★人物簡介

　　向陽 女，51歲，2008年起擔(dān)任云南省昆明市官渡古鎮(zhèn)景區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站站長，糾紛調(diào)解室主任。向陽在工作中嚴(yán)格要求員工遵循服務(wù)行為和流程規(guī)范，并以“優(yōu)化消費環(huán)境、強化誠信建設(shè)”為目標(biāo)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)維權(quán)服務(wù)，使得景區(qū)的消費糾紛發(fā)生率大幅下降。

　　向陽指導(dǎo)景區(qū)商家做好明碼標(biāo)價工作。

　　中國消費者報報道(記者顧艷偉)官渡古鎮(zhèn)是云南省昆明市的4A級旅游景區(qū)，向陽自2008年來到官渡古鎮(zhèn)工作就擔(dān)任景區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站站長、糾紛調(diào)解室主任。11年來，她成功架起了游客與經(jīng)營戶溝通的橋梁，讓景區(qū)的消費活動處處流淌著和諧友好的音符。

　　建章立制練內(nèi)功

　　作為官渡古鎮(zhèn)消費維權(quán)站站長,需要直接面對廣大消費者。為此，向陽以消費者滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，加強內(nèi)在建設(shè)，提升外在形象，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。在她的帶動下，對經(jīng)營場所的標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，維權(quán)設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對宣傳載體配置、功能、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)做了科學(xué)的安排，大大提升了外在形象。

　　她嚴(yán)格要求員工遵循服務(wù)行為和流程規(guī)范，真誠接待每位消費者，接受消費者的監(jiān)督。她注重抓業(yè)務(wù)練功，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，并制定了《服務(wù)規(guī)范》，從服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力等方面打牢基礎(chǔ)，并不斷總結(jié)存在的不足，形成良好的工作習(xí)慣。

　　她以“優(yōu)化消費環(huán)境、強化誠信建設(shè)”為著力點，保證了官渡古鎮(zhèn)商品質(zhì)量過硬，管理到位，服務(wù)精細(xì)。

　　以首問責(zé)任制為基礎(chǔ)，推出了現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，針對工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、游客投訴等作了詳盡規(guī)定。

　　加強監(jiān)督，設(shè)立了消費者投訴電話、意見箱，讓消費者評估服務(wù)，做到簡單投訴立即處理、一般投訴當(dāng)日處理，以服務(wù)時限促進(jìn)首問負(fù)責(zé)制的落實，以首問責(zé)任制促進(jìn)優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。

　　嚴(yán)格落實市場信用管理8項制度及《供應(yīng)商管理規(guī)定》《商品退換貨規(guī)定》等制度，對供應(yīng)商不執(zhí)行“三包”或因質(zhì)量問題造成投訴的，按規(guī)定處置。

　　維護權(quán)益重服務(wù)

　　工作中，向陽經(jīng)常遇到一些普遍性投訴問題，每當(dāng)遇到這種問題，她都不以解決當(dāng)前投訴為目的，而是考慮今后這種情況是否還會發(fā)生，結(jié)合案例反映的實際情況，匯總前期處理的實例，及時主動地向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，完善了相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

　　在實踐工作中，她始終從維護消費者合法權(quán)益出發(fā)，堅持三個原則——認(rèn)真接待來訪和投訴，做到件件有記錄，事事有答復(fù);受理投訴做到耐心、細(xì)心、周到、熱情;處理投訴時以實事為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，曉之以理、動之以情，公平、公正、公開、合理地解決糾紛。

　　她大膽創(chuàng)新機制，總結(jié)實施“快速受理，快速調(diào)查，快速協(xié)調(diào)，快速處置”處理機制，做到處理投訴時都耐心傾聽，對每一個問題都不推諉，在受理投訴和調(diào)解過程中，善于找出問題的關(guān)鍵點，充分發(fā)揮調(diào)解作用，化干戈為玉帛，心平氣和地解決問題。

　　2019年5月1日，為全力推進(jìn)旅游誠信體系建設(shè)，最大程度保障游客合法權(quán)益，云南在全省全面實行“30天無理由退貨”制度，出臺《全省游客購物退貨工作管理暫行辦法》，并在景區(qū)游客中心和消費維權(quán)服務(wù)站設(shè)立了“退換貨咨詢點”。

　　向陽接到上級通知后立即組織消費維權(quán)服務(wù)站工作人員開展自學(xué)，向陽還主動到景區(qū)經(jīng)營戶中進(jìn)行宣傳，力求將各類消費投訴化解在源頭。

　　在最初的宣傳過程中，商家普遍擔(dān)心游客“購物退貨”行為存在較大主觀性，擔(dān)心商家的合法利益無法得到保障，部分經(jīng)營戶抵觸情緒較大。向陽了解到這個情況后，通過舉辦專題說明會，對相關(guān)政策和“購物退貨”規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)解釋，并對退換貨程序進(jìn)行了推演,使得景區(qū)商家由最初的抵觸變成了支持。

　　而實際上，自購物退貨”政策實施以來，在整個官渡古鎮(zhèn)景區(qū)也只發(fā)生了1起退貨。

　　加強學(xué)習(xí)練本領(lǐng)

　　自從事投訴受理工作以來，向陽練就了一身真本領(lǐng)，她熟練掌握了有關(guān)受理投訴和調(diào)解的工作程序，在組織調(diào)解重大疑難投訴、正確應(yīng)付各種突發(fā)事件等方面能準(zhǔn)確表達(dá)出正確的觀點，形成自己獨到的工作方法。這一切都源于她堅持刻苦學(xué)習(xí)，努力掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)和常識，熟練掌握公司的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。

　　消費維權(quán)工作涉及法律法規(guī)多，新情況、新問題多，為了做好工作，她堅持邊工作邊學(xué)習(xí)，主動向有經(jīng)驗的同志請教，能非常熟練地掌握和運用維權(quán)工作涉及的法律法規(guī)和特殊情況的處理規(guī)定，不斷提高對新情況新問題的處理能力。

　　除了讓自己成為消費糾紛調(diào)解能手，向陽每年還開展2-5期專題培訓(xùn)班和宣講會，幫助古鎮(zhèn)景區(qū)經(jīng)營者提高誠信守法經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，從源頭杜絕消費糾紛事件發(fā)生。

　　在向陽的努力下，官渡古鎮(zhèn)近年來消費糾紛發(fā)生率明顯下降，今年以來，向陽共接受消費者咨詢300多人次，受理消費投訴19件，同比下降121%，消費者訴求100%得到及時處理。

　　“百尺竿頭更進(jìn)一步”，向陽深知自己擔(dān)負(fù)的維護消費者合法權(quán)益重任，她將牢記消費者至上的服務(wù)宗旨，不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身管理水平，以良好的精神狀態(tài)全面做好消費維權(quán)各項工作，力爭取得更大成績。