人物簡介

　　彭靜 女，47歲，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會消費糾紛調(diào)解四川移動服務(wù)站工作人員。她積極推動企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對消費者的服務(wù)，為消費者打造了一個有態(tài)度、有溫度、有寬度、有速度的“用心服務(wù)”體系，在通訊消費維權(quán)處理中發(fā)揮了重要作用。

對每位上門咨詢的消費者，彭靜（左）都耐心解釋

　　中國消費者報報道(記者劉銘)牽頭創(chuàng)建四川移動消費糾紛調(diào)解服務(wù)站、打造消費者之聲平臺、搭建投訴問診平臺……彭靜不變的初心和執(zhí)著的追求，都是為了消費者的合法權(quán)益，為客戶打造一個有態(tài)度、有溫度、有寬度、有速度的“用心服務(wù)”體系。

　　在通信行業(yè)工作之前，彭靜有10多年記者、主持人工作經(jīng)歷，正是新聞工作者“鐵肩擔(dān)道義”的情懷，讓她從事通信服務(wù)工作時更多了一份責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。2008年，她牽頭成立了四川移動消費糾紛調(diào)解服務(wù)站。服務(wù)站只有一條最基本的信條：全心全意為消費者服務(wù)。

　　面對消費糾紛，彭靜務(wù)求把消費者的問題查得清楚明白，并及時給消費者一個滿意的回復(fù)。如果屬于消費者誤解，則一定要想辦法消除誤解;消費者不理解的，則通過上門服務(wù)或邀請體驗的方式，最終讓消費者理解。多年來，服務(wù)站化解、調(diào)解消費糾紛5000余件。

　　服務(wù)站工作使彭靜有更多機(jī)會直接了解到消費者的各種訴求，她能敏銳地捕捉到消費者關(guān)心的熱點、難點和痛點，并及時將相關(guān)問題反饋給公司內(nèi)部各部門。近年來，她先后促進(jìn)和優(yōu)化了業(yè)務(wù)訂購二次確認(rèn)、小額爭議信任消費者、信息安全人工把關(guān)、寬帶預(yù)約全面受理等多項服務(wù)舉措，僅小額爭議信任消費者就給消費者讓利上億元，有效提升了消費者對企業(yè)的信任感和滿意度。為了讓消費者放心舒心消費，她推動公司公開向社會推出“價格誤差，雙倍返還”“寬帶裝維，超時賠付”等承諾，獲得了消費者的廣泛好評。

　　為讓全公司感知消費者的心聲，服務(wù)站牽頭打造了消費者之聲平臺，建立起了一套由消費者聲音推動的“服務(wù)優(yōu)化、質(zhì)量提升”閉環(huán)管理體系。把消費者表達(dá)意見建議和訴求的聲音放在平臺上，讓業(yè)務(wù)部門直接聽到“炮火”聲，讓每一層級的服務(wù)管理者都能直觀地看到問題所在，有力地推進(jìn)了問題溯源解決。

　　彭靜還通過搭建投訴問診平臺，聚類分析消費投訴成因，建立焦點問題清單，促進(jìn)限時解決，做到問題不解決不閉環(huán)，消費者不滿意不閉環(huán)。通過投訴問診平臺，先后提升優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、寬帶故障、流量提醒等消費者關(guān)注的熱點服務(wù)。在新產(chǎn)品上線環(huán)節(jié)，她力推并落實新產(chǎn)品上下線制度，對測評不合格的不予上線，對投訴多的產(chǎn)品下線整改。

　　除熱線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)多渠道服務(wù)外，彭靜還注重與四川省消委會一起開展便民服務(wù)，邀請成都市反詐中心隊長做客10086直播間，就通訊網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作進(jìn)行了專項防詐騙案例宣傳。她還多次聯(lián)合四川省消委會開展消費體驗活動，邀請消費者代表體驗熱線服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理、4G精品網(wǎng)服務(wù)、寬帶提速等服務(wù)，使消費者在體驗中對移動的業(yè)務(wù)及未來的發(fā)展有了進(jìn)一步地了解。

　　彭靜還將收集到的消費者共性問題編輯成便民服務(wù)手冊，匯編入四川省消委會的網(wǎng)站服務(wù)平臺，方便消費者了解移動業(yè)務(wù)知識及操作方法，得到消費者的廣泛認(rèn)同。