中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者薛慶元)新年伊始,蔓延全國(guó)的新冠肺炎,打亂了所有生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的陣腳。突如其來的疫情,讓千萬億計(jì)的消費(fèi)者停下了歡樂消費(fèi)的腳步,由此,各類消費(fèi)投訴如同疫情一樣,迅速蔓延。
面對(duì)突如其來的疫情和隨之爆發(fā)的消費(fèi)投訴,南京市各級(jí)消協(xié)工作人員恪盡職守、堅(jiān)守崗位,積極履職、妥善應(yīng)對(duì),勇于擔(dān)當(dāng)、險(xiǎn)不缺位,通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式,認(rèn)真做好消費(fèi)維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作,及時(shí)處理和化解因疫情而產(chǎn)生的各類消費(fèi)矛盾,用自己的堅(jiān)定決心和行動(dòng)為全市的防控疫情大局做出了貢獻(xiàn)。
堅(jiān)持在崗履職,及時(shí)化解糾紛
為了保障節(jié)假日暢通消費(fèi)維權(quán)渠道,南京市消協(xié)組織自除夕起,均安排了專人值班,有的同志甚至放棄了春節(jié)七天長(zhǎng)假,有的區(qū)消協(xié)甚至做到了全員上班。春節(jié)后,從初三起,全市消協(xié)系統(tǒng)共有276人在崗工作,通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑受理投訴近萬件。對(duì)投訴主要集中口罩、消毒液等防疫用品的質(zhì)量和價(jià)格問題,防護(hù)用品無中文標(biāo)識(shí)問題,物流配送不及時(shí)問題,旅游產(chǎn)品平臺(tái)承諾不兌現(xiàn)問題,消費(fèi)者機(jī)票、住宿等退訂服務(wù)跟不上問題,年夜飯和婚宴的退訂不受理問題等,通過電話聯(lián)系、約談商家、發(fā)布消費(fèi)警示等,幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。
發(fā)布戰(zhàn)疫倡議,凝聚社會(huì)共識(shí)
針對(duì)疫情期間消費(fèi)糾紛群發(fā)多發(fā)等問題,南京市消協(xié)在2月4日通過網(wǎng)站、微信等多途徑發(fā)布《凝聚你我力量,共同抗擊疫災(zāi)》的倡議書,號(hào)召全市所有生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者要明大義、顧大局、顯大氣、謀大業(yè),嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《江蘇省消保條例》等法律法規(guī),自覺守法律經(jīng)營(yíng),在履行企業(yè)社會(huì)職責(zé)的同時(shí),為抗擊疫情盡企業(yè)應(yīng)盡的一份力量;倡導(dǎo)所有消費(fèi)者要科學(xué)消費(fèi)、理性消費(fèi)、綠色消費(fèi),適度消費(fèi),不盲目囤積N95口罩、蔬菜食品等物資,按需購(gòu)買;要求全市各級(jí)消費(fèi)維權(quán)組織要恪盡職守、積極履職、勇于擔(dān)當(dāng),積極做好疫情期間的消費(fèi)維權(quán)咨詢服務(wù)和投訴接待工作;倡導(dǎo)全市各行業(yè)協(xié)會(huì)和商會(huì)要強(qiáng)化引導(dǎo)、加強(qiáng)協(xié)調(diào)、督促規(guī)范,對(duì)所屬行業(yè)和企業(yè)在特殊時(shí)期提出更加嚴(yán)格的規(guī)范要求,對(duì)傾向性的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,要采取果斷措施加以應(yīng)對(duì)和處理。該倡議書得到了各界的良好反響,許多行業(yè)協(xié)會(huì)予以轉(zhuǎn)發(fā),中消協(xié)予以肯定,全國(guó)多個(gè)省市消協(xié)借鑒采用。
強(qiáng)化在線投訴,提高維權(quán)效能
南京市消協(xié)及各區(qū)消協(xié)充分利用市消協(xié)官網(wǎng)、手機(jī)微官網(wǎng)、“E通315”、“掌上消協(xié)”微信公眾號(hào)等平臺(tái),在線幫助消費(fèi)者解決遇到的消費(fèi)糾紛。臨近春節(jié)前,南京市消協(xié)陸續(xù)接到一些原本要來南京吃年夜飯的武漢消費(fèi)者,要求退訂在南京預(yù)訂的年夜飯,但南京的一些商家予以拒絕并表示要扣除巨額的違約金。南京市消協(xié)以及區(qū)消協(xié)的工作人員通過“E通315”,與餐飲店進(jìn)行耐心的溝通,盡力為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失。比如,1月23日,秦淮區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者投訴,消費(fèi)者在安樂園菜館交了1000元定金,預(yù)定1月24日(大年三十)中午的包間。因?yàn)槊襟w上出現(xiàn)了新型冠狀病毒疫情的報(bào)道,消費(fèi)者擔(dān)心與外界接觸感染,決定取消聚餐,要求退定該包間,但遭到商家拒絕。秦淮區(qū)消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后,第一時(shí)間與安樂園菜館進(jìn)行協(xié)調(diào),為消費(fèi)者辦理了退款。
此外,全市消協(xié)系統(tǒng)工作人員在處理相關(guān)投訴同時(shí),還積極加入了市場(chǎng)監(jiān)管、防控辦等部門開展的重點(diǎn)場(chǎng)所疫情防控工作,包括張貼食品安全告示,宣傳安全使用電梯知識(shí),開展農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)檢查,以及對(duì)復(fù)工企業(yè)開展檢查等,為全市的防控工作貢獻(xiàn)自己的一份力量。
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