中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)訊(記者武曉莉)從1月20日至3月10日，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠人數(shù)近79萬(wàn)人次，賠付金額近30億元，其中新冠肺炎相關(guān)理賠122人次;中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司理賠案件近43萬(wàn)件，賠付金額近25億元，其中新冠肺炎相關(guān)案件331件;集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行一季度預(yù)計(jì)減免客戶各類手續(xù)費(fèi)約1700萬(wàn)元。一個(gè)可比的數(shù)據(jù)是，根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)3月2日簡(jiǎn)報(bào)統(tǒng)計(jì)測(cè)算，中國(guó)人壽新冠肺炎理賠人次約占全行業(yè)的9%，賠付金額占比超過(guò)20%。在全力抗擊疫情和恢復(fù)生產(chǎn)的非常時(shí)期，中國(guó)人壽的“硬核”服務(wù)成為建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)的一個(gè)縮影，也再次印證“相知多年 值得托付”。

　 線上線下服務(wù)均經(jīng)受住考驗(yàn)

　　2019年工作會(huì)議上，中國(guó)人壽集團(tuán)明確重振國(guó)壽戰(zhàn)略部署，提出“推進(jìn)從銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型”“建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)”,加速推進(jìn)以客戶為中心經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型。2019年中，中國(guó)人壽集團(tuán)制定服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)實(shí)施方案，提出2020年底前將完成固本、優(yōu)化、整合、躍升四大工程共24項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，給中國(guó)人壽服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)來(lái)了次“期中考試”。

　　“客戶通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP或者微信聯(lián)系到我們，溝通后提供相應(yīng)的信息，我們?cè)谑謾C(jī)上錄入系統(tǒng)后，就可以給客戶發(fā)鏈接。客戶在家自己就能操作進(jìn)行電子簽名等。”郎亞芹是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京大興支公司的一名銷售人員，疫情期間她通過(guò)線上投保的方式幫助年前洽談過(guò)的客戶進(jìn)行投保，并且第一時(shí)間向客戶發(fā)送電子保單，紙質(zhì)保單則會(huì)在疫情結(jié)束后再送到客戶手中。事實(shí)上，疫情期間，國(guó)壽e核、7X24小時(shí)智能核保機(jī)器人等服務(wù)工具也在快速上線，在服務(wù)銷售伙伴、支撐業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，也提升了客戶體驗(yàn)、滿足了客戶需求，助力銷售與服務(wù)相互融合。

　　在更受客戶重視的理賠環(huán)節(jié)，中國(guó)人壽也主動(dòng)出擊，并進(jìn)行科技賦能。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司春節(jié)前三天兩次升級(jí)理賠服務(wù)措施，快速制定了新冠肺炎理賠實(shí)務(wù)指導(dǎo)和特殊政策，2500多名理賠人員遠(yuǎn)程在線，確?？蛻魣?bào)案后1小時(shí)介入，資料齊全后1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司依托小程序、APP和微信服務(wù)號(hào)三大平臺(tái)開展客戶服務(wù)，電話客服坐席也實(shí)現(xiàn)了居家值守，總結(jié)了客戶保障、社會(huì)使命和員工關(guān)愛必須多一點(diǎn)，手續(xù)、流動(dòng)和流程適當(dāng)少一點(diǎn)的“三多三少”經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)人壽旗下銀行業(yè)務(wù)同樣經(jīng)受住了考驗(yàn)，廣發(fā)銀行對(duì)公、個(gè)人和信用卡業(yè)務(wù)全渠道非接觸在線辦理，全國(guó)800多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天無(wú)死角消毒，回籠現(xiàn)金紫外線或者高溫消毒，確?？蛻粲蒙?ldquo;放心錢”;普惠金融信用貸實(shí)現(xiàn)客戶線上融資，服務(wù)小微客戶緩解資金壓力……

　　服務(wù)從心出發(fā) 如影隨形

　　“讓您不止盡享365天+服務(wù)，更能享受服務(wù)從心出發(fā)，服務(wù)如影隨形的極暖體驗(yàn)，充分感受有我，財(cái)安心”。2019年，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司在內(nèi)外征集數(shù)月后，推出“有我，財(cái)安心”全新服務(wù)品牌口號(hào)和服務(wù)承諾，并制定“有我，財(cái)安心服務(wù)升級(jí)行動(dòng)綱領(lǐng)”，其中一項(xiàng)重要行動(dòng)措施就是建立以客戶為中心的服務(wù)導(dǎo)向型文化。把卓越服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行，成為國(guó)壽人的自覺行動(dòng)。事實(shí)上，新冠肺炎疫情期間，國(guó)壽人的服務(wù)文化和精神更熠熠閃光，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)武漢分公司李洪望主動(dòng)申請(qǐng)加入雷神山醫(yī)院建設(shè)突擊小隊(duì)，跨界抗疫建設(shè)者，做了這輩子最驕傲的事;壽險(xiǎn)武漢青山支公司胡靜重拾老本行，主動(dòng)請(qǐng)纓回到前線醫(yī)院當(dāng)起護(hù)理志愿者，盡己所能多做些事;中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)武漢漢陽(yáng)支公司胡瑋麗建立愛心群，積極協(xié)調(diào)配送超過(guò)4000萬(wàn)元的抗疫物資到疫情嚴(yán)重地區(qū)的醫(yī)院;財(cái)險(xiǎn)吉林通化中心支公司員工劉旸，免費(fèi)接送醫(yī)務(wù)人員上下班，日均行駛90余公里……從服務(wù)客戶到服務(wù)人民，中國(guó)人壽服務(wù)文化軟實(shí)力不斷提升。

　　服務(wù)“評(píng)價(jià)、反饋、改進(jìn)”閉環(huán)演進(jìn)

　　“建議額度大點(diǎn)，時(shí)間靈活一點(diǎn)。”在中國(guó)人壽首個(gè)覆蓋全集團(tuán)的“客戶之聲”項(xiàng)目上線后三個(gè)月里，大約1.9萬(wàn)名客戶在使用中國(guó)人壽保單借款服務(wù)時(shí)反饋了類似的建議。但事實(shí)上，按照監(jiān)管要求，保單借款金額不能超過(guò)現(xiàn)金價(jià)值的80%，而且借款期限通常為6個(gè)月。中國(guó)人壽敏銳地意識(shí)到保單借款服務(wù)提示語(yǔ)需要改進(jìn)，要讓客戶借得明白。數(shù)據(jù)顯示，改進(jìn)后的中國(guó)人壽保單借款服務(wù)轉(zhuǎn)推薦值提高了5個(gè)百分點(diǎn)，意味著更多客戶愿意向別人推薦這項(xiàng)服務(wù)。包括廣發(fā)銀行在內(nèi)的多家中國(guó)人壽集團(tuán)成員單位也通過(guò)“客戶之聲”項(xiàng)目不斷改進(jìn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。例如，廣發(fā)銀行通過(guò)分析客戶反饋，準(zhǔn)確定位痛點(diǎn)，廣發(fā)信用卡“飯票”服務(wù)的宣傳、購(gòu)買、支付，以及手機(jī)銀行理財(cái)購(gòu)買提示、收益展示等持續(xù)迭代優(yōu)化，滿足客戶多元需求。

　　“精準(zhǔn)找到不同客群體驗(yàn)問(wèn)題，分析每項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)先改進(jìn)順序，靶向優(yōu)化。”中國(guó)人壽這樣總結(jié)“客戶之聲”項(xiàng)目的成效，即“評(píng)價(jià)、反饋、改進(jìn)的閉環(huán)演進(jìn)”。目前，中國(guó)人壽“客戶之聲”已經(jīng)覆蓋全集團(tuán)36個(gè)線上線下接觸點(diǎn)，客戶可以立用立評(píng)。統(tǒng)計(jì)顯示，僅廣發(fā)銀行手機(jī)銀行APP在兩個(gè)月的時(shí)間里“傾聽”的數(shù)據(jù)量就達(dá)到164萬(wàn)，而以目前接觸點(diǎn)部署進(jìn)行測(cè)算，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司一年能“傾聽”的客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)將達(dá)到765萬(wàn)條，開放性意見建議超10萬(wàn)條。

　　“一個(gè)客戶、一個(gè)國(guó)壽”。中國(guó)人壽將繼續(xù)踐行金融央企的使命和擔(dān)當(dāng)，秉承“成己為人 成人達(dá)己”企業(yè)文化核心理念，在全力支持疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的同時(shí)，科技與暖心并行，以客戶為中心加速推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，讓服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，進(jìn)而可以更好地保障金融消費(fèi)者權(quán)益，與全社會(huì)一起共創(chuàng)和諧消費(fèi)環(huán)境。