中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(穗消宣 李智華 記者 李青山)3月2日，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)?！秷?bào)告》指出，廣州作為旅游城市，近年來(lái)民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年廣州市進(jìn)入旅游統(tǒng)計(jì)的民宿有近千家。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)廣州地區(qū)民宿服務(wù)行業(yè)滿意度較高，其中對(duì)民宿的嶺南文化“風(fēng)格特色”評(píng)價(jià)最高。

　　廣州民宿蓬勃發(fā)展

　　據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)相關(guān)數(shù)據(jù)， 2018年廣東省民宿客棧數(shù)量達(dá)18441家，居全國(guó)第一;民宿客棧數(shù)量Top20的城市，廣州排名第三。2018年12月，廣州市出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)和規(guī)范鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的意見(jiàn)》，2019年3月，廣州市文化廣電旅游局印發(fā)《廣州市民宿旅游發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃(2018-2035)》，提出廣州民宿旅游未來(lái)將打造3大特色片區(qū)、8大重點(diǎn)發(fā)展區(qū)以及20個(gè)標(biāo)桿示范片區(qū)，形成50個(gè)最美民宿、100個(gè)網(wǎng)紅民宿和300個(gè)品質(zhì)民宿等。

　　廣州市消委會(huì)表示,民宿業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，還存在立法上、監(jiān)管職能界定、民宿業(yè)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)方面尚不完善，個(gè)別商家在利益驅(qū)使下不乏出現(xiàn)損壞消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。為此，針對(duì)廣州地區(qū)民宿行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，廣州市消委會(huì)采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查與體驗(yàn)式消費(fèi)調(diào)查相結(jié)合的方式開(kāi)展專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，全面了解民宿消費(fèi)信息，反映消費(fèi)者訴求，促進(jìn)提升民宿服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化民宿消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)民宿行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。

　　嶺南文化特色鮮明

　　據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查共收集2172份有效樣本問(wèn)卷，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者對(duì)廣州地區(qū)民宿服務(wù)行業(yè)滿意度較高，滿意度總體評(píng)價(jià)為74.5分，其中“風(fēng)格特色”評(píng)價(jià)最高，為75.1分，其他“周邊環(huán)境”“配套設(shè)施”等綜合評(píng)價(jià)均在70分以上。被訪者對(duì)廣州地區(qū)民宿產(chǎn)品與服務(wù)滿意的方面主要有：民宿類型多，房源豐富，占45.3%的比例;遵守法律法規(guī)，進(jìn)行身份登記，占42.0%的比例;房源真實(shí)、支付方便快捷、公平誠(chéng)信、明碼標(biāo)價(jià)、交通方便等評(píng)分也較高,只有3.82%的比例認(rèn)為“房源介紹與實(shí)際差異較大，貨不對(duì)版”。

　　體驗(yàn)消費(fèi)調(diào)查方面，調(diào)查人員通過(guò)隨機(jī)選取全市各區(qū)共20家民宿企業(yè)，以普通消費(fèi)者身份親身體驗(yàn)，真實(shí)反映消費(fèi)過(guò)程、體驗(yàn)感受，記錄民宿內(nèi)部管理情況,并根據(jù)調(diào)查總體情況得出相應(yīng)評(píng)價(jià)指數(shù)。體驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，評(píng)價(jià)等級(jí)五星的民宿有4家，占20%;四星半、四星的民宿有5家，占比25%。20家民宿中有大部分民宿服務(wù)水平較高，地方文化特色鮮明，城市民宿與周邊的歷史文化氛圍融為一體，例如以永慶坊為代表的西關(guān)文化、民國(guó)初期中西建筑風(fēng)格融合的東山別墅群，消費(fèi)者能充分體驗(yàn)老城區(qū)市民生活，建筑物風(fēng)格和內(nèi)部裝修裝飾具有一定藝術(shù)設(shè)計(jì)理念，為消費(fèi)者帶來(lái)個(gè)性化、多樣化的住宿體驗(yàn);鄉(xiāng)村民宿凸顯廣州古村風(fēng)貌、鄉(xiāng)村風(fēng)俗風(fēng)情，能充分地體驗(yàn)到農(nóng)事和飲食以及客家山區(qū)的風(fēng)俗風(fēng)情等。大部分民宿管理規(guī)范，服務(wù)優(yōu)良，設(shè)施完備，能滿足消費(fèi)者基礎(chǔ)性的居住服務(wù)需求。

　　調(diào)查顯示，民宿經(jīng)營(yíng)者主要通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行推廣宣傳、獲取客源、訂單等,包括攜程、去哪兒、Booking、飛豬、途家、Airbnb愛(ài)彼迎、小豬、木鳥(niǎo)等20余家。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果均表明，主流第三方平臺(tái)房源較為豐富、介紹清楚、選擇方便，消費(fèi)者在平臺(tái)操作預(yù)定、支付等流程也方便快捷。一定程度上，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展帶動(dòng)了民宿行業(yè)的興起與發(fā)展，GPS定位服務(wù)為一些較有特色而地理位置偏遠(yuǎn)的民宿提供了便利。

　　民宿行業(yè)處于起步階段

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，廣州地區(qū)民宿行業(yè)品牌宣傳力度不足,品牌知名度評(píng)價(jià)偏低。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，民宿主要經(jīng)營(yíng)主體一般規(guī)模較小，房間數(shù)量有限;民宿經(jīng)營(yíng)者主要通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行推廣宣傳、發(fā)布房源信息及獲取客源、訂單等，宣傳方式較為單一。調(diào)查結(jié)果表明目前廣州地區(qū)民宿行業(yè)發(fā)展處于起步階段，尚未形成強(qiáng)大的品牌影響力，行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀民宿品牌較少，更多是依托城市豐富的文化與旅游資源，完善的基礎(chǔ)設(shè)施與商業(yè)配套，借助第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

　　體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分民宿提供的衛(wèi)生服務(wù)不到位。主要包括：個(gè)別民宿床單未清洗干凈;防蟲(chóng)防蟻等不到位;窗臺(tái)、桌椅、廚房等地方有積塵和污跡。同時(shí)，部分民宿經(jīng)營(yíng)者安全意識(shí)相對(duì)不足，沒(méi)有很好履行安全生產(chǎn)與消防責(zé)任。20家民宿中有9家沒(méi)有安裝及配備相關(guān)消防設(shè)施，或消防器材管理不善隨意擺放，占體驗(yàn)調(diào)查樣本總體的45%。

　　個(gè)別民宿存在一定程度的“打擦邊球”現(xiàn)象。體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些經(jīng)營(yíng)者將公寓包裝成“民宿”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，例如存在單棟建筑客房超過(guò)民宿規(guī)定數(shù)量，然而，在裝修設(shè)計(jì)等軟硬件配套、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)品質(zhì)上沒(méi)有體現(xiàn)“民宿”的顯著特色。同時(shí)，第三方平臺(tái)審核不嚴(yán)格，對(duì)房源具體信息缺乏嚴(yán)格的核實(shí)機(jī)制，甚至虛構(gòu)房源信息也能完成過(guò)審等，以“民宿”名義經(jīng)營(yíng)的“打擦邊球”現(xiàn)象屢禁不止。

　　完善監(jiān)管打造精品民宿

　　從整體來(lái)看，目前廣州民宿業(yè)發(fā)展還存在監(jiān)管依據(jù)不足、監(jiān)管主體缺失、事中事后監(jiān)管困難等問(wèn)題。2019年6月21日，廣東省政府發(fā)布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，加強(qiáng)了廣東省各地市民宿經(jīng)營(yíng)規(guī)范力度。綜合調(diào)查結(jié)果，廣州市消委會(huì)在充分借鑒其他城市民宿發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)廣州地區(qū)民宿行業(yè)消費(fèi)與發(fā)展提出以下建議：加快完善規(guī)范化建設(shè)，完善民宿行業(yè)相關(guān)法律法規(guī),明確民宿行業(yè)與酒店行業(yè)的定義、區(qū)別。明確政府職能，確立民宿行業(yè)監(jiān)管職責(zé)。同時(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，明確第三方平臺(tái)責(zé)任;加強(qiáng)行業(yè)自律，推動(dòng)民宿業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　著力打造精品民宿，充分發(fā)掘廣州地區(qū)嶺南文化特色。廣州作為有著2000多年歷史的文化名城，老城區(qū)里仍保留著眾多可以進(jìn)行多方面活化利用的歷史建筑及其他老房子，廣州也被列為全國(guó)首批歷史建筑保護(hù)利用試點(diǎn)城市之一。體驗(yàn)調(diào)查顯示，廣州市在荔灣區(qū)、越秀區(qū)等歷史文化特色的區(qū)域均出現(xiàn)一些不錯(cuò)的特色民宿，深受消費(fèi)者的喜愛(ài)，是眾多外地游客到廣州打卡圣地的首選住宿。同時(shí)，拓寬宣傳渠道，充分發(fā)揮廣州市民宿行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)功能，重視媒體宣傳，樹(shù)立輿論導(dǎo)向，重視旅游部門、旅游協(xié)會(huì)、民宿協(xié)會(huì)與第三方平臺(tái)的溝通與合作，為消費(fèi)者到廣州旅游、住宿、餐飲等消費(fèi)提供更為便利的渠道。

　　消費(fèi)提示

　　預(yù)定民宿須注意甄別

　　消費(fèi)者選擇民宿時(shí)充分收集信息，注意甄別，通過(guò)口碑較好的第三方平臺(tái)預(yù)訂民宿，例如在一些顯示當(dāng)?shù)孛袼迶?shù)量多、可選擇類型多、網(wǎng)友點(diǎn)評(píng)較多的平臺(tái)進(jìn)行貨比三家。

　　認(rèn)真核對(duì)平臺(tái)上顯示民宿的各類信息內(nèi)容，包括民宿經(jīng)營(yíng)相關(guān)證照、所在地址、房間數(shù)量、價(jià)格等，同時(shí)留意平臺(tái)提供參考圖片是否真實(shí)。此外，部分民宿屬于房東在當(dāng)?shù)氐淖杂蟹课荩嬖趯?shí)際房間數(shù)量有限、住址偏僻、消費(fèi)后無(wú)發(fā)票等情況，這些因素消費(fèi)者都應(yīng)提前考慮。

　　有個(gè)別鄉(xiāng)村民宿因舊房改造，在防盜、消防設(shè)施方面較為簡(jiǎn)陋，留意消防安全與自身財(cái)務(wù)安全問(wèn)題。

　　注意保留訂單信息、發(fā)票等消費(fèi)憑證，在遇到消費(fèi)糾紛的問(wèn)題時(shí)方便舉證、維權(quán)。