中國消費者報報道(記者劉銘)日前，四川省政府通過《四川省培育發(fā)展新消費三年行動方案(2020—2022年)》，要求將發(fā)展壯大新型消費、提檔升級傳統(tǒng)消費作為對沖疫情影響的重要舉措，深入開展“七大消費行動”，促進消費擴容提質(zhì)。作為七大消費行動之一的消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，則對強化市場秩序監(jiān)管、完善消費信用體系建設(shè)、加強消費者權(quán)益保護等任務(wù)提出了更高要求。

　　消費糾紛在線化解機制

　　高效和解

　　6月4日，自貢市消費者李先生遇到了煩心事，他的手機號碼在其不知情的情況下被升級了流量套餐，將原來的4G流量不限量改成了5G流量，并且超出部分的流量需要付費。他立即撥打12315進行了投訴。

　　和過去將投訴分流到基層市場監(jiān)管所，組織雙方調(diào)解的做法不同，自貢市12315投訴舉報受理中心接到李先生的電話后，第一時間通過消費糾紛在線化解平臺，將投訴流轉(zhuǎn)到已入駐平臺的運營商進行調(diào)查處理。第二天，雙方就達成和解協(xié)議：更改套餐，并依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定“退一賠三”。李先生共計獲賠796元。

　　這起消費糾紛能快速解決，得益于自貢市市場監(jiān)管局推出的消費糾紛在線化解機制(簡稱ODR)。ODR是依托全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建立的經(jīng)營者與消費者消費糾紛和解機制，是一種消費糾紛和解的快速通道。在自貢，企業(yè)入駐12315平臺后，既可線上線下與消費者面對面和解，又可在市場監(jiān)管部門的督導(dǎo)、交辦下和解糾紛。

　　如今，越來越多的消費者正在享受這項消費者權(quán)益保護制度創(chuàng)新帶來的便利。自貢市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L宋琴書告訴記者，該機制自今年6月正式運行以來，短短1個多月時間，全市90家ODR企業(yè)線上線下共受理消費投訴13688件，和解12239件，和解率89.41%，挽回經(jīng)濟損失27.93萬元。更重要的是，自貢市委、市政府將消費糾紛在線化解作為社會共治的有效措施，作為矛盾糾紛多元化解的重要內(nèi)容，將其納入了全市2020年市域社會治理重點項目清單，納入市委政法系統(tǒng)矛盾糾紛多元化解體系中，納入對區(qū)縣的平安建設(shè)目標考核，開全省先河。

　　四川省市場監(jiān)管局消保處負責人告訴記者，截至6月，全省已有19個市州開展了ODR入駐企業(yè)工作，累計入駐企業(yè)737戶，而上半年新增入駐企業(yè)470戶，消費糾紛化解明顯提速。

　　營造放心舒心消費環(huán)境

　　卓有成效

　　2020年四川省《政府工作報告》對營造放心舒心消費環(huán)境工作專門進行了部署，全省已有70%的市州將放心舒心消費環(huán)境建設(shè)納入了政府主導(dǎo)，列為政府中心工作。

　　四川省市場監(jiān)管局在強化消費維權(quán)的同時，注重建立放心舒心消費環(huán)境標準和評價機制，通過目標導(dǎo)向和典型引路，不斷強化推進力度。

　　該局消保處將放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作進行細化列表，明確為7大類18項具體內(nèi)容，包括示范創(chuàng)建、快捷維權(quán)、信用建設(shè)、制度機制建設(shè)、消費引導(dǎo)、宣傳報道、特色舉措和亮點做法及成效等，每月“比”“曬”各地市推進進度和特色亮點，促進相互學(xué)習借鑒。同時積極推進創(chuàng)建規(guī)范和驗收指標體系制訂，啟動家裝、汽車等重點行業(yè)放心舒心消費標準建設(shè)。對上半年的該項工作，四川省市場監(jiān)管局局長、黨組書記萬鵬龍用“卓有成效”4個字給予了高度評價。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前，四川全省已累計創(chuàng)建示放心舒心示范街道(小鎮(zhèn))230條(個)，示范景區(qū)169個，示范店20403家，示范企業(yè)(商場)1356家，示范行業(yè)134個。深入推進旅游市場放心舒心消費創(chuàng)建，全省開展創(chuàng)建活動324次，查處文旅市場中違反市場監(jiān)管法律法規(guī)案件6430件，受理處理文旅投訴舉報3217件，為消費者挽回經(jīng)濟損失351.871萬余元。

　　投訴維權(quán)效能不斷提升。上半年新增快捷維權(quán)方式經(jīng)營主體3396家，累計快捷維權(quán)方式經(jīng)營主體已達25685家(個);全省新建消費維權(quán)站194個。推動落實線下無理由退貨和消費環(huán)節(jié)首問和賠償先付制度、消費投訴信息公示制度、訴轉(zhuǎn)案制度等。上半年全省“訴轉(zhuǎn)案”976件，消費投訴信息公示主體731家，行政約談511次，落實落實首問和賠償先付制度383戶，無理由退貨制度271戶。

　　全省各地亮點紛呈。綿陽市在全國率先創(chuàng)新性發(fā)布“1+6”(即一個總體指南+景區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場、街區(qū)、食品生產(chǎn)企業(yè)、家居建材商場、汽車銷售6個領(lǐng)域)雙心建設(shè)標準。成都、阿壩、遂寧、綿陽、德陽等地以互聯(lián)網(wǎng)“一店一碼”“一碼通”等快捷維權(quán)平臺信用約束、投訴處理公開及消費體驗評價等功能為載體，升級完善了消費評價功能。

　　啟動消費環(huán)境優(yōu)化

　　三年行動

　　《四川省培育發(fā)展新消費三年行動方案》明確要求，通過實施文旅消費提振行動、信息消費提速行動、健康消費提質(zhì)行動、夜間消費創(chuàng)新行動、時尚消費引領(lǐng)行動、傳統(tǒng)消費升級行動和消費環(huán)境優(yōu)化行動等七大消費行動，消費實現(xiàn)回補增長，新消費蓬勃發(fā)展和消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，不斷提高經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度、消費安全度和消費體驗舒心度。到2022年，放心舒心消費示范城市創(chuàng)建工作取得明顯成效。

　　對此，消費環(huán)境優(yōu)化行動明確要求，要發(fā)揮政府引領(lǐng)作用，強化市場秩序監(jiān)管，完善消費信用體系。加強消費品質(zhì)量安全監(jiān)管，加大侵害消費者權(quán)益行為查處力度，開展農(nóng)村假冒偽劣商品專項整治。深化“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”模式，嚴格落實網(wǎng)購商品七日無理由退貨制度，鼓勵各地建立當?shù)靥厣糜紊唐窡o理由退貨制度，營造放心舒心消費環(huán)境。支持第三方機構(gòu)應(yīng)用大數(shù)據(jù)建立消費環(huán)境評價體系。完善個人信息保護制度和消費后評價制度，優(yōu)化提升線上消費環(huán)境，大力打擊網(wǎng)絡(luò)刷單炒信等黑色產(chǎn)業(yè)鏈。健全企業(yè)和從業(yè)人員信用記錄，完善消費領(lǐng)域信用信息共享共用機制，為公眾提供信用信息一站式查詢和消費預(yù)警提示服務(wù)，穩(wěn)步推進消費投訴信息公示，健全守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒機制。

　　四川省居民消費研究會會長、西南財經(jīng)大學(xué)中國西部經(jīng)濟研究中心主任毛中根教授對此指出，優(yōu)化消費環(huán)境，尤其是健全消費者權(quán)益保護機制，有利于在總體上提高居民消費的滿意度和忠誠度，增強人民群眾的獲得感，推動居民消費潛力持續(xù)釋放。

　　四川省市場監(jiān)管局消保處負責人告訴記者，下一步，將按照行動要求，認真按照省廳際聯(lián)席會議制發(fā)的《四川省放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作實施方案(2020-2021年)》創(chuàng)建目標任務(wù)要求，繼續(xù)深入做好放心舒心消費環(huán)境建設(shè)這篇大文章。下半年將聚焦完善法規(guī)、標準制定等重點任務(wù)，強化消費維權(quán)主體責任，落實消費糾紛多元化解機制，不斷提高消費維權(quán)效能。