★人物簡介

　　孫濤，男，56歲，漢族，云南省昆明市五華區(qū)市場監(jiān)管局華山街道市場監(jiān)督管理所干部，從事消費維權(quán)工作26年。在工作中，他積極探索新時期消費維權(quán)領(lǐng)域出現(xiàn)的新特點、新問題，有效化解糾紛雙方的矛盾沖突，是大家公認(rèn)的消費維權(quán)能手。

　　孫濤(左)在昆明市五華區(qū)市場監(jiān)管局組織的3·15國際消費者權(quán)益日活動上為消費者解答消費疑問。

　　中國消費報報道(記者顧艷偉)孫濤在基層市場監(jiān)管部門工作了37年，其中，有26年是從事消費者權(quán)益保護(hù)工作，受理調(diào)解的消費者投訴已達(dá)數(shù)萬起，均達(dá)到了“零差錯”目標(biāo)，并收到消費者和經(jīng)營者贈送的30多面錦旗。

　　堅持六個原則 依法盡職維權(quán)

　　孫濤在工作實踐中始終保持高度的責(zé)任心，他一直秉持著認(rèn)真接待來信來訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復(fù);受理投訴工作切實做到制度化、程序化、規(guī)范化;對消費者投訴不推諉，并認(rèn)真調(diào)查處理;對嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益的違法行為決不手軟;受理投訴做到生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、市內(nèi)市外一樣;處理投訴時以事實為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的“六個原則”，樹立市場監(jiān)管部門維護(hù)消費者合法權(quán)益的良好形象。

　　孫濤每天不僅要受理全國12315平臺下發(fā)的投訴案件，還要處理昆明市市長熱線以及云南省12315投訴平臺投訴件，僅2019年1月至今，由他主辦處理的投訴就有1千余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失40余萬元，投訴解決率為100%。

　　在孫濤看來，受理消費者投訴不僅要依據(jù)法律法規(guī)維護(hù)人民群眾的利益，更要結(jié)合實際，靈活服務(wù)消費者。

　　云南大學(xué)的一位大一學(xué)生，在電子數(shù)碼城購買了一臺筆記本電腦，因上課時無法正常使用，聯(lián)系商家退貨，商家不同意退貨。這名學(xué)生來自山區(qū)農(nóng)村，家里經(jīng)濟條件差，見到孫濤就哭訴起來。

　　孫濤在了解學(xué)生家庭具體情況之后，走訪學(xué)校老師核實情況，并最終證實，該學(xué)生購買的筆記本電腦不是不能用，而是學(xué)校的課程專業(yè)要求較高，學(xué)生在購買電腦時沒了解清楚老師配置要求，導(dǎo)致電腦達(dá)不到使用要求。

　　孫濤隨后又聯(lián)系商家，商家表示，電腦沒有質(zhì)量問題，而是學(xué)生過失導(dǎo)致電腦配置低，所以，不愿意退換貨。孫濤只好做起調(diào)解員，將學(xué)生的家庭情況告訴商家，希望商家能體諒學(xué)生的不易，多從社會效益角度出發(fā)，支持學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。經(jīng)過多次溝通做工作，商家最后同意，重新按學(xué)生的需求配置一臺新電腦。

　　既當(dāng)行家里手 也要心系群眾

　　消費者權(quán)益保護(hù)工作涉及法律法規(guī)多，新情況新問題多，很多消費糾紛產(chǎn)生的原因又是錯綜復(fù)雜的。為做好維權(quán)工作，孫濤堅持刻苦學(xué)習(xí)，努力掌握維權(quán)工作方面的法律法規(guī)和常識。

　　孫濤所在的轄區(qū)內(nèi)有三個電子廣場，因電子產(chǎn)品消費引發(fā)的消費糾紛較多。為了更好地調(diào)處電子商品消費糾紛，孫濤堅持邊工作邊學(xué)習(xí)電子產(chǎn)品相關(guān)知識以及法律法規(guī)，并主動向?qū)I(yè)人士請教，從而非常熟練地掌握和運用法律法規(guī)和電子專業(yè)知識處理相關(guān)糾紛。

　　一位老人在電子產(chǎn)品商店購買了一臺小型智能收音機，由于不會使用，老人前前后后跑去聯(lián)系商家不下4次，商家均不退不換。孫濤接到投訴后，詳細(xì)了解具體情況，并及時與商家取得了聯(lián)系，在了解到確實無法退換后，孫濤為讓老人能夠正常使用收音機，利用中午休息時間，手把手教老人操作收音機的正確方法，老人在學(xué)過之后的一個月，還總是忘記一些操作步驟，多次來向?qū)O濤請教，他總是不急不躁，悉心指點老人，直到老人徹底學(xué)會了操作步驟。

　　做好工作表率 堅持廉潔奉公

　　作為消費維權(quán)隊伍中的一名老戰(zhàn)士，孫濤始終身先士卒，為人師表，時時處處為大家做榜樣。

　　由于工作性質(zhì)的關(guān)系，很多消費者在自身合法權(quán)益得到維護(hù)后，總想表達(dá)一下感激之情，但孫濤始終堅持送禮不要，請吃不到，深受消費者的敬佩。

　　有時遇到熟人、朋友因自身問題損害了消費者權(quán)益，想通過關(guān)系不賠償或減少賠償，他都反復(fù)說明情況，嚴(yán)格按章辦事，從不利用工作之便徇私情。

　　還有一些極個別的原因?qū)е孪M者的損失難以挽回，如購買的商品超過保修期、商家破產(chǎn)無處查找、外地生產(chǎn)廠家聯(lián)系不上等等，對此類特殊情況，他都會慷慨解囊，給特困消費者一些經(jīng)濟援助。在他的不懈努力下，他的名字成了轄區(qū)消費者和經(jīng)營者心目中公正廉潔的符號。

　　為做好新形勢下消費維權(quán)工作，孫濤注重在工作中主動協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，提高了維權(quán)工作效率。他總是積極主動地向領(lǐng)導(dǎo)匯報消費維權(quán)工作思路和打算，較好地推動了轄區(qū)消費維權(quán)工作的開展。

　　剛性維權(quán)柔性服務(wù)，心系群眾不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，孫濤用他的行動，詮釋著基層消費維權(quán)工作人員求真務(wù)實、不斷進(jìn)取的精神，樹立起一位基層消費維權(quán)工作者的良好形象。