報告撰寫 施乾元

　　數(shù)據(jù)來源：中國消費者報車評臺

　　杰克·韋爾奇在他的著作《贏》當中，講過這樣一個小故事：一位人力資源經(jīng)理，在某培訓中心用十年時間做“360度反饋調(diào)查”，她會把有關被評價者的最后結(jié)果反饋給其本人。“在10個人里邊，大約有7個對于他們聽到的結(jié)果會非常震驚，”她說，“他們得到反饋的時候，會以為我把表格搞混了。他們堅持認為自己的同事所評論的，是另外一個人。”

　　有意思的是，這樣的景象，會反映在生活學習工作與經(jīng)濟運行等很多方面當中。僅僅當做別人的故事來讀，像是一個笑話。而當成自己的故事，你還能否坦然面對這樣的結(jié)果，認識到現(xiàn)實與鏡像中的差距，接受并努力加以改變?

　　具體到企業(yè)社會責任表現(xiàn)方面也是如此，能否發(fā)現(xiàn)問題，能否接受問題，還有，如何解決問題?

　　消費者滿意度依然是CSR起點

　　基于對2019年汽車企業(yè)社會責任的總體觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)，在環(huán)境改善、公益投入方面不斷加大力度的汽車行業(yè)，在客戶關懷方面當然也有不小提升。但是，在具體的細節(jié)品質(zhì)上仍存在改善空間。

　　在汽車市場努力營造的產(chǎn)銷服務體系當中，從概念上看正在日臻完善。但從消費者角度看，評價卻并非盡善盡美。問題在哪兒?如何改善?

　　而更重要的一點是，在消費品質(zhì)需求不斷提升的今天，汽車產(chǎn)品的發(fā)展變化還未能出現(xiàn)質(zhì)的改變，汽車產(chǎn)業(yè)也未能實現(xiàn)整體質(zhì)量的提升。如果說，要給企業(yè)社會責任設定一個起點的話，消費者滿意度依然是其唯一的選項。

　　在企業(yè)責任支撐點上尋找偏差

　　客觀看，今天的汽車產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展已經(jīng)很不錯了：

　　外資獨資企業(yè)已經(jīng)落戶中國并且已經(jīng)推出了在中國制造的產(chǎn)品;大多合資企業(yè)在中國贏得利潤同時，也帶來了一整套生產(chǎn)制造管理經(jīng)驗與銷售售后服務規(guī)則體系;自主品牌增長也很強勁，幾家代表性企業(yè)不僅在產(chǎn)銷量上大幅迫近引領市場的合資品牌，在利潤率上也有長足進步。

　　經(jīng)過二十年的發(fā)展，中國汽車市場已經(jīng)發(fā)展成為產(chǎn)銷領先的汽車大國。即便在近兩三年走勢趨弱，但保有量的不斷提升，仍然推動中國汽車市場發(fā)生了質(zhì)的變化：消費品質(zhì)升級需求，推動汽車產(chǎn)品更新?lián)Q代步伐不斷加快，這樣的變化節(jié)奏，甚至遠超海外市場;由用車到擁車的變化，也使車輛作為簡單交通工具的屬性在降低，玩車、改裝車文化漸趨火熱;再進一步說，年輕一族對于車輛的認知，甚至推動汽車朝著一個目前還不明朗的未來大步而去。

　　現(xiàn)在的汽車該做什么?未來的汽車該向何處發(fā)展?處于這樣一個十字路口，即便汽車業(yè)內(nèi)人士，多少也會有些迷惑茫然。

　　對未來可以迷惑，針對當下，該如何做，做些什么，想法與步驟上雖然可能會出現(xiàn)偏差，但卻不能茫然無解。猶如面對現(xiàn)實與理想之間的那面鏡子，最該比較的，不過就是客戶、市場、環(huán)境與社會等維度。概括起來，當然就是汽車企業(yè)社會責任。

　　讓企業(yè)社會責任展現(xiàn)脈絡更清晰

　　回顧一下2019年度汽車企業(yè)社會責任的基本特點與分析邏輯。

　　2019年5月，中國消費者報社發(fā)布《2018年度汽車企業(yè)社會責任報告》?；谥袊M者報車評臺提出的“消費者滿意度是企業(yè)社會責任的起點”這一基本邏輯，報告首先構建了汽車企業(yè)社會責任的評價體系。在進行微調(diào)后，中國消費者報車評臺針對汽車企業(yè)社會責任的最新評價工作，仍然沿襲了以消費者權益保護為起點的思路，結(jié)合其他重要指標，進行了觀察研究與分析。

　　在“汽車企業(yè)社會責任(CSR)模型指標體系架構”中，共建立了五個一級指標，包括“責任管理體系”“消費者權益保護”“市場責任”“社會責任”以及“環(huán)境責任”。

　　企業(yè)社會責任“責任管理體系”當然是研究企業(yè)社會責任的一個基本前提。目前看，正有越來越多的汽車企業(yè)開始主動披露企業(yè)社會責任報告，這不僅是對于社會、市場以及客戶的一個交代，更是責任展現(xiàn)的一個自我約束窗口。

　　而“市場責任”則是企業(yè)生存的一個基本目標，它不僅要對股東承擔責任，還要照顧好合作伙伴關系，同時更要重視科技投入與市場創(chuàng)新等工作。“社會責任”是企業(yè)生存的一個基本基礎，面對內(nèi)部員工的文化體育建設培育、面對社會教育(如希望工程、捐資助學等)慈善公益以及其他社會貢獻方面所做出的種種努力與付出，展示了一個企業(yè)的基本社會角色定位。“環(huán)境責任”是企業(yè)公民面對發(fā)展應當承擔起的必然義務。在節(jié)能減排環(huán)境治理與環(huán)境友好等方面，企業(yè)所作出的所有努力，既是一種付出，同時也會是一種回報。一個企業(yè)在生產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)所推出的節(jié)能減排措施，在減少碳排放的同時，也是贏得碳匯交易收益的基本手段。

　　除上述之外的一級指標，是將客戶責任當中的消費者權益保護單獨提出并賦予了一級指標的權重。這也是中國消費者報車評臺與其他平臺研究企業(yè)社會責任的最大不同。

　　應該說，作為一個產(chǎn)品服務提供者，所有的市場、社會與環(huán)境責任，都不該是其營銷的起始目標。而維護消費者合法權益并進而提升消費者滿意度，才真正構成企業(yè)社會責任的起點。因此，在我們的分析模型指標體系構架中，“消費者權益保護”這一一級指標下，我們不僅設立了“產(chǎn)品品質(zhì)”這樣的基本項，還設置了包括“消費者權益保護管理體系”“售后維修保養(yǎng)”“客戶關系維護”“維權投訴及解決方案”等二級指標。

　　這些指標的建立，為我們的企業(yè)社會責任研究，帶來了全新的體系框架與分析結(jié)果。