中國消費者報成都訊（記者 劉銘）新型冠狀病毒疫情發(fā)生后，有關藥品、醫(yī)療器械、口罩等商品的咨詢投訴舉報快速增長，最高日接收量較日常增加近2倍。疫情就是命令，防控就是責任。四川各地市場監(jiān)管部門迅速調(diào)整春節(jié)12315值守安排，補充值守力量，耐心細致處理每一個群眾來電；創(chuàng)新處理方式，及時認真處置每一件投訴舉報，亮點紛呈。

 

　　“今年春節(jié)期間受理市民來電為歷年最高。”遂寧市市場監(jiān)管局消?？曝撠熑烁嬖V記者，僅正月初二市民來電量就達到347件，同比增長789.74%，突破設線以來最高呼入量。“電話聲此起彼伏，幾個坐席常常是剛接完一個電話，馬上又接入另一個電話。高峰期來電不斷，接線員一整天不離坐席，不摘接線耳麥，來不及喝開水，沒時間泡方便面，一邊嚼餅干一邊接聽來電。”1月23日至29日，自貢市12315投訴舉報中心受理咨詢投訴舉報同比增長2611%，每人1天最高接件量達200余件。

 

　　據(jù)統(tǒng)計，1月24日截至2月3日，四川全省12315共接到咨詢20712件，投訴15621件，舉報6204件。

 

　　面對這種情況，四川省市場監(jiān)管局統(tǒng)籌分配坐席，自貢、綿陽、資陽、遂寧、達州、巴中等地市場監(jiān)管局，迅速啟動12315熱線電話24小時應急值守，全面暢通投訴舉報渠道，緊急抽調(diào)骨干力量，全力保障投訴處置工作。

 

　　1月26日，大年初二，資陽市市場監(jiān)管局春節(jié)后取消休假恢復正常上班的第一天。12315指揮中心4臺坐席上午就接聽電話近200個，集中反映口罩漲價問題。局黨組當即決定抽調(diào)網(wǎng)監(jiān)科、信用監(jiān)管科兩名年輕干部，臨時調(diào)配到12315指揮中心，全力保障24小時熱線暢通，“確保不漏接1個來電”。

 

　　自貢市12315投訴舉報中心緊急增設值班坐席2個，抽調(diào)新增值班人員至10名，電話全線提速，尤其對涉及違反“七個嚴禁”行為內(nèi)容，提速到5分鐘內(nèi)分流，1小時內(nèi)辦結(jié)。達州市及時調(diào)整12315指揮中心值班方案，從1月25日開始，白天安排3人坐席值班，夜間安排2人值班，確保12315電話熱線24小時暢通，及時化解社會矛盾。

 

　　各地市場監(jiān)管部門創(chuàng)新工作方式，積極處置涉及疫情的咨詢投訴舉報，為消費者解難，為基層減壓，為政府分憂。遂寧市12315消費者投訴舉報中心將值守人員分為熱線接聽、數(shù)據(jù)分析報送、政策收集整理、熱點問題聯(lián)系四組，對預防疫情有關的藥品、醫(yī)療器械、口罩等商品的投訴舉報，按照“特事特辦、急事急辦”的原則,及時分流到轄區(qū)市場監(jiān)管部門進行辦理，并要求及時回復，確保零延誤、零遺漏。

 

　　巴中市場監(jiān)管局特別對涉及集中聚餐、違法營業(yè)等內(nèi)容，實行即時分流，當天立即核實辦結(jié)；其它投訴舉報2天內(nèi)核實調(diào)解處理；充分收集疫情相關信息，擬定咨詢解答要點、重點，正面引導，積極宣傳，及時化解群眾對疫情防控工作和相關物資價格上漲的誤解和負面情緒，減輕基層壓力。眉山市市場監(jiān)管局要求所有與疫情有關的投訴舉報必須在2小時之內(nèi)做出處置，發(fā)現(xiàn)違法線索要第一時間移交辦案機構(gòu)查處。

 

　　各地充分發(fā)揮在線調(diào)解的作用，保障投訴處理效率。1月23日至29日，巴中12315坐席線上成功調(diào)解389件，占投訴舉報咨詢總量54.7%；自貢市12315線上成功調(diào)解1987件，占比75.38%，極大提高了辦件效率。

 

　　記者了解到，為有效發(fā)揮好12315熱線投訴舉報信息樞紐的作用，四川省局布置工作伊始便要求實行雙告知制度，要求對涉及疫情防控的群體性投訴舉報，在按照權(quán)限進行分流轉(zhuǎn)辦的同時，抄告本級藥品、價格等相關業(yè)務部門，以供各業(yè)務條線掌握投訴舉報情況并開展有針對性的監(jiān)管執(zhí)法。各地市場監(jiān)管局聞令而動，認真落實雙告知制度，協(xié)同配合抓好重點商品、重點領域投訴舉報辦理，有針對性的開展市場監(jiān)管和行政執(zhí)法，嚴打違法違規(guī)行為，凈化市場環(huán)境。