中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李建)投訴總量增長(zhǎng)快、虛假宣傳和強(qiáng)制消費(fèi)等問題屢禁不止……針對(duì)家用汽車行業(yè)違法違規(guī)行為大量存在且呈明顯上升趨勢(shì)的情況，7月30日上午，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委對(duì)市內(nèi)16家家用汽車銷售及維修企業(yè)進(jìn)行了約談，并提出加強(qiáng)汽車市場(chǎng)監(jiān)管的措施。

　　銷售：強(qiáng)制消費(fèi)引發(fā)問題成投訴熱點(diǎn)

　　2019年1月至2020年7月，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)投訴舉報(bào)4382件。其中投訴4134件，舉報(bào)248件。從數(shù)據(jù)來看，投訴總量增長(zhǎng)較快，2020年截至7月，投訴舉報(bào)案件數(shù)量已超過2019年全年。

　　投訴主要集中在汽車銷售和維修兩個(gè)環(huán)節(jié)。汽車銷售過程中，強(qiáng)制消費(fèi)問題凸顯。根據(jù)受理投訴信息分析，70%的消費(fèi)者遇到過強(qiáng)制保險(xiǎn)。此外，還有不少消費(fèi)者遇到過強(qiáng)制按揭，甚至被要求強(qiáng)制購(gòu)買附加商品或服務(wù)。由強(qiáng)制消費(fèi)所引起各種問題，已經(jīng)成為當(dāng)前消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　亂收費(fèi)與合同隱患問題也較為突出。其中，亂收費(fèi)主要表現(xiàn)為：明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、收費(fèi)明細(xì)不具體、標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收費(fèi)、強(qiáng)制收取服務(wù)費(fèi)用、巧立名目收取費(fèi)用、存在價(jià)格方面的虛假宣傳等等。

　　汽車銷售中普遍存在的格式合同，商家片面強(qiáng)調(diào)最終解釋權(quán)歸屬，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。具體來說，家用汽車銷售合同隱患主要表現(xiàn)為：合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等條款輕描淡寫或不寫;混用“訂金”和“定金”造成雙方權(quán)利不對(duì)等;簽訂合同不履約;購(gòu)車不簽訂書面合同或提車后購(gòu)車合同被收回;銷售人員口頭承諾購(gòu)車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后，不兌現(xiàn)承諾。

（數(shù)據(jù)來源：石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局）

　　此外，不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售問題和虛假宣傳行為也較為突出。

　　與汽車銷售環(huán)節(jié)存在的諸多問題對(duì)應(yīng)的是，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)相對(duì)淡薄，對(duì)購(gòu)車辦理手續(xù)程序和相關(guān)維權(quán)法律知識(shí)了解較少，大部分消費(fèi)者不知道車輛交付時(shí)銷售商應(yīng)該向其提供哪些手續(xù)，不會(huì)仔細(xì)審視購(gòu)車的合同條款，甚至不了解新車交付時(shí)需要檢查車輛的哪些情況。

　　同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)汽車專業(yè)知識(shí)知之甚少，對(duì)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度并不積極，不少人表示等用到的時(shí)候再學(xué)習(xí)或干脆懶得研究。

　　維修:事先不告知成糾紛最大誘因

　　數(shù)據(jù)分析顯示，部分家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定程度不高，除正常損耗外，消費(fèi)者購(gòu)車后2-6年間是故障相對(duì)高發(fā)階段。

　　而車輛出現(xiàn)問題需要維修時(shí)，不少消費(fèi)者卻經(jīng)常遇到以下兩個(gè)方面的問題：

　　一是違規(guī)收取維修費(fèi)用、多次維修無法修好、未按規(guī)定使用生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件、修理時(shí)間超過5日卻不提供備用車或交通補(bǔ)償?shù)取?/p>

　　二是小病大修故障誤診。糾紛熱點(diǎn)問題主要體現(xiàn)在：小病大修、故障誤診、維修水平低、服務(wù)態(tài)度差、亂收費(fèi)、以次品零件代替合格零件、擅自對(duì)其他項(xiàng)目進(jìn)行維修等。

　　而與此對(duì)應(yīng)的是，超過80%消費(fèi)者在維修保養(yǎng)時(shí)并不了解維修商的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及維修人員從業(yè)資質(zhì);同時(shí)，消費(fèi)者無法判定汽車故障是否被過度維修。服務(wù)人員在維修保養(yǎng)前也沒有告知維保項(xiàng)目及費(fèi)用預(yù)算。雙方的信息不對(duì)等，商家沒有切實(shí)履行好事先告知義務(wù)，也是維修環(huán)節(jié)消費(fèi)糾紛頻發(fā)的主要誘因。

　　不過，從糾紛總體解決情況來看，“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的維修糾紛解決情況總體較好。一方面，因新車購(gòu)買時(shí)間較短，不太容易出現(xiàn)復(fù)雜的質(zhì)量問題;另一方面，因《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》對(duì)相關(guān)“三包”責(zé)任給予了明確界定，因此消費(fèi)糾紛較少。

　　措施：落實(shí)主體責(zé)任強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)

　　生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量和4S店的銷售、服務(wù)質(zhì)量已嚴(yán)重影響到品牌在消費(fèi)者心中的口碑和印象。針對(duì)以上問題，石家莊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局要求，加強(qiáng)汽車銷售行為的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲查處汽車市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、商業(yè)賄賂、虛假?gòu)V告等各類違法經(jīng)營(yíng)行為，不斷提升監(jiān)管水平和執(zhí)法效能。與其他行政部門加強(qiáng)溝通協(xié)作，有效落實(shí)部門聯(lián)動(dòng)執(zhí)法機(jī)制，全方位、多角度加強(qiáng)汽車市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

　　同時(shí)，加強(qiáng)汽車市場(chǎng)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理和質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，適時(shí)發(fā)布商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)信息及消費(fèi)警示。針對(duì)在質(zhì)量監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的問題，加大抽檢力度和增加抽檢批次、頻次，對(duì)抽檢結(jié)果予以公示，積極引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清假冒偽劣汽車商品的嚴(yán)重危害性，督促汽車商家確保銷售的汽車商品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用要求，向市場(chǎng)提供“零缺陷”產(chǎn)品。

　　石家莊市消保委呼吁相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體增強(qiáng)法制意識(shí)，提升銷售、廣告宣傳、合同簽訂、售后服務(wù)等行為規(guī)范，依法合規(guī)處理與消費(fèi)者相關(guān)問題;高度重視消費(fèi)者合理訴求，及時(shí)認(rèn)真跟進(jìn)解決消費(fèi)投訴，化解消費(fèi)矛盾;認(rèn)真開展內(nèi)部自查自糾，及時(shí)掌握可能存在的質(zhì)量問題，積極與生產(chǎn)廠家溝通協(xié)調(diào)，確保消費(fèi)安全;同時(shí)，加強(qiáng)與行政監(jiān)管和消費(fèi)者保護(hù)部門的聯(lián)系、聯(lián)動(dòng)，自覺接受監(jiān)督指導(dǎo)。

　　下一步，石家莊市將組織全市市場(chǎng)監(jiān)管部門開展一次家用汽車消費(fèi)領(lǐng)域的專項(xiàng)整治，通過施展一系列的“組合拳”，建立起家用汽車消費(fèi)市場(chǎng)長(zhǎng)效監(jiān)督機(jī)制。

　　相關(guān)鏈接

　　石家莊市市場(chǎng)監(jiān)管局通報(bào)侵權(quán)突出問題

　　一、侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”

　　存在問題有：一是利用消費(fèi)者不知汽車保養(yǎng)知識(shí)，在正常保養(yǎng)項(xiàng)目之外，增加其他保養(yǎng)項(xiàng)目，如每5000公里保養(yǎng)時(shí)，都清洗節(jié)氣門。二是汽車維修時(shí)以舊配件冒充新配件、非原廠配件冒充原廠配件。三是維修事故車時(shí)，未換配件卻多收維修費(fèi)用。四是經(jīng)銷商為完成廠家下達(dá)指標(biāo)，虛構(gòu)交易，提前將車輛售出，造成二次銷售，使消費(fèi)者認(rèn)為所購(gòu)車輛為二手車。五是車輛運(yùn)輸中，車輛難免發(fā)生磕碰，經(jīng)銷商修復(fù)后，不告知消費(fèi)者相關(guān)情況進(jìn)行銷售。

　　二、虛假宣傳行為

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《廣告法》第九條規(guī)定：“廣告不得有下列情形：(三)使用國(guó)家級(jí)、最高級(jí)、最佳等用語;”五是《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得編造、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。”第二十八條規(guī)定：“廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假?gòu)V告。”

　　存在問題有：一是廣告宣稱中使用“國(guó)家級(jí)”、“最高級(jí)”、“最佳”等用語。二是店堂廣告片面對(duì)比。用自己經(jīng)銷的品牌與同類或同級(jí)競(jìng)品汽車性能、配置等進(jìn)行片面對(duì)比。

　　三、格式合同行為

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

　　主要是存在侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)和強(qiáng)制“最終解釋權(quán)”歸屬的問題。

　　四、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售問題

　　《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售不得存在下列情形：(一)所設(shè)獎(jiǎng)的種類、兌獎(jiǎng)條件、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品等有獎(jiǎng)銷售信息不明確，影響兌獎(jiǎng);(二)采用謊稱有獎(jiǎng)或者故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售;(三)抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)的金額超過五萬元。”目前汽車銷售競(jìng)爭(zhēng)激烈，在此情況下，為了增加銷量，經(jīng)銷商往往采取有獎(jiǎng)銷售的方式刺激消費(fèi)，但該行為是受到法律規(guī)制的。

　　五、產(chǎn)品質(zhì)量問題

　　主要存在問題，一是使用不合格配件，二是假冒汽車裝潢裝飾問題。違反了《商標(biāo)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)規(guī)定。(李建)