中國消費者報報道(記者倪敏)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布5月銷量快報顯示，5月汽車行業(yè)銷量預(yù)計完成213.6萬輛，環(huán)比增長3.2%，同比增長11.7%。而此前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，4月國內(nèi)汽車產(chǎn)銷分別完成210.2萬輛和207萬輛，環(huán)比增長46.6%和43.5%。從數(shù)據(jù)看，汽車市場再現(xiàn)穩(wěn)定上升局面。

　　當然，單月增長并不意味著市場徹底回到正軌。在依然嚴峻的市場環(huán)境下，車企和經(jīng)銷商如何才能在特殊時期化危為機?

　　目前，國內(nèi)汽車市場正式進入存量市場時代。人口紅利的消失，經(jīng)濟下行帶來的消費信心不足，以及新冠疫情的暴發(fā)，都迫使車企從盈利之爭轉(zhuǎn)向生存之戰(zhàn)。

　　J.D.Power中國區(qū)數(shù)字化用戶體驗副總裁任洪艷認為，目前從政策層面來看，正在由限制性消費轉(zhuǎn)向引導(dǎo)性消費。她認為，比如延遲實施國六排放標準，一方面可以降低用戶購車成本，另一方面，車企可以清理國五庫存減少資源浪費，并有充足的時間進行產(chǎn)品升級和響應(yīng)售后服務(wù)要求。同時，在新能源車購置優(yōu)惠政策延長的帶動下，對引導(dǎo)消費起到了一定的積極作用，同時，也暫時緩解了新能源車企的生存壓力。不過，任洪艷也提醒，受限于大環(huán)境的影響和國內(nèi)眾多新能源品牌競爭的局面，一些新能源品牌仍然面臨出局的風險。

　　而5月1日起銷售二手車減按0.5%征收增值稅，以及取消限遷的全面推行，會進一步刺激二手車車商的熱情，加速消費結(jié)構(gòu)升級。

　　迄今為止，已經(jīng)有超過27個省市地區(qū)出臺了汽車消費刺激政策。其中，24個省市地區(qū)出臺了資金補貼政策。多省市也出臺了放寬牌照限制和鼓勵“汽車下鄉(xiāng)”的政策。

　　任洪艷認為，這一輪利好政策會對汽車行業(yè)帶來一絲暖意。我國千人汽車保有量只有美國的五分之一，加之疫情帶來的出行健康安全顧慮，以及消費升級的內(nèi)在需求，中國汽車行業(yè)仍有很大的上升空間。

　　而從消費終端市場來看，隨著消費升級的加速，體驗消費與情感消費成為主流。

　　突發(fā)的疫情，讓用戶的消費習慣受到了不同程度的影響。消費者不僅在消費心態(tài)上更加趨于理性，也更關(guān)注品質(zhì)和效率。此外，企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的方式與社會責任感也會影響用戶的消費意愿。那些能夠在用戶關(guān)懷、員工關(guān)懷、社會公益方面快速反應(yīng)，積極應(yīng)對、體現(xiàn)人文精神的品牌更容易得到用戶在情感方面的共鳴，并且提升了用戶對品牌的好感度。

　　J.D.Power2020中國新車購買意向研究(NVIS)數(shù)據(jù)顯示，品牌和質(zhì)量仍然是影響消費者購買決策的最主要因素。無論對首購還是增換購用戶而言，產(chǎn)品質(zhì)量都是其購車時的首要考慮因素。此外，兩類用戶在某些因素方面存在顯著差異。首購用戶關(guān)注性能、品牌、空間和使用經(jīng)濟性，而增換購用戶更關(guān)注口碑、個性化配置、用車體驗和服務(wù)體驗。

　　綜合消費者在疫情期間的短期行為變化和J.D.Power對汽車消費群體的深入洞察，疫情并沒有改變消費心理變化的大趨勢，只是加劇了消費升級的速度。消費者不僅關(guān)注品質(zhì)，也希望在消費過程中獲得內(nèi)心的喜悅，在價值觀方面與品牌有共鳴，希望與品牌之間建立互相信賴的關(guān)系。從車企的角度來說，如果要實現(xiàn)用戶全生命周期的價值轉(zhuǎn)化，必須考慮用戶不同層面的需求，做到價值交付而不僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)交付。

基于用戶消費心理的變化重構(gòu)用戶體驗，建立用戶信任關(guān)系。（數(shù)據(jù)來源：J.D.Power）

　　基于消費心理的變化趨勢和技術(shù)能力發(fā)展的趨勢，任洪艷認為，車企應(yīng)該采取以下策略以應(yīng)對特殊時期的市場變化：

　　首先，加速線上線下服務(wù)融合，提升用戶對品牌的好感度以及服務(wù)的觸達率。線上運營可以通過VR看車、線上互動講解、會員社區(qū)等全新的視覺和聽覺體驗展現(xiàn)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)魅力，提升用戶的參與頻率，拉近企業(yè)與用戶的距離，同時也能讓用戶更加方便地獲取信息和服務(wù)。

　　線下服務(wù)可以通過視、觸、味、嗅、聽五感在產(chǎn)品體驗、展廳體驗、維保體驗等方面提升服務(wù)品質(zhì)，讓用戶直接體驗到品牌價值和效率的提升。

　　其次，注重全生命周期用戶體驗運營，建立體系化的服務(wù)監(jiān)控和自提升機制。用戶體驗的提升不僅是某幾個服務(wù)場景的局部提升，更是用戶全生命周期的服務(wù)集成，用戶忠誠度也不僅來自于某一兩個瞬間的喜悅感受，而是用戶全生命周期的服務(wù)體驗。

　　車企應(yīng)通過數(shù)據(jù)打通、賬戶打通、服務(wù)打通、觸點整合，提供貫穿營銷到售后服務(wù)過程的個性化、透明服務(wù)，讓用戶在各個環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗都可以無縫連接。

　　最后，基于數(shù)據(jù)的精細化運營，向用戶提供預(yù)測性、主動性服務(wù)。在用戶需求日益豐富的當下，企業(yè)需要具備千人千面的服務(wù)能力。

　　針對不同目標人群推送個性化的服務(wù)，是用戶的期待，也應(yīng)是車企努力的目標。當下汽車行業(yè)已經(jīng)進入全渠道運營時代，車企有更豐富的渠道洞察用戶需求，也需要相應(yīng)地提升服務(wù)快速響應(yīng)能力。

　　從近幾月的汽車市場來看，那些在線上運營和用戶體驗領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗的企業(yè)明顯對疫情的應(yīng)對更加從容，疫情成為汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要助推器。后疫情時代，借助利好政策，同時以數(shù)字化手段加強用戶全生命周期管理和服務(wù)的精細化程度，或許能幫助車企贏得更多發(fā)展機遇。