中國消費者報報道（記者 徐文智）1月10日，陜西省消費者協(xié)會公布了該協(xié)會2019年全省消協(xié)組織受理消費者投訴情況統(tǒng)計。2019年全省各級消費者協(xié)會組織共受理消費者投訴9265件，解決7910件，投訴解決率85.37%，為消費者挽回經(jīng)濟損失881.839萬元。其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償?shù)?2400元，接待投訴咨詢及來訪人員44261人次。

　　其中，質(zhì)量問題3322件，占投訴總量35.86%；價格問題1275件，占投訴總量13.76%；其他問題1169件，占投訴總量12.62%；售后服務(wù)問題1013件，占投訴總量10.93%；合同問題976件，占投訴總量10.53%；虛假宣傳問題487件，占投訴總量5.26%；安全問題375件，占投訴總量4.05%；計量問題344件，占投訴總量3.71%；假冒問題235件，占投訴總量2.54%；人格尊嚴問題69件，占投訴總量0.74%。質(zhì)量、價格、其他、售后、合同類問題占據(jù)了消費者投訴的前5名。

　　房屋托管有貓膩 拖款跑路多警惕

　　近年來，房屋托管服務(wù)逐漸成為一種新的服務(wù)方式。與此同時，一些不法“二房東”和“黑中介”出現(xiàn)，造成一些房屋托管機構(gòu)出現(xiàn)拖款、跑路等現(xiàn)象，消費者權(quán)益受到侵害。

　　2019年9月，陜西省消協(xié)接到消費者高先生的投訴，稱他2月份與西安某商業(yè)運營管理有限公司簽訂租房協(xié)議，根據(jù)租房合同規(guī)定，如消費者要求解除合同需提前一個月告知，經(jīng)該公司同意后，消費者可將該房屋轉(zhuǎn)租給新的消費者，并由公司與新消費者簽訂租房合同。8月份，該消費者因故與該公司簽訂退房協(xié)議，并按合同要求找到新的消費者，新消費者也與該公司簽訂了租房合同。事后，該公司卻遲遲不把剩余的房租和押金9973元退給消費者。消協(xié)在調(diào)查時，該公司承認拖欠消費者高先生房租和押金，但是因公司資金鏈斷裂，已經(jīng)無法給消費者退還房租和押金。

　　消協(xié)通過對此類投訴調(diào)查了解，大多都是房屋托管機構(gòu)與房東簽訂長期租房協(xié)議，采取分租方式把租來的房子分租給多個消費者，盡可能使整套房子利潤最大化；也有的以較低價格將房子出租，快速擴大市場規(guī)模，占據(jù)較大市場份額，再收租更多的房源；還應(yīng)該注意的是有些房屋托管機構(gòu)向消費者提供“租金貸”，在信息不對稱的情況下，誘導(dǎo)消費者使用租金貸業(yè)務(wù)。由于在“托管”模式下，房東和消費者的信息不透明，只能依靠房屋托管機構(gòu)來避免糾紛發(fā)生，當(dāng)房屋托管機構(gòu)的資金鏈斷裂等情況發(fā)生，托管機構(gòu)拖款、跑路就有可能出現(xiàn)，將直接給房東和消費者利益帶來損失。

　　消協(xié)提示通過托管機構(gòu)租房的消費者：天上不會掉餡餅，消費者不要被低價忽悠，如果中介開出的租金明顯低于市場價，一定要警惕；相比采用傳統(tǒng)的租賃方式，消費者通過房屋托管機構(gòu)租賃房屋，存在托管機構(gòu)因資金鏈斷裂或征信問題跑路的風(fēng)險；簽訂《房屋租賃合同》時要仔細閱讀條款，有問題的合同不要簽，謹慎使用“租金貸”業(yè)務(wù)。

　　預(yù)付卡消費遭中止 服務(wù)約定難以兌現(xiàn)

　　近年來，預(yù)付卡類投訴連續(xù)成為熱點問題。辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費者進行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，也不給消費者退錢；不公平格式條款，減輕經(jīng)營者責(zé)任，排除和限制消費者權(quán)利；自行終止服務(wù)，發(fā)卡企業(yè)因經(jīng)營不善等一些原因，發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所，無法繼續(xù)履行合同，也不做好善后措施；發(fā)卡企業(yè)未按《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》《陜西省消費者權(quán)益保護條例》等法律法規(guī)發(fā)行和處理預(yù)付卡問題。

　　2019年11月，消費者賀女士投訴其在某商場購買的兩張不記名商聯(lián)卡,在卡內(nèi)余額尚未使用完的情況下，從8月份開始，該商場就不能正常使用商聯(lián)卡。當(dāng)時商場客服中心的工作人員答復(fù)10月可正常使用，可消費者持卡按約去消費的時候，發(fā)現(xiàn)商場很多柜臺都撤了，而且大部分剩下的品牌也不能使用商聯(lián)卡，個別品牌雖可以使用，但要搭配很大比例現(xiàn)金才能消費。消協(xié)調(diào)查了解認為，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，經(jīng)營者未按照約定提供商品和服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。

　　消協(xié)建議，有關(guān)部門應(yīng)加強商業(yè)預(yù)付卡行為監(jiān)管力度，規(guī)范和約束經(jīng)營者行為。提醒廣大消費者在辦理預(yù)付卡時一定要慎重，查驗發(fā)卡企業(yè)是否辦理備案和發(fā)行手續(xù)，企業(yè)的發(fā)卡行為是否符合國家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定；簽訂協(xié)議時要查看合同有無不公平條款，另外不要在預(yù)付卡存入過多金額，以免發(fā)生糾紛，造成較大經(jīng)濟損失。

　　汽車銷售問題突出 消費者維權(quán)難度大

　　2019年，汽車及零部件類投訴473件，同比上年增加18.16%。全省消協(xié)受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環(huán)節(jié)，其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點：

　　二手車消費信息不實，經(jīng)營者隱瞞實情銷售。2019年4月份，消費者景先生到消協(xié)投訴，稱他在陜西某二手車銷售公司花9.8萬元購買一輛二手寶馬汽車，因該車安全氣囊燈常亮不滅，在4S店檢修時被工作人員告知該車以前可能發(fā)生過事故。后經(jīng)消費者通過專業(yè)機構(gòu)進行詳細檢查，確認該車為重大事故修復(fù)車輛。消費者考慮行車安全原因，多次聯(lián)系該二手車經(jīng)銷公司協(xié)商尋求解決辦法未果。消協(xié)調(diào)查時,該公司回應(yīng)稱消費者知道汽車出過事故,但無法提供消費者知情的證據(jù),對投訴處理推諉敷衍。

　　消協(xié)調(diào)查后認為，經(jīng)營者有提供消費者知悉其購買二手車真實情況舉證責(zé)任義務(wù)，如無法舉證，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)消費者合理要求的賠償責(zé)任。消協(xié)建議消費者在購買二手車時要認真全面了解二手車輛信息情況，對經(jīng)營者提供車輛信息要認真考察，防止所購買的二手車質(zhì)量與實際承諾出現(xiàn)過大偏差。

　　消費貸款仍是熱點，貸款公司資質(zhì)存疑。2019年以來,全省消協(xié)組織收到消費者關(guān)于汽車消費貸款的投訴仍較為突出。消協(xié)通過對消費者投訴的問題進行分析發(fā)現(xiàn)，汽車分期貸款投訴大多都有共同特點：主要表現(xiàn)在汽車銷售公司要求消費者在指定的汽車信貸擔(dān)保公司辦理貸款；汽車信貸擔(dān)保公司大多都不給消費者提供正規(guī)憑證，使消費者缺乏有效信貸證據(jù)；汽車信貸擔(dān)保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內(nèi)容的真實情況；汽車信貸擔(dān)保公司采取各種手段,借口消費者違約，讓消費者承擔(dān)不合理的損失；強制消費者在信貸擔(dān)保公司辦理不合理的高額汽車保險；涉訴汽車信貸擔(dān)保公司的經(jīng)營范圍里多數(shù)沒有金融服務(wù)類項，也不具備相關(guān)資質(zhì)。這些經(jīng)營行為侵犯了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

　　消協(xié)認為：在汽車銷售環(huán)節(jié)中所存在的問題，是當(dāng)前汽車銷售領(lǐng)域的頑疾，需要汽車銷售經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營,加強自律規(guī)范，進一步提高行業(yè)自律水平；也需要有關(guān)部門加強監(jiān)督、相互合作、依法查處,加大執(zhí)法檢查力度，規(guī)范汽車銷售中存在的問題，才能更好保護消費者的合法權(quán)益。