中國消費者報福州訊（張艷華 張薇 記者 張文章）受新型冠狀病毒肺炎疫情影響，旅游城市要求退房、退景區(qū)門票、船票的消費投訴激增。記者近日獲悉，福建省廈門市思明區(qū)市場監(jiān)管局全力協(xié)調(diào)保障消費者權(quán)益，主動指導(dǎo)協(xié)調(diào)美團民宿共享平臺、俠侶網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺辦理游客退房、退票等投訴，近半個月來為消費者挽回經(jīng)濟損失數(shù)千萬元。

 

　　位于思明區(qū)的廈門榛果假期旅行社有限公司，是美團旗下的美團民宿共享平臺的運營單位，提供以共享租房為代表的非標(biāo)住宿。疫情發(fā)生后，面對全國范圍內(nèi)預(yù)定住宿消費者迫切的退款需求及激增的民宿投訴，思明區(qū)市場監(jiān)管局積極協(xié)調(diào)該平臺妥善應(yīng)對。該局多次約談平臺負責(zé)人，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)平臺主動承擔(dān)主體責(zé)任，率先承諾退款。思明區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長李加明多次與該公司負責(zé)聯(lián)系溝通，推動平臺從疫情防控的大局出發(fā)，迅速妥善處理。在思明區(qū)市場監(jiān)管局的積極協(xié)調(diào)下，該平臺管理層率先承諾全國范圍內(nèi)消費者均可全額退款，并主動承擔(dān)所有損失。該平臺現(xiàn)已為全國消費者退款數(shù)千萬元。

 

　　俠侶網(wǎng)是專門提供城市周邊為主游景點點評的互動社區(qū)網(wǎng)站。疫情發(fā)生后，游客紛紛取消出行計劃。思明區(qū)市場監(jiān)管局梧村市場監(jiān)管所執(zhí)法人員前往俠侶網(wǎng)經(jīng)營主體廈門俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司，指導(dǎo)經(jīng)營者辦理游客退房、退票等投訴。該平臺現(xiàn)已為消費者退款587.022萬元。

 

　　思明區(qū)鷺江市場監(jiān)管所管轄區(qū)內(nèi)有一家網(wǎng)絡(luò)平臺因受全國消費者集中投訴，而導(dǎo)致平臺一度癱瘓。鷺江市場監(jiān)管所完善服務(wù)措施，積極協(xié)助網(wǎng)絡(luò)平臺在最短的時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)，增配工作人員做好相關(guān)解釋工作，第一時間安撫消費者情緒。網(wǎng)絡(luò)平臺修復(fù)后，快速處置投訴，共處置涉及退款的投訴71件，為消費者挽回損失16.9561萬元。

 

　　為提高調(diào)解效率，思明轄區(qū)內(nèi)的市場監(jiān)管所專門組建微信工作群，向相關(guān)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者人員了解相關(guān)情況，加強行政指導(dǎo)，快速處置投訴舉報件，做到“有訴必查、有訴即查”，指導(dǎo)被訴企業(yè)為游客辦理退訂退款手續(xù)。據(jù)統(tǒng)計，1月21日以來，該局受理處置的游客因疫情要求退房、退景區(qū)門票、船票的投訴達1142件，為消費者挽回經(jīng)濟損失295.644萬元。