中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(陳瓊英 記者張文章)福建省廈門市，城在海上，海在城中。這座幽雅倚麗的城市，在跨省游市場(chǎng)恢復(fù)后也迎來(lái)了10月旅游復(fù)蘇黃金期。為優(yōu)化旅游消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，提升旅游發(fā)展軟實(shí)力,廈門市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立長(zhǎng)效旅游市場(chǎng)治理監(jiān)管機(jī)制，針對(duì)虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)、餐飲行業(yè)欺客宰客等侵害游客權(quán)益行為，結(jié)合市場(chǎng)監(jiān)管實(shí)際，用“三心”服務(wù)換民心，抓“三線”監(jiān)管筑防線，力求讓來(lái)廈游客留下的是深邃湛藍(lán)海水和有故事奇石拼接成的一幅幅縈繞腦際的入夢(mèng)畫卷。

檢查旅游餐飲留樣。

檢查旅游紀(jì)念商品。

　　施展決心，把控合規(guī)準(zhǔn)入“單行線”

　　湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局首先開展主體摸排“左單行線”——底數(shù)清，情況明。湖里市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶的主體資質(zhì)開展全面排查，重點(diǎn)檢查其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)資質(zhì)證明是否齊全、有效，實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況是否與登記信息一致等。建立旅游購(gòu)物市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者臺(tái)賬，詳細(xì)記錄經(jīng)營(yíng)者信用信息及投訴情況，并對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、篩選，以便將有關(guān)信息共享給相關(guān)部門。

　　隨后，該局實(shí)行事前指導(dǎo)“右單行線”——守法與規(guī)范。向旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者發(fā)放《守法經(jīng)營(yíng)告知書》，自貿(mào)區(qū)內(nèi)的企業(yè)在其正式營(yíng)業(yè)前由自貿(mào)委工作人員和屬地市場(chǎng)監(jiān)管所人員上門進(jìn)行行政指導(dǎo)，規(guī)范廣告宣傳。

　　針對(duì)涉嫌違規(guī)經(jīng)營(yíng)主體，實(shí)行約談督促“前單行線”——自律與誠(chéng)信。該局約談自貿(mào)區(qū)內(nèi)多家國(guó)有企業(yè)，要求其與經(jīng)營(yíng)者租賃合同中增加兜底條款，約束經(jīng)營(yíng)者必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。多次聯(lián)合湖里區(qū)政府、自貿(mào)委、文旅局等集中約談經(jīng)營(yíng)戶，宣講相關(guān)法律法規(guī)，提出規(guī)范經(jīng)營(yíng)、安全經(jīng)營(yíng)的有關(guān)要求，督促經(jīng)營(yíng)戶自律誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　執(zhí)法核心，拉緊消費(fèi)侵害“警戒線”

　　懲“三無(wú)”，查假冒，這是湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局常敲的警鐘。旅行中人們往往會(huì)為了旅游景點(diǎn)的一些虛頭而愿意購(gòu)買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)或商品作為紀(jì)念，一些不法商家為了盈利，最為常見的是借機(jī)銷售以假充真、以次充好的“三無(wú)”、假冒偽劣商品。2019年12月，湖里市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員在對(duì)廈門某鄉(xiāng)村旅游發(fā)展有限公司進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)待售的部分奶鍋、菜板無(wú)中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、廠名廠址，無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明。經(jīng)立案調(diào)查，該公司經(jīng)營(yíng)上述“三無(wú)”產(chǎn)品貨值金額8982元，已售產(chǎn)品貨值7292元，違法所得1922元。根據(jù)相關(guān)條例，執(zhí)法機(jī)關(guān)作出銷毀，沒(méi)收違法所得并處罰款人民幣1000元的行政處罰。今年9月，根據(jù)斐樂(lè)及始祖鳥商標(biāo)持有人提供的線索，執(zhí)法人員依法對(duì)位于湖里區(qū)SM城市廣場(chǎng)地下一層的廈門市湖里區(qū)某旅游用品店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)假冒注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)產(chǎn)品24件，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)予以扣押，目前該案件正在立案調(diào)查中。

　　以一警百，嚴(yán)“查處”立“公示”。加大執(zhí)法強(qiáng)度，加強(qiáng)處罰力度，加快公示結(jié)果。湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)旅游市場(chǎng)的商業(yè)賄賂、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳等違法行為依法從嚴(yán)查處。自2018年以來(lái)，已立案查處案件30起，涉案金額1100.82萬(wàn)元，罰沒(méi)款219.43萬(wàn)元，移送公安機(jī)關(guān)1起。通過(guò)開展新聞報(bào)道、增設(shè)區(qū)內(nèi)宣傳欄等方式公示處罰結(jié)果，借助電子宣傳屏滾動(dòng)播放違法經(jīng)營(yíng)行為警示。有力震懾違法商家，達(dá)到查處一家，規(guī)范一批的目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化旅游購(gòu)物市場(chǎng)秩序。

　　點(diǎn)滴恒心，鋪設(shè)長(zhǎng)效運(yùn)行“主干線”

　　湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局積極夯實(shí)旅游餐飲“食安主線”之基，首先是高效穩(wěn)扎穩(wěn)打。該局印制《湖里區(qū)旅游團(tuán)餐食品安全風(fēng)險(xiǎn)控制指南》《致餐飲服務(wù)單位的一封信》等將《食品安全法》中的法規(guī)條款細(xì)化成通俗易懂的規(guī)范要求，更根據(jù)長(zhǎng)期日常檢查經(jīng)驗(yàn)梳理出團(tuán)餐單位在經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品存放、價(jià)格等環(huán)節(jié)的通病，提出破解之法。讓餐飲經(jīng)營(yíng)者在管理中有的放矢，避免了遇節(jié)假日游客增多，容易忙中出錯(cuò)和超負(fù)荷接待等情況，更為團(tuán)餐單位提升軟硬件指引了方向。

　　對(duì)旅游餐飲監(jiān)管則是如影隨形，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門不定期突擊各大中小型餐飲、酒店、旅游團(tuán)餐接待單位，細(xì)致檢查餐飲單位環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)制度落實(shí)情況；將食品安全快速檢驗(yàn)車開進(jìn)旅游團(tuán)餐接待單位，充分發(fā)揮快篩作用，檢驗(yàn)包括農(nóng)藥殘留、瘦肉精、二氧化硫、吊白塊等32項(xiàng)肉眼不可見的有害物質(zhì)。針對(duì)監(jiān)督檢查、檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)開出整改清單，責(zé)令商家立即整改并定期進(jìn)行整改情況“回頭看”，實(shí)行閉環(huán)監(jiān)管。

　　湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還建立常態(tài)協(xié)作機(jī)制。創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，聯(lián)合湖里區(qū)綜合監(jiān)管執(zhí)法局、旅游局、消防大隊(duì)、海關(guān)等部門成立一支相對(duì)固定的執(zhí)法隊(duì)伍，為旅游治理排兵布陣，定期開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，各部門協(xié)同形成合力共促旅游市場(chǎng)長(zhǎng)治久安。同時(shí)，建議相關(guān)部門通過(guò)購(gòu)買第三方服務(wù)，對(duì)旅游市場(chǎng)特別是旅游團(tuán)體全程進(jìn)行跟蹤，如有掌握相關(guān)市場(chǎng)亂象線索，將聯(lián)合公安等執(zhí)法部門對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)人員進(jìn)行調(diào)查取證，依規(guī)實(shí)施嚴(yán)肅懲處。

　　暢通旅游消費(fèi)“維權(quán)主線”之道。不斷完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，健全多渠道投訴受理網(wǎng)，實(shí)行局、所24小時(shí)值班制度，及時(shí)受理、處理和調(diào)解消費(fèi)者投訴舉報(bào)。在今年新冠疫情特殊時(shí)期，實(shí)現(xiàn)了除特殊疑難案件外，投訴舉報(bào)當(dāng)天辦結(jié)錄入，酒店、景區(qū)門票、旅游團(tuán)費(fèi)等退定業(yè)務(wù)100%全額退款。共受理涉疫”投訴舉報(bào)956件，辦結(jié)937件，辦結(jié)率98.01%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失62.32萬(wàn)元，其中口罩投訴舉報(bào)575件，酒店退定投訴舉報(bào)78件。

　　依托12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)庫(kù)，圍繞旅游消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，強(qiáng)化旅游投訴信息數(shù)據(jù)的分析和運(yùn)用，提高監(jiān)管執(zhí)法的針對(duì)性和有效性，對(duì)消費(fèi)投訴較為集中的行業(yè)企業(yè)進(jìn)行行政約談和提示提醒。2019年旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)數(shù)量同比上年度下降36%，今年同比下降62%。

　　廈門旅游市場(chǎng)從曾經(jīng)的小船變?yōu)槿缃竦木扌袜]輪，廈門湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管人用心用愛(ài)用智，充分運(yùn)用行政指導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，科學(xué)開啟服務(wù)+監(jiān)管模式，嚴(yán)格執(zhí)法辦案，做到監(jiān)管依法、合情、順意；引領(lǐng)商戶依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，凈化旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)游客合法權(quán)益，致力推動(dòng)旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)向好。