物市場秩序。

　　點滴恒心，鋪設(shè)長效運行“主干線”

　　湖里區(qū)市場監(jiān)管局積極夯實旅游餐飲“食安主線”之基，首先是高效穩(wěn)扎穩(wěn)打。該局印制《湖里區(qū)旅游團餐食品安全風(fēng)險控制指南》《致餐飲服務(wù)單位的一封信》等將《食品安全法》中的法規(guī)條款細化成通俗易懂的規(guī)范要求，更根據(jù)長期日常檢查經(jīng)驗梳理出團餐單位在經(jīng)營資質(zhì)、食品存放、價格等環(huán)節(jié)的通病，提出破解之法。讓餐飲經(jīng)營者在管理中有的放矢，避免了遇節(jié)假日游客增多，容易忙中出錯和超負荷接待等情況，更為團餐單位提升軟硬件指引了方向。

　　對旅游餐飲監(jiān)管則是如影隨形，湖里區(qū)市場監(jiān)管部門不定期突擊各大中小型餐飲、酒店、旅游團餐接待單位，細致檢查餐飲單位環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)制度落實情況；將食品安全快速檢驗車開進旅游團餐接待單位，充分發(fā)揮快篩作用，檢驗包括農(nóng)藥殘留、瘦肉精、二氧化硫、吊白塊等32項肉眼不可見的有害物質(zhì)。針對監(jiān)督檢查、檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場開出整改清單，責(zé)令商家立即整改并定期進行整改情況“回頭看”，實行閉環(huán)監(jiān)管。

　　湖里區(qū)市場監(jiān)管局還建立常態(tài)協(xié)作機制。創(chuàng)新監(jiān)管機制，聯(lián)合湖里區(qū)綜合監(jiān)管執(zhí)法局、旅游局、消防大隊、海關(guān)等部門成立一支相對固定的執(zhí)法隊伍，為旅游治理排兵布陣，定期開展聯(lián)合執(zhí)法行動，各部門協(xié)同形成合力共促旅游市場長治久安。同時，建議相關(guān)部門通過購買第三方服務(wù)，對旅游市場特別是旅游團體全程進行跟蹤，如有掌握相關(guān)市場亂象線索，將聯(lián)合公安等執(zhí)法部門對重點行業(yè)、重點人員進行調(diào)查取證，依規(guī)實施嚴肅懲處。

　　暢通旅游消費“維權(quán)主線”之道。不斷完善消費維權(quán)機制，健全多渠道投訴受理網(wǎng)，實行局、所24小時值班制度，及時受理、處理和調(diào)解消費者投訴舉報。在今年新冠疫情特殊時期，實現(xiàn)了除特殊疑難案件外，投訴舉報當(dāng)天辦結(jié)錄入，酒店、景區(qū)門票、旅游團費等退定業(yè)務(wù)100%全額退款。共受理涉疫”投訴舉報956件，辦結(jié)937件，辦結(jié)率98.01%，為消費者挽回經(jīng)濟損失62.32萬元，其中口罩投訴舉報575件，酒店退定投訴舉報78件。

　　依托12315投訴舉報數(shù)據(jù)庫，圍繞旅游消費者反映的熱點、難點問題，強化旅游投訴信息數(shù)據(jù)的分析和運用，提高監(jiān)管執(zhí)法的針對性和有效性，對消費投訴較為集中的行業(yè)企業(yè)進行行政約談和提示提醒。2019年旅游市場投訴舉報數(shù)量同比上年度下降36%，今年同比下降62%。

　　廈門旅游市場從曾經(jīng)的小船變?yōu)槿缃竦木扌袜]輪，廈門湖里區(qū)市場監(jiān)管人用心用愛用智，充分運用行政指導(dǎo)優(yōu)勢，科學(xué)開啟服務(wù)+監(jiān)管模式，嚴格執(zhí)法辦案，做到監(jiān)管依法、合情、順意；引領(lǐng)商戶依法誠信經(jīng)營，凈化旅游市場消費環(huán)境，維護游客合法權(quán)益，致力推動旅游市場秩序持續(xù)向好。