中國消費者報報道(記者 劉浩)家庭裝潢始終是消費投訴的熱點、難點，因其具有消費過程長、消費金額高、消費爭議多等特點。為推動誠信經(jīng)營，3月9日，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布了2019年家裝行業(yè)投訴分析報告，去年全年共受理家庭裝修類投訴2799件，同比下降43.49%，誠信、質量和售后成為三大問題。

　　數(shù)據(jù)顯示，從2015年至2018年，上海家庭裝潢類消費投訴分別為1609件、2405、3590、4932，家庭裝潢類投訴持續(xù)不斷增長。2018年，上海市消保委組織開展家庭裝潢社會監(jiān)督，對行業(yè)存在的突出問題進行了公開批評，并向行業(yè)組織和企業(yè)提出了相關意見建議。

　　上海市消保委指出，根據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，受新冠肺炎疫情影響，大量裝修工程和裝修計劃延期，預計疫情結束后，家庭裝修消費將迎來快速增長。

　　問題一：低價吸引

　　調查發(fā)現(xiàn)，部分經(jīng)營者在發(fā)布廣告或與消費者洽談時，報低價格吸引消費者，隨后卻出現(xiàn)偷工減料、增加費用、預算決算不符等問題。

　　裝修公司用偷工減料的方法來降低成本，涉及投訴共有468件，占誠信類投訴比重達34%。而在裝修過程中，通過巧立名目要求消費者增加費用，該類投訴共有325件，占比達24%。此外，裝修公司利用信息不對稱優(yōu)勢進行“技術處理”，在預算決算中搞貓膩，由此產(chǎn)生的投訴共341件，占比達25%。

　　誠信方面還有幾個現(xiàn)象值得重視。比如，用“全包”概念誤導消費者，2019年共有投訴185件，所謂的“全包”與預期相差甚遠。另外，工程中發(fā)生爭議時，經(jīng)營者往往采用停工、拖延等，迫使消費者接受不合理要求，相關涉訴達149件。最后，經(jīng)營者對待消費者訴求推諉推托、不理不睬，甚至在消保委介入下達成協(xié)議后，仍不按照協(xié)議履行，共涉訴308件。

　　問題二：質量

　　這方面投訴涉及的問題包括開裂、脫落類投訴(326件)，占質量問題類投訴的30%;漏水類投訴(261件)，占比24%;地板類投訴(184件)，占比17%;櫥柜、吊柜類(142件)，占比13%;油漆、涂料類(108件)，占比10%;甲醛、異味類(51件)，占比5%。

　　問題三：售后

　　售后問題的相關投訴達到373件，主要表現(xiàn)為售后延誤，售后推諉、拒不保修、態(tài)度惡劣、維修費用不透明等。

　　消費小貼士

　　上海市消保委表示，疫情結束后，延后與新生的家裝消費需求疊加，預計有可能出現(xiàn)集中性的家裝簽約潮。為此，建議消費者在家裝消費合同洽談、簽約過程中注意幾點：

　　合同洽談時聽取第三方專業(yè)人士意見。家庭裝潢是一個消費頻度非常低的領域，消費者對于設計、家居以及施工工藝等往往不了解，可在洽談過程中向第三方專業(yè)人士求教，避免輕信裝潢公司一家之言，特別是不要被所謂的“促銷”“回饋”“贈送”等誤導。

　　合同簽訂務求細致縝密。家庭裝潢過程細節(jié)繁多，相關內容盡可能以書面形式詳細約定，經(jīng)營者的口頭承諾要在合同中寫明，可要求經(jīng)營者把一些似是而非的說辭在合同中清晰界定。

　　預算是合同中最為復雜的部分，消費者應注意其中對于品牌、型號、數(shù)量等的約定是否準確，特別要注意只有單價而無總價的項目，因為此類項目往往是日后導致費用大幅增加的隱患。