中國消費者報報道 小區(qū)門口，快遞小哥一邊打給用戶電話，一邊幫前來取件的用戶找快遞，這一幕人們早已司空見慣。

　　受疫情影響，無論是外賣還是快遞行業(yè)，都開始推行“無接觸配送”，但因為小區(qū)實行封閉式管理，無法進行送貨上門服務(wù)，小區(qū)內(nèi)的豐巢、菜鳥快遞柜也無法進行投放，每一單都需要消費者親自去小區(qū)門口取件。

　　2月初，隨著武漢火神山醫(yī)院的交付使用，一家沒有店員、沒有收銀員，買完東西掃碼即走的無接觸24小時收銀超市也在網(wǎng)絡(luò)走紅，一度登上微博熱搜，并獲得了3.2億閱讀量和1.9萬討論。

　　在火神山醫(yī)院之外，基于特殊時期人們對健康安全的需要，盒馬鮮生、美團、餓了么、多點Dmal、肯德基等物流配送、外賣、餐飲企業(yè)相繼推出了“無接觸配送”服務(wù)，喜茶則借助智能取餐柜實施“無接觸取餐”。

　　一時間，一系列“無接觸”操作也讓“無人零售煥發(fā)生機”的聲音頻現(xiàn)。

　　“無接觸”需求助業(yè)態(tài)出新

　　疫情下，無人零售之所以引起市場關(guān)注，是因為它符合當下的特殊環(huán)境，也滿足了消費者對健康安全的需求。

　　今年1月初，瑞幸咖啡宣布智能無人零售戰(zhàn)略，推出無人咖啡機“瑞即購”和無人售賣機“瑞劃算”。2月12日，“瑞即購”在武漢六七二醫(yī)院投入使用，這款無人咖啡機為全封閉設(shè)計，用戶通過App下單，飲品制作、落杯、壓蓋全自動完成，整個流程無接觸、無人工參與。

　　自助購背后的“無接觸收銀”有效緩解了門店的人流聚集，減少了消費者與收銀員之間的近距離溝通，受到歡迎。餐飲、快遞、商超等服務(wù)行業(yè)都在不斷推出新的模式。

　　除了常規(guī)渠道結(jié)算外，永輝、多點Dmal、盒馬鮮生等商超都在推行自助購物，門店內(nèi)都設(shè)有自助結(jié)賬專區(qū)。以手機自助購、智能購的新型結(jié)算方式，取代部分人工收銀，從而減少商超人工成本的壓力，提高消費者的購物效率?！吨袊M者報》觀察到，隨著自助收銀的推廣，一些中老年人也開始接受這一結(jié)算方式。

王小月  攝

　　此前，京東7FRESH七鮮超市在北京通州BOBO自由城的西門設(shè)置了5臺智能售賣柜，讓消費者可以在無接觸環(huán)境下購買到食材。

　　在疫情期間，一直以排隊“聞名”的喜茶營業(yè)中門店僅接受喜茶GO小程序無接觸點單，部分門店也設(shè)置智能取茶柜，可自行取茶。

　　而今，這種智能貨柜開始下沉到社區(qū)。

　　永輝超市在杭州濱江區(qū)西興街道連園小區(qū)正式啟用具備保溫、冷凍等多種功能的生鮮智能快遞柜，消費者通過永輝生活APP下單后，永輝物流配送至生鮮智能快遞柜供消費者自提。

　　據(jù)永輝超市浙江負責人介紹，下一步將推進社區(qū)生鮮智能快遞柜的投入，通過科技與數(shù)字賦能，推出社區(qū)買菜管家服務(wù)，讓購物更便捷。

　　做好服務(wù)才能增加黏性

　　“無人零售”概念的出現(xiàn)，可回溯到2017年。

　　2017年6月，第一家無人便利店繽果盒子落地上海，并獲得GGV等風投的一億元投資。此后，阿里無人零售淘咖啡快閃杭州、順豐上線無人貨架豐e足食、京東到家推出無人超市、餓了么推出e點便利……無人零售大量涌現(xiàn)，無論是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是便利連鎖店都在大量布局。

　　此后，娃哈哈等傳統(tǒng)商企也進入這一領(lǐng)域，無人超市、無人貨架等產(chǎn)品形態(tài)相繼出現(xiàn)。

　　經(jīng)歷了2017年的火爆，無人零售在2018年漸冷。人力維護成本、高貨損、標品毛利低、需要強大的供應鏈等問題，無不印證著這是一個燒錢的行業(yè)，缺少資金支持，不少無人零售領(lǐng)域的明星企業(yè)開始銷聲匿跡。

　　中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林在接受《中國消費者報》采訪時表示，無人零售當初之所以一地雞毛，一方面是因為市場不成熟，接受程度有限，所以市場需求沒有完全打開，市場規(guī)模擴展受阻。另一方面，無人零售本身存在的技術(shù)升級、商品種類、商品定價、售后服務(wù)問題，使得用戶體驗下降，導致了客戶逐漸流失。

　　他認為，“未來無人零售行業(yè)在發(fā)展中，需要做好市場需求定位和調(diào)查，尋找和挖掘潛在需求;也需要努力做好技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)升級，增加用戶黏性。”

　　無人零售成本仍是難題

　　雖然目前無人零售市場并不成熟，還屬于起步階段，但不少商業(yè)品牌仍在積極嘗試和探索。

　　就在上周，亞馬遜在美國西雅圖開設(shè)其首個無人零售超市Amazon Go Grocery，主要面向附近的社區(qū)居民，大約有5000款商品。消費者只需在進店時掃描亞馬遜App二維碼，然后從購物架上自主挑選商品，購物結(jié)束后直接走出商店，手機應用便會進行自動結(jié)算和扣費。

　　盤和林認為，疫情刺激了智能貨柜和無人零售的需求，可以看到類似無人超市、無人配送在此次疫情防控中起到了重要作用。一方面，縮短了市場對無人零售的接受時間，另一方面，促進了用戶消費方式的改變，也降低了企業(yè)的勞動力成本。因此，它對零售行業(yè)有積極利好的一面，是無人零售行業(yè)發(fā)展的一個機遇。

　　當前零售企業(yè)紛紛開啟門店數(shù)字化運營，通過大數(shù)據(jù)指導經(jīng)營，實現(xiàn)效率最優(yōu)化。無人零售基于技術(shù)層面的探索，讓希望控制成本的企業(yè)看見了可行性。同時，也大大減少了消費者排隊等待的時間。

　　但對于中小企業(yè)來說，目前數(shù)字化運營過程中的技術(shù)成本依舊是難題所在。無人零售會不會重新“復活”，再次受到青睞?

　　“未來，隨著技術(shù)水平的發(fā)展進步，無接觸服務(wù)將會逐漸取代簡單勞動，成為主流的服務(wù)方式，但是復雜勞動服務(wù)業(yè)，要想實現(xiàn)無接觸服務(wù)，仍將面臨不少技術(shù)難題。”盤和林表示。(王小月)