中國消費者報報道(記者劉銘)為應(yīng)對新冠肺炎疫情對消費帶來的沖擊，四川省大力開展放心舒心消費環(huán)境建設(shè)，促進消費擴容提質(zhì)。四川省市場監(jiān)管局舉全局之力，以標(biāo)準(zhǔn)、評價、維權(quán)、監(jiān)管為手段，充分運用市場監(jiān)管“工具箱”“組合拳”，加強標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，把放心舒心消費城市創(chuàng)建中成功經(jīng)驗提升為地方標(biāo)準(zhǔn)，建立汽車、家裝等行業(yè)放心舒心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓創(chuàng)建工作有章可循，破除行業(yè)“潛規(guī)則”，讓消費者有獲得感，從而推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。日前，《中國消費者報》記者獲悉，一套填補行業(yè)空白的放心舒心消費行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系正在四川孕育誕生。

　　放心舒心標(biāo)準(zhǔn)跑出加速度

　　最近，四川汽車專委會秘書長、品牌促進會副會長石本志頗為繁忙。5月12日，他參加四川省市場監(jiān)管局組織召開的全省汽車銷售行業(yè)放心舒心消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研討會，代表促進會領(lǐng)回了一項非常重要的任務(wù)，負(fù)責(zé)4S店、二手車和汽車零配件三項放心舒心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。這讓他既感到使命光榮，又“壓力山大”。

　　石本志在促進會長期分管汽車消費投訴工作，深知消費者的痛點和商家的難點，認(rèn)為汽車作為一個特殊行業(yè)，“亟須這樣的標(biāo)準(zhǔn)”，建立一套有別于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是當(dāng)前的一項十分緊迫的任務(wù)。研討會上，四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的標(biāo)準(zhǔn)專家做了專業(yè)指導(dǎo)，大家一起商定了標(biāo)準(zhǔn)的名稱、類型等關(guān)鍵問題。

　　5月15日，石本志又緊急召集會議，組織汽車技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)專家和4S店、二手車商等汽車代表，聽取他們的反饋意見，商議具體分工，并快速擬定了一份有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)出臺時間表等具體細節(jié)的工作建議，準(zhǔn)備盡快呈報給四川省市場監(jiān)管局。

　　就在一周前，5月7日，四川省市場監(jiān)管局消保處組織召開了家裝行業(yè)放心舒心消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研討會，與建筑裝修行業(yè)專家和標(biāo)準(zhǔn)專家一起，確定了標(biāo)準(zhǔn)的名稱、類型、起草單位、報送單位、時間及步驟等重點事項。

　　據(jù)了解，正在建立的放心舒心消費標(biāo)準(zhǔn)體系，主要包括全省性的放心舒心消費城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系和重點行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩大部分。目前，“四川省放心舒心消費城市創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系”已報立項，準(zhǔn)備工作已全面展開，重點行業(yè)放心舒心消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首選汽車和家裝。

　　“‘放心’可量化為質(zhì)量、價格、服務(wù)、維權(quán)等，能夠形成相關(guān)的指標(biāo)，‘舒心’更多是一種主觀上的感受，如何在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)是一道難題。”據(jù)標(biāo)準(zhǔn)專家介紹，制定標(biāo)準(zhǔn)是一項專業(yè)性很強的工作，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，格式嚴(yán)格，僅文本就要經(jīng)過草案稿、征求意見稿、送審稿、報批稿、發(fā)布稿等若干階段，需要數(shù)易其稿才能完成。而制定一個行業(yè)的放心舒心消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難上加難，考驗著標(biāo)準(zhǔn)制定者的智慧。

　　綿陽地方標(biāo)準(zhǔn)全國首創(chuàng)

　　四川從2016年3月正式開展放心舒心消費城市創(chuàng)建工作，經(jīng)過多年“抓點、帶線、拓面”的創(chuàng)建實踐，目前全省21個市州已進入全面實施和常態(tài)化工作階段。成都、遂寧、綿陽等地“先行先試”，為建立全省性的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系打下了堅實的基礎(chǔ)。綿陽市市場監(jiān)管局率先建立了創(chuàng)建地方標(biāo)準(zhǔn)，不僅首創(chuàng)于四川，也領(lǐng)先全國。

　　據(jù)綿陽市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L賈濤介紹，綿陽在全國率先探索建立放心舒心消費環(huán)境建設(shè)“1+N”標(biāo)準(zhǔn)體系，“1”是指一個放心舒心消費環(huán)境建設(shè)指南，“N”是指各個行業(yè)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。今年3月15日正式實施的首批創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，包括《放心舒心消費環(huán)境建設(shè)指南》和《放心舒心消費街區(qū)建設(shè)規(guī)范》《放心舒心消費農(nóng)貿(mào)市場建設(shè)規(guī)范》《放心舒心消費食品企業(yè)建設(shè)規(guī)范》《放心舒心消費景區(qū)建設(shè)規(guī)范》《放心舒心家居建材商場(市場)建設(shè)規(guī)范》《放心舒心消費汽車銷售行業(yè)建設(shè)規(guī)范》等7個地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　記者看到，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語新穎，內(nèi)容十分豐富，不僅對“放心舒心”“放心舒心消費環(huán)境”進行了標(biāo)準(zhǔn)化定義，規(guī)定了綿陽市放心舒心消費環(huán)境建設(shè)的基本條件、建設(shè)要求、評價公示及動態(tài)管理，建立了“消費者評價、建設(shè)單位自評、第三方評價”等方式相結(jié)合的評價體系，還突出強調(diào)構(gòu)建渠道暢通、反應(yīng)快捷、運作高效的消費維權(quán)新機制，高效推進企業(yè)調(diào)解、協(xié)會調(diào)解、行政調(diào)解“三級消費維權(quán)調(diào)解機制”。

　　在《放心舒心消費汽車銷售行業(yè)建設(shè)規(guī)范》中，標(biāo)準(zhǔn)要求創(chuàng)建企業(yè)建立消費投訴快速處理機制，做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出公司，及時處理消費者投訴;建立與12315投訴維權(quán)熱線以及各級消費者組織消費糾紛處理案件有效銜接工作機制，及時為消費者提供專業(yè)的救濟服務(wù);建立消費投訴處理情況回訪、隨機抽查等制度，及時通報對消費維權(quán)和投訴處理檢查情況;在公司中推廣建立賠償先付制度；設(shè)置消費維權(quán)服務(wù)站點，有專門的辦公場所，指定專門的工作人員;在醒目位置公示“消費維權(quán)服務(wù)站電話”“12315消費維權(quán)電話”以及“一碼通”專屬二維碼。

　　賈濤說，目前還有6個重點領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)正在準(zhǔn)備制定，下一步將通過推廣實施和繼續(xù)制定行業(yè)領(lǐng)先、企業(yè)參與、社會認(rèn)可的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團體標(biāo)準(zhǔn)，打造一批示范企業(yè)、行業(yè)、街區(qū)(商圈)和景區(qū)等標(biāo)準(zhǔn)化示范點，為放心舒心消費環(huán)境建設(shè)打造可供復(fù)制推廣的“樣板”，推動消費環(huán)境整體提升，持續(xù)提升消費者獲得感，努力打造全國一流、全省領(lǐng)先的消費環(huán)境。

　　遂寧市曾在全省率先建立放心舒心消費城市創(chuàng)建測評體系。遂寧市市場監(jiān)管局消保科科長譚蓉告訴記者，目前正著手把這套測評體系標(biāo)準(zhǔn)化，做成遂寧市的地方標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)起草了標(biāo)準(zhǔn)初稿，爭取6月正式發(fā)布，同時，準(zhǔn)備首先制定農(nóng)村餐飲行業(yè)放心舒心消費服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　建標(biāo)準(zhǔn)促消費擴容提質(zhì)

　　“以提高消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度為主要目標(biāo)，基本形成政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、部門聯(lián)動、群眾參與、社會監(jiān)督的消費維權(quán)社會共治大格局;形成一套具有四川特色的比較科學(xué)完善的放心舒心消費城市評價指標(biāo)體系;構(gòu)建渠道暢通、反應(yīng)快捷、運作高效的消費維權(quán)新機制;打造一批放心舒心消費示范企業(yè)、行業(yè)、街道(區(qū))和城市。”這是四川省市場監(jiān)管局局長萬鵬龍的創(chuàng)建構(gòu)想。

　　截至今年4月，全省累計創(chuàng)建放心舒心消費示范街道(小鎮(zhèn))226個、示范景區(qū)160個、示范店19955個、示范企業(yè)(商場)1300家、示范行業(yè)128個。同時，在快捷維權(quán)、信用建設(shè)、制度機制建設(shè)等方面取得突出成績，建立消費維權(quán)服務(wù)站5374個，ODR入駐392家，推廣“一店一碼”“一碼通”等互聯(lián)網(wǎng)快捷維權(quán)平臺19856家，消費投訴信息公示主體10903家。1363家企業(yè)實行了消費環(huán)節(jié)首問和賠償先付制度，639家企業(yè)開展了線下無理由退貨。

　　針對放心舒心消費創(chuàng)建缺乏標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善等問題，四川省市場監(jiān)管局始終將“建標(biāo)準(zhǔn)”放在了首位。發(fā)揮政府主導(dǎo)和“互聯(lián)網(wǎng)+放心舒心創(chuàng)建”的特色優(yōu)勢，提出了“建標(biāo)準(zhǔn)、重評價、抓維權(quán)、強監(jiān)管”的工作方法和路徑。此次為有效應(yīng)對疫情對消費的沖擊，又及時出臺了《營造放心舒心消費環(huán)境促進消費擴容提質(zhì)實施方案(2020-2021年)》，明確了九項重點任務(wù)，其中首要任務(wù)是“加強標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)”。

　　“把建標(biāo)準(zhǔn)作為首要任務(wù)，目的就是通過持續(xù)建立放心舒心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)進一步落實落細，破除行業(yè)潛規(guī)則，讓消費者事前知情，執(zhí)法者事后可以監(jiān)管，不斷優(yōu)化消費環(huán)境，促進消費擴容提質(zhì)。同時，通過建標(biāo)準(zhǔn)，不斷激發(fā)市場主體的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新活力，帶動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”四川省市場監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說。