中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者 劉銘)“聽了值班大姐的解釋，我不緊張了!”四川自貢做調(diào)味品生意的曹師傅對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。新冠肺炎疫情來襲，曹師傅和很多群眾一樣，頃刻間陷入焦慮、無助的恐慌情緒中，放下12315電話后，“情緒慢慢平息了下來”。

　　記者獲悉，春節(jié)期間，四川12315投訴舉報(bào)咨詢量劇增，投訴求助、咨詢問題、宣泄情緒，應(yīng)有盡有。各地12315充分理解來電群眾的心情，耐心接聽每一個(gè)電話，及時(shí)傳達(dá)政府聲音，疏解群眾緊張情緒，成了名副其實(shí)的“民生熱線”“愛心熱線”。同時(shí)充分發(fā)揮信息樞紐作用，當(dāng)好政府與群眾的“連心橋”。

　　12315——

　　傾聽消費(fèi)者心聲的熱線

　　春節(jié)婚宴多，曹師傅提前進(jìn)了幾萬元的貨。1月24日，大年三十，疫情陡然升級(jí)，政府公告禁止群宴，供貨的老板又不同意退貨，曹師傅瞬間崩潰了。“實(shí)在想不出辦法”，曹師傅想到了家喻戶曉的12315。

　　“他在電話里表達(dá)出的情緒非常激動(dòng)。”自貢市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L宋琴書告訴記者，這類投訴不屬于消費(fèi)投訴受理范圍，但接線員沒有拒絕，而是耐心疏導(dǎo)，建議和供貨商平等協(xié)商共擔(dān)損失。經(jīng)過勸說，曹師傅平息了情緒，還對(duì)接線員說了句暖心的話：“你們要注意身體。”

　　醫(yī)用口罩等醫(yī)療防護(hù)用品市場供應(yīng)不足，價(jià)格上漲，防控形勢持續(xù)緊張，給部分群眾造成了心理恐慌。“買不到口罩很生氣，買到口罩也很生氣，因?yàn)閮r(jià)格貴。”自貢市12315投訴舉報(bào)中心接線員譚舒說，“這個(gè)時(shí)候，平息情緒是一件非常重要的事情。我就說我們天天上班，我們也買不到口罩，最后大家也都很理解。”

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月24日至2月5日，四川12315共接到各種訴求53535件，其中咨詢27671件，占總量的51.7%。“全省12315工作機(jī)構(gòu)處于超常運(yùn)行狀態(tài)，大部分市州最高日接聽量是平常的4倍以上。”四川省市場監(jiān)管局消保處處長蔡軍說，“我們耐心細(xì)致地講解相關(guān)政策和政府的具體部署，平息群眾的不安情緒。”

　　綿陽市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L賈濤告訴記者，有市民咨詢“綿陽會(huì)不會(huì)像武漢那樣封城”，接線員馬上給他“指路”，提供防控指揮部的電話;很多群眾發(fā)現(xiàn)部分麻將館該關(guān)未關(guān)，向12315詢問究竟，接線員馬上將問題轉(zhuǎn)接給轄區(qū)市場監(jiān)管所，到現(xiàn)場勸誡關(guān)閉。

　　蔡軍告訴記者，根據(jù)國務(wù)院應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制《關(guān)于設(shè)立應(yīng)對(duì)疫情心理援助熱線的通知》工作要求和四川省部署，省局已正式發(fā)文，要求各地12315把解決群眾訴求、疏導(dǎo)群眾情緒作為重點(diǎn)，及時(shí)傳導(dǎo)聯(lián)防聯(lián)控的正能量，使12315熱線成為聯(lián)系人民群眾的橋梁和傾聽消費(fèi)者心聲的便民熱線。

　　12315——

　　為防疫行動(dòng)提供線索

　　1月27日晚，資陽市應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)小組召開會(huì)議，從12315熱線來電表明，市場上出現(xiàn)了豬肉價(jià)格過高、“哄搶”口罩和糧油等情況。1月28日，疫情應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)小組就全市日常生活物資供應(yīng)情況發(fā)布通告：“全市大米、糧油等儲(chǔ)備充足，肉類、蔬菜、禽蛋等貨源供應(yīng)穩(wěn)定，運(yùn)輸渠道暢通，應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足，完全能夠保障市場供給、滿足群眾需求……請(qǐng)廣大市民不信謠、不傳謠，積極參與監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)囤積居奇、哄抬物價(jià)等違法違規(guī)行為，及時(shí)撥打12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。”

　　1月30日下午，資陽市雁江區(qū)一餐飲戶咨詢?nèi)绾伍_業(yè)。政府通告“暫停公共場所聚集性活動(dòng)，暫停開放全市所有歌舞娛樂場所、網(wǎng)吧、茶樓等場所，禁止舉辦各類群體性聚餐活動(dòng)”。接線員對(duì)其進(jìn)行解釋，告知對(duì)方可以開店，但不能提供聚眾就餐，最好網(wǎng)絡(luò)訂餐。

　　2月8日，四川省應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情應(yīng)急指揮部出臺(tái)《加強(qiáng)疫情防控期間農(nóng)村群體性聚餐監(jiān)管八項(xiàng)措施》，要求暢通12315投訴舉報(bào)渠道，快速受理違反群體性聚餐規(guī)定的投訴舉報(bào)信息。同時(shí)，省市場監(jiān)管局、省經(jīng)濟(jì)和信息化廳、省司法廳聯(lián)合發(fā)文，要求拓展12315服務(wù)熱線功能，對(duì)中小企業(yè)的訴求，及時(shí)轉(zhuǎn)接至當(dāng)?shù)孛駹I辦協(xié)調(diào)辦理，積極幫助中小企業(yè)提供表達(dá)訴求的渠道。

　　12315——

　　拓寬服務(wù)半徑

　　據(jù)介紹，四川省市場監(jiān)管局充分發(fā)揮12315熱線在應(yīng)對(duì)疫情、服務(wù)市場監(jiān)管中的重要作用，先后三次做出部署，推動(dòng)實(shí)行“雙告知”制度，對(duì)涉及疫情防控的群體性投訴舉報(bào)，在按照權(quán)限進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦的同時(shí)，抄告本級(jí)藥品、價(jià)格等相關(guān)業(yè)務(wù)部門。各地市場監(jiān)管部門紛紛打破常規(guī)思路和做法，創(chuàng)新各種方式擴(kuò)寬“服務(wù)半徑”，積極尋找解決辦法。

　　宜賓市市場監(jiān)管局明確要求，在非常時(shí)期采取非常手段提高投訴舉報(bào)處置效率，將《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定的投訴舉報(bào)、分流、催辦、督辦、辦結(jié)時(shí)限進(jìn)行提速。

　　綿陽市市場監(jiān)管局消?？瓶崎L賈濤告訴記者，1月24日至2月5日，綿陽市12315熱線共接收各類投訴舉報(bào)、咨詢2282件，其中咨詢1785件，處置率100%。針對(duì)餐飲群體性聚餐和麻將館沒有按規(guī)定停止經(jīng)營的問題，綿陽市市場監(jiān)管局分別聯(lián)合商務(wù)、公安部門發(fā)布通告，在轄區(qū)各經(jīng)營單位張貼，同時(shí)將通告制作成錄音，在轄區(qū)大街小巷、集貿(mào)市場等巡回播放;針對(duì)防護(hù)用品脫銷及價(jià)格波動(dòng)的情況，指導(dǎo)藥品行業(yè)協(xié)會(huì)制定價(jià)格《承諾書》《倡議書》，各藥房積極響應(yīng)，紛紛在店門口張貼。

　　宋琴書告訴記者，1月22日發(fā)現(xiàn)口罩漲價(jià)苗頭后，自貢市12315及時(shí)向局價(jià)格監(jiān)管科通報(bào)，隨即實(shí)施了價(jià)格行政告誡、價(jià)格約談、價(jià)格監(jiān)管執(zhí)法、價(jià)格成本公示等管理措施，在嚴(yán)厲打擊哄抬物價(jià)、囤積居奇等違法行為的同時(shí)，積極扶持兩家企業(yè)迅速恢復(fù)口罩和消毒用品生產(chǎn)、投放，保障市場供應(yīng);指導(dǎo)自貢市醫(yī)療器械協(xié)會(huì)發(fā)布不囤積居奇、不哄抬物價(jià)的倡議。通過價(jià)格監(jiān)管措施的執(zhí)行到位，2月1日開始價(jià)格咨詢投訴由每天300余件逐步回落到幾件。

　　“下一步，將繼續(xù)引導(dǎo)平臺(tái)工作人員耐心解答群眾咨詢，宣傳好各級(jí)指揮部和省局的最新政策和工作動(dòng)態(tài)，疏導(dǎo)群眾情緒，幫助解決實(shí)際問題，從細(xì)處著手維護(hù)社會(huì)安定。”蔡軍說。