★人物簡介

　　周麗娟 2011年6月?lián)握憬幉ㄊ邢Ｎ泵貢L，分管投訴受理與市場監(jiān)督。8年來，直接辦結(jié)案件1443起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2000余萬元;在她的帶領(lǐng)下，全市消保系統(tǒng)與直屬聯(lián)絡(luò)站建立起一支逾200人的能打硬仗的調(diào)解員隊(duì)伍，重大案件調(diào)處、消費(fèi)仲裁工作連年名列浙江省第一。

　　在周麗娟(左二)的帶領(lǐng)下，寧波市消保系統(tǒng)與直屬聯(lián)絡(luò)站建立起一支能打硬仗的調(diào)解員隊(duì)伍。

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 鄭鐵峰)自2011年6月?lián)螌幉ㄊ邢Ｎ泵貢L以來，周麗娟以過人的職業(yè)本領(lǐng)，深厚的職業(yè)素養(yǎng)，赤熱的職業(yè)情懷，上下求索迎難而上，勇于擔(dān)當(dāng)鏗鏘維權(quán)，憑借實(shí)打?qū)嵉臉I(yè)績贏得首肯與贊譽(yù)。系統(tǒng)內(nèi)外，大家親切地稱她“周秘”，她堅(jiān)定執(zhí)著、坦蕩正氣，維權(quán)路上一路走來，如同汗灑賽場、意志頑強(qiáng)的女排姑娘，歷經(jīng)風(fēng)雨、鏗鏘綻放。

　　案源就是信息源 一案規(guī)一行

　　2013年1月，安徽省黃山市消費(fèi)者程先生投訴，購買的大榭保險(xiǎn)箱產(chǎn)品由保險(xiǎn)公司承保，家中被盜，保險(xiǎn)箱被撬，財(cái)物失竊后，生產(chǎn)商與保險(xiǎn)公司相互推諉。仔細(xì)審查案情后，周麗娟認(rèn)為保險(xiǎn)箱部分條款違背了《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定，在正常情況下消費(fèi)者根本達(dá)不到投保時(shí)所要求的放置環(huán)境，生產(chǎn)商涉嫌排除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者義務(wù);保險(xiǎn)公司理賠條件苛刻，存在單方面免責(zé)行為。周秘依此據(jù)理力爭，最終保險(xiǎn)箱生產(chǎn)商一次性補(bǔ)償程先生財(cái)物損失1萬元，免費(fèi)提供價(jià)值2000元的保險(xiǎn)箱一只。

　　結(jié)案后為乘勝追擊，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)朝著健康的方向發(fā)展，周麗娟分三步走放大個(gè)案價(jià)值：一是會(huì)同大榭分局約談生產(chǎn)商，與保險(xiǎn)公司交鋒磋商，讓保險(xiǎn)證條款得以規(guī)范;二是指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)規(guī)范保險(xiǎn)證條款;三是建議大榭分局加大格式合同整治力度。就這樣，深究一個(gè)案件，規(guī)范一項(xiàng)合同，整頓了一個(gè)行業(yè)。大榭開發(fā)區(qū)是全國保險(xiǎn)箱重要生產(chǎn)基地，全國一半以上的保險(xiǎn)箱源自這里，權(quán)利對等的保險(xiǎn)證就這樣成為了保險(xiǎn)箱消費(fèi)群體的護(hù)身符。

　　多點(diǎn)開花 結(jié)維權(quán)碩果

　　2011年8月，擔(dān)任副秘書長兩個(gè)月的周麗娟在當(dāng)時(shí)的局務(wù)會(huì)議上提出“首次接訴負(fù)責(zé)制”，當(dāng)即得到局黨委首肯。為了讓制度落地，她以集中練兵的方式提高調(diào)解員業(yè)務(wù)水平，組織了首屆投訴調(diào)解技能比賽，策劃、擬稿、實(shí)施一肩挑，設(shè)計(jì)比賽形式與規(guī)則，出具筆試、面試考題，制定評分標(biāo)準(zhǔn)，組織選手展開研討交流。由于她出色的組織，寧波市消保委榮獲首屆全國投訴調(diào)解技能大賽優(yōu)秀組織獎(jiǎng)，當(dāng)年參賽的31名選手現(xiàn)已成為一線骨干活躍在調(diào)解戰(zhàn)線上。

　　為規(guī)范系統(tǒng)仲裁工作，提升辦案質(zhì)量，周麗娟俯下身、沉下心研讀《寧波仲裁委員會(huì)仲裁規(guī)則》，對仲裁所涉文書系統(tǒng)整理與排序，仔細(xì)校驗(yàn)每一份實(shí)際文書，將問題梳理歸類，集結(jié)出近百個(gè)注意點(diǎn)，在全系統(tǒng)培訓(xùn)詳解制作規(guī)程，印制規(guī)范文書資料供大家使用，近200位調(diào)解員聽課之后非常受益，經(jīng)過努力實(shí)踐，全市仲裁工作省內(nèi)領(lǐng)跑，仲裁案件數(shù)量、質(zhì)量、為申請人挽回經(jīng)濟(jì)損失額度名列第一，其中額度在10萬元以上的大案遠(yuǎn)超其他地市。

　　2012年初，理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品投訴激增，消費(fèi)者反映儲(chǔ)戶進(jìn)銀行，存款變保單。為保障消費(fèi)者的知情權(quán)，周麗娟提出經(jīng)營者要明示金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)程度，履行說明真實(shí)情況的義務(wù);金融監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，敦促經(jīng)營者按規(guī)履責(zé)。她與人行市中心支行、寧波保監(jiān)局溝通磋商，建立市消保委轉(zhuǎn)遞投訴機(jī)制，寧波大市內(nèi)35家銀行和保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)總站承辦市消保委轉(zhuǎn)遞的消費(fèi)投訴。

　　2014年周麗娟提出“借力維權(quán)”的思路，擬定了《專業(yè)辦公室工作規(guī)程》《專業(yè)顧問聘任工作規(guī)則》，于2015年7月與行業(yè)協(xié)會(huì)合作正式成立汽車、家具、裝飾裝修三個(gè)專業(yè)辦公室，聘請13位專家為顧問，集中行業(yè)人才、技術(shù)優(yōu)勢，支持消保委在難點(diǎn)領(lǐng)域有突破、有作為。在此基礎(chǔ)上，2017年3月，她推動(dòng)裝飾材料商會(huì)等9家行業(yè)協(xié)會(huì)建立投訴調(diào)解中心，通過發(fā)揮行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢，方便廣大消費(fèi)者投訴維權(quán)。

　　2017年，寧波二手車投訴激增，為根治網(wǎng)吧式中介騙吃定金的亂象，周麗娟和市場合同處的黎良軍老師一起，數(shù)次走訪二手車經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)，經(jīng)過艱難的交涉與搏弈，九易其稿，在當(dāng)年7月市市場監(jiān)管局、商務(wù)委、消保委聯(lián)合制定印發(fā)《寧波市二手車買賣中介合同(示范文本)》，明確了出賣人、買受人、中介方三方權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

　　為消費(fèi)者說話是我們的天職

　　任副秘書長8年來，周麗娟接受媒體采訪逾400次，“突然襲擊”是常有的事，為了及時(shí)錄播與出稿，常常是電視記者扛著攝像機(jī)驅(qū)車幾十里趕到周秘培訓(xùn)講課現(xiàn)場，等她一下講臺便打開鏡頭請其作答;深夜十一、二點(diǎn)，紙媒記者打來電話，就第二天見報(bào)的事件詢問她觀點(diǎn)、看法。記者們來去去匆匆，由不得你做足了功課再應(yīng)對，周麗娟只能把功夫下在平時(shí)。記者點(diǎn)贊她有問必答、觀點(diǎn)鮮明、評判精準(zhǔn)。市旅游質(zhì)監(jiān)所邵道良所長評價(jià)她：是業(yè)務(wù)精湛的調(diào)案專家，既有出手的勇氣和職業(yè)敏感，更有善后的縝密思量和職業(yè)智慧。

　　每年市消保委公布的十大案例均由周麗娟捉刀，為讓委員單位與基層消保委提供的案例有份量、有價(jià)值，她注重在新領(lǐng)域新業(yè)態(tài)有突破，挖掘案件的典型性，揭示侵權(quán)的實(shí)質(zhì)，明確適用的法條，闡明調(diào)處的周折。多年來，傾注她無數(shù)心力的十大典型案例一經(jīng)發(fā)布，便成為媒體報(bào)道的焦點(diǎn)，市政府法制辦的老師曾這樣評價(jià)“文字是有力量的，在這短短的字里行間，人們感受到的是堅(jiān)決依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為民維權(quán)的正義、理性與力量”。