中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉銘）“消費(fèi)者維權(quán)很方便，數(shù)據(jù)分析也很方便，用起來很舒服，”四川省成都市市場監(jiān)管局消保處處長陳建國對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。全國12315平臺(tái)如何與成都市政府12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)有機(jī)銜接，既能充分滿足消費(fèi)者便捷維權(quán)和投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)歸集，又能保證地方政府網(wǎng)絡(luò)理政“一號(hào)通”管理。記者采訪獲悉，成都市市場監(jiān)管局通過“技術(shù)路徑”，實(shí)現(xiàn)了12315與12345網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享，創(chuàng)新了“雙號(hào)并行”“三級(jí)貫通”的消費(fèi)投訴舉報(bào)受理、處理高效運(yùn)行的成都模式。

投訴舉報(bào)“雙號(hào)并行”

2020年12月7日，家住成都市雙流區(qū)東升鎮(zhèn)的消費(fèi)者賈女士，在成都市邛崍市文君街道辦文南路某公司購買了一輛二手車，車款27萬余元，還自行進(jìn)行了維修保養(yǎng)，后來查詢保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)該車輛為事故車，多次要求商家退車并補(bǔ)償維修費(fèi)用，均遭到商家拒絕。

2021年1月13日，抱著“試一試”心態(tài)的賈女士向成都12315求助，還撥打了12345市長熱線反映了自己的訴求。很快，賈女士就接到了邛崍市文君街道市場監(jiān)管所工作人員的電話。經(jīng)過市場監(jiān)管所調(diào)查和調(diào)解，投訴獲得圓滿解決，商家退還全部購車款27.4萬元，并補(bǔ)償維修費(fèi)用5000元。賈女士對(duì)此“非常滿意”。

賈女士不會(huì)想到，不管她撥打的是成都12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線，還是12345市長熱線，接聽電話的都是12345市長熱線話務(wù)中心的接線員，首先進(jìn)入的都是成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)。

經(jīng)過市場監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)的12345話務(wù)中心接線員，很快甄別出賈女士的訴求是一起屬于市場監(jiān)管局職能范圍內(nèi)的消費(fèi)糾紛，于是在平臺(tái)界面點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)12315”，彈出一個(gè)“全國12315平臺(tái)”界面，再按照平臺(tái)要求的數(shù)據(jù)項(xiàng)，如被投訴對(duì)象名稱、地址、具體投訴內(nèi)容等，通過和賈女士對(duì)話溝通逐一填寫，兩個(gè)系統(tǒng)同時(shí)把她的投訴信息自動(dòng)保存。

接下來，賈女士投訴的流轉(zhuǎn)和辦理都在全國12315平臺(tái)完成。鄭萬敏是邛崍市市場監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心的工作人員，也是全國12315平臺(tái)的“業(yè)務(wù)員”。她每天只需要打開全國12315平臺(tái)，無論是從12315還是12345轉(zhuǎn)過來的投訴，都可以看到。賈女士投訴的當(dāng)天，她就在“待辦事項(xiàng)”里面看到了，于是立即“向下分流”，將投訴件轉(zhuǎn)到了轄區(qū)所文君街道市場監(jiān)管所。

文君街道市場監(jiān)管所工作人員鄭源選擇“自辦”，然后將投訴受理及最終調(diào)解處理結(jié)果，分別在“初次反饋”和“最終辦結(jié)反饋”數(shù)據(jù)項(xiàng)下錄入反饋信息，該處理信息同時(shí)會(huì)反饋到12345系統(tǒng)。至此，賈女士的投訴完成了一次處理閉環(huán)，在全國12315平臺(tái)和12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)都完整保存下來，數(shù)據(jù)共享。

解決數(shù)據(jù)共享難題

在去年4月以前，如果賈女士撥打成都12315電話投訴，雖然仍由市場監(jiān)管部門處理，但處理數(shù)據(jù)只保存在12345系統(tǒng)。因?yàn)樵诔啥际校?2315在內(nèi)的部門熱線，早已于2015年陸續(xù)并入市長公開電話12345系統(tǒng)，涉及的投訴舉報(bào)電話均由12345接線員接聽，然后由該系統(tǒng)直接分派到全市各級(jí)政府和部門辦理和回復(fù)。

“這套模式經(jīng)過多年運(yùn)行，缺點(diǎn)也顯現(xiàn)出來，就是數(shù)據(jù)無法歸集到全國12315平臺(tái)，滿足不了市場監(jiān)管數(shù)據(jù)分析的需要，不符合市場監(jiān)管總局的要求。”陳建國說，按照市場監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場監(jiān)管執(zhí)法的意見》（國市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)﹝2019﹞46號(hào)），要求在2019年底前，全國各級(jí)市場監(jiān)管部門應(yīng)統(tǒng)一以“12315”一號(hào)對(duì)外接收各類投訴舉報(bào)，并通過全國12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)完成投訴舉報(bào)件的辦理。

陳建國說：“經(jīng)過積極與總局、省局和成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)部門的匯報(bào)、溝通和協(xié)調(diào)，經(jīng)反復(fù)會(huì)商,共同研究提出了既能將12315數(shù)據(jù)及時(shí)、完整歸集到全國12315系統(tǒng)，又能保證成都市12345系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)‘一號(hào)通’管理的合理工作方案，得到了總局相關(guān)部門的認(rèn)可和支持。”

根據(jù)該方案，通過技術(shù)手段，在成都市12345系統(tǒng)中嵌入市場監(jiān)管總局12315平臺(tái)話務(wù)信息采集頁面，由12345話務(wù)中心接線員將12315和12345兩條熱線電話接到的投訴舉報(bào)，按總局?jǐn)?shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)錄入全國12315系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換的方式在兩個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)保存。投訴舉報(bào)件的流轉(zhuǎn)和辦理均在全國12315平臺(tái)完成，最后將辦理結(jié)果數(shù)據(jù)反饋至成都12345系統(tǒng)。

2020年4月28日起，兩大系統(tǒng)對(duì)接完畢正式啟用，最終實(shí)現(xiàn)了成都12345系統(tǒng)與“全國12315平臺(tái)”的數(shù)據(jù)交換和共享功能，全市系統(tǒng)開始統(tǒng)一使用“全國12315平臺(tái)”辦理投訴、舉報(bào)和咨詢，全面建立12315投訴舉報(bào)工作“集中接聽、分級(jí)辦理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、高效運(yùn)行”的新機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了使用市場監(jiān)管總局12315平臺(tái)受理處理投訴舉報(bào)的功能和“五線合一、一號(hào)對(duì)外”的工作目標(biāo)。

這套模式被概括為“‘雙分派’‘雙考核’和‘雙提升’”。陳建國告訴記者，所謂“雙分派”，是指兩條熱線接到投訴舉報(bào)后，明確判斷屬于市場監(jiān)管部門管理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)，就直接交換到成都市市場監(jiān)管局，由成都市市場監(jiān)管局分派到各區(qū)市縣市場監(jiān)管局；暫不能明確判斷屬于哪個(gè)部門的投訴舉報(bào)、或跨部門投訴舉報(bào)，由網(wǎng)絡(luò)理政辦直接分派到各區(qū)市縣，如果屬于市場監(jiān)管局職能范圍的，基層市場監(jiān)管局辦理完成后，再把信息補(bǔ)錄進(jìn)來。“雙考核”就是政府考核政府部分和各區(qū)市縣政府，納入了目標(biāo)考核；成都市市場監(jiān)管局也要考核區(qū)市縣局，考核結(jié)果互通共用；“雙提升”就是同時(shí)提升了政府網(wǎng)絡(luò)理政效能和市場監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)效能。

合規(guī)與高效的有機(jī)統(tǒng)一

“現(xiàn)在的渠道是比較暢通的。”邛崍市市場監(jiān)管局消保科科長姜建平說，賈女士的投訴是分別從12345網(wǎng)絡(luò)理政和12315兩個(gè)渠道轉(zhuǎn)過來的，可以看出消費(fèi)者訴求比較迫切，文君街道市場監(jiān)管所兩名臨近退休的工作人員“站好最后一班崗”，運(yùn)用“情、理、法三結(jié)合工作法”，很快就處理好了，消費(fèi)者專程從居住地成都市雙流區(qū)把錦旗送到邛崍市，以表達(dá)感激之情。

據(jù)介紹，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345系統(tǒng)向全國12315平臺(tái)交換的辦理件，均由成都市市場監(jiān)管局消保處按照投訴舉報(bào)處理相關(guān)規(guī)定，分流分派至區(qū)（市）縣局和機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處室辦理。陳建國說，“三級(jí)貫通”處理體系保證了本市范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的全量歸集，確保了數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。隨著成都市12345系統(tǒng)和全國12315平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接功能和管理機(jī)制的建立完善，全國12315平臺(tái)接收投訴舉報(bào)的數(shù)量逐步加大，為市場監(jiān)管執(zhí)法提供了更加精準(zhǔn)的信息支撐。

同時(shí)，依托政府的目標(biāo)管理，大幅度提升了基層辦理效能。全年成都市12345系統(tǒng)向全國12315平臺(tái)交換公眾訴求辦理件34076件，占本年度12315平臺(tái)接收總量的16.62%。此類公眾訴求辦理件的辦理質(zhì)量均納入成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦的目標(biāo)績效考核，件件投訴都要回訪，對(duì)不滿意件要重新分配。

“市局機(jī)關(guān)一個(gè)超時(shí)件都沒有。”陳建國說，成都市市場監(jiān)管局直接辦理的公眾訴求以業(yè)務(wù)咨詢?yōu)橹?，主要涉及注?cè)登記、行政審批、食品生產(chǎn)經(jīng)營、特種設(shè)備監(jiān)管等方面的政策法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理事宜，35個(gè)業(yè)務(wù)處室和執(zhí)法總隊(duì)全年共辦理公眾訴求1028件。

為了確保新機(jī)制運(yùn)行效能，成都市市場監(jiān)管局2020年還制定出臺(tái)了《成都市市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)則》《成都市市場監(jiān)督管理局“訴轉(zhuǎn)案”工作暫行辦法》《成都市市場監(jiān)督管理局關(guān)于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》，兩次對(duì)市局機(jī)關(guān)和區(qū)市縣相關(guān)人員的開展業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，對(duì)市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345接線員進(jìn)行了5期培訓(xùn)。陳建國說：“12315數(shù)據(jù)比網(wǎng)絡(luò)理政12345要采集的數(shù)據(jù)量更多，分類更細(xì)，客觀上增加了12345接線員的工作量，也對(duì)12345接線員提出了更高要求，更重要的是為12315數(shù)據(jù)深入挖掘分析奠定了基礎(chǔ)。”

成都市市場監(jiān)管局全面強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用，及時(shí)研判消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2020年已分別發(fā)布半年、第三季度、全年12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為全市各級(jí)市場監(jiān)管部門開展市場監(jiān)管統(tǒng)一研判、強(qiáng)化事中事后監(jiān)管以及行政執(zhí)法提供了及時(shí)的信息支撐。