中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者張文章)說好的歐洲當(dāng)?shù)?星級酒店竟然是Booking網(wǎng)評的4星，實(shí)際上是無星級酒店。福州消費(fèi)者王先生等人參加福州建發(fā)國際旅行社有限公司(以下簡稱福州建發(fā)國旅)組織的英國深度游后，感覺受到誤導(dǎo)和欺騙。福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會介入調(diào)查后，認(rèn)為旅行社存在侵權(quán)行為，于9月15日向福州建發(fā)國旅發(fā)出勸諭函，提醒對方規(guī)范經(jīng)營行為，妥善處理消費(fèi)者投訴。

　　問題一

　　“星級”“豪華”字樣誤導(dǎo)消費(fèi)

　　近日，福州市消委會接到消費(fèi)者王某投訴，稱其于2019年4月29日與福州建發(fā)國際旅行社有限公司簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，約定提供2019年5月2日英國10日旅游服務(wù)。該旅行社未經(jīng)消費(fèi)者同意將該次旅游業(yè)務(wù)委托給地接社(遠(yuǎn)海國際)，合同中約定住宿星級酒店條款，實(shí)際入住無星級酒店，誤導(dǎo)消費(fèi)者，涉嫌欺詐。

　　經(jīng)核查，雙方簽訂的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》明確"《行程單》用語須準(zhǔn)確清晰，在表明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)'準(zhǔn)*星級''豪華''僅供參考''以**為準(zhǔn)''與**同級'等不確定用語"，但是在該公司英國一地深度10日游的《行程單》上，卻多處出現(xiàn)豪華、五星、四星等字樣。在《出團(tuán)通知書》中也寫明"歐洲當(dāng)?shù)?星級標(biāo)準(zhǔn)酒店7晚，其中倫敦2晚5星"等字樣，只是在入住酒店須知中，表述歐洲酒店與國內(nèi)的星級評判標(biāo)準(zhǔn)不同，消費(fèi)者入住的上述酒店均無星級標(biāo)志。

　　《中國消費(fèi)者報(bào)》記者在福州建發(fā)國旅給福州市文化市場綜合執(zhí)法支隊(duì)的《關(guān)于游客王某一行英國10日團(tuán)游客投訴的情況說明》中看到，福州建發(fā)國旅稱，與游客簽訂的合同附件明確注明了入住酒店名稱，游客所住酒店均按Booking的網(wǎng)評標(biāo)注為“4星”，并未標(biāo)注“四星級酒店”。

　　事實(shí)上，近期Booking曾多次因虛假宣傳星級酒店被相關(guān)部門處罰，現(xiàn)Booking大陸地區(qū)的酒店全部將星級換成了圓點(diǎn)，海外的酒店依然保持星級的展示方式。福州市消委會認(rèn)為，旅行社所標(biāo)注的“5星”“4星”是網(wǎng)站的星標(biāo)，對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，福州建發(fā)國旅不如實(shí)告知消費(fèi)者入住酒店信息。

　　問題二

　　不明示業(yè)務(wù)委托涉嫌侵權(quán)

　　福州市消委會指出，從消費(fèi)者提供的旅游合同、福州建發(fā)國旅與遠(yuǎn)海國際的"報(bào)價(jià)及確認(rèn)單"以及發(fā)票復(fù)印件上看，福州建發(fā)國旅將此次旅游業(yè)務(wù)委托給遠(yuǎn)海國際，但在《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》及《行程單》中未載明相關(guān)信息，也未提醒消費(fèi)者。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，《旅游法》第三十二條“旅行社為招徠、組織旅游者發(fā)布信息，必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者”和第六十條“旅行社委托其他旅行社代理銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。旅行社依照本法規(guī)定將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明地接社的基本信息。安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”的規(guī)定，福州市消委會認(rèn)為，福州建發(fā)國旅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　福州建發(fā)國旅組織的此次英國一地深度10日游的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游為任某，該導(dǎo)游的《導(dǎo)游證》所在機(jī)構(gòu)信息為"廣州南湖粵途國際旅行社有限公司"。對此，福州建發(fā)國旅回復(fù)稱，任某是該社簽訂的兼職導(dǎo)游勞務(wù)合同的導(dǎo)游員，不存在將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包出去。但福州市消委會認(rèn)為，出境游的導(dǎo)游能力對消費(fèi)者旅行體驗(yàn)影響較大，《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十一條特別對出境旅游領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行了規(guī)范，提出了出境游領(lǐng)隊(duì)需與委派其從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可的旅行社訂立勞動合同，而非兼職勞務(wù)合同，福州建發(fā)國旅將出境游服務(wù)委托遠(yuǎn)海國際、以人才缺乏為由違規(guī)聘請兼職出境游領(lǐng)隊(duì)的行為，這些影響消費(fèi)體驗(yàn)的信息均未告知消費(fèi)者，有違相關(guān)法規(guī)及誠實(shí)信用的基本交易原則。

　　問題三

　　報(bào)價(jià)水分大令人生疑

　　福州市消委會比價(jià)后發(fā)現(xiàn)，雖然該旅行合同為包價(jià)合同，但從旅行社向消費(fèi)者提供的報(bào)價(jià)細(xì)目看，僅就酒店費(fèi)用一項(xiàng)標(biāo)示為5085元/人，而同期攜程顯示的相同住宿價(jià)格及服務(wù)費(fèi)累計(jì)僅為3513.5元/人。從整個行程報(bào)價(jià)看，遠(yuǎn)海國際該行程報(bào)價(jià)為2216.75美元/人(約15000元/人)，而福州建發(fā)國旅與消費(fèi)者簽訂的卻是30500元/人，兩者價(jià)格差異巨大。

　　福州市消委會認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種價(jià)格信息極易獲得，讓消費(fèi)明明白白，賺取合理的利潤，應(yīng)該是企業(yè)長久發(fā)展的保障。對此，福州建發(fā)國旅認(rèn)為，該社與游客簽訂是合同是包價(jià)旅游合同而不是單項(xiàng)預(yù)定合同，不存在單項(xiàng)價(jià)格高和合同不符的情況。

　　福州市消委會認(rèn)為，福州建發(fā)國旅存在以上侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅游法》等相關(guān)法律規(guī)定，福州市消委會對福州建發(fā)國旅發(fā)出勸諭函，希望該公司規(guī)范經(jīng)營行為，及時(shí)妥善處理消費(fèi)者提出的合理訴求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，真誠服務(wù)消費(fèi)者，共建良好消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良好發(fā)展。

　　9月15日，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系福州建發(fā)國旅采訪，負(fù)責(zé)游客投訴的員工告訴記者，非受訪部門，不能擅自回復(fù)。

　　下一步，福州市消委會將繼續(xù)關(guān)注該旅游侵權(quán)事件，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益開展工作，維護(hù)良好經(jīng)濟(jì)秩序。