中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(藍(lán)喜容 記者顧艷偉) 歷時(shí)一個(gè)月，網(wǎng)絡(luò)參與者達(dá)到18761人，廣西柳州市通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議結(jié)果于日前出爐。超過(guò)一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為通信服務(wù)企業(yè)的宣傳與實(shí)際不符，并存在泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為。7月14日，柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)向公眾公開了本次調(diào)查結(jié)果，并呼吁通信服務(wù)企業(yè)要正視消費(fèi)者的合理訴求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，為消費(fèi)者提供更加公平合理的通信服務(wù)產(chǎn)品。

7月14日，柳州消委會(huì)舉行柳州市2020年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)點(diǎn)評(píng)座談會(huì)。張順義/攝

　　網(wǎng)絡(luò)調(diào)查——

　　65%消費(fèi)者認(rèn)為“做的不如說(shuō)的好”

　　據(jù)柳州市消委會(huì)秘書長(zhǎng)黃修平介紹，為全面客觀了解柳州市通信服務(wù)企業(yè)的真實(shí)服務(wù)水平和質(zhì)量，柳州市消委會(huì)組織開展了“凝聚你我力量，讓消費(fèi)更溫暖”為主題的通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)。本著客觀公正的原則，本次活動(dòng)采取經(jīng)營(yíng)者自查、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、營(yíng)業(yè)廳消費(fèi)體察、暗訪等形式進(jìn)行。

　　據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查參人數(shù)有18761人，年齡層次以20-40歲的年輕人居多，占比73%，老年消費(fèi)者參與人數(shù)較少，僅為2%。

　　“調(diào)查結(jié)果有喜有憂。”黃修平說(shuō)，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中，有62%的人認(rèn)為通信公司在處理糾紛時(shí)態(tài)度積極;83%的人對(duì)通信公司處理消費(fèi)糾紛的結(jié)果基本滿意或滿意。這說(shuō)明，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委會(huì)組織多年的教育引導(dǎo)，通信服務(wù)企業(yè)在履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面有了明顯改觀。

　　但是，調(diào)查數(shù)據(jù)也同時(shí)顯示，34%的消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，通信公司處理不及時(shí)，有拖延推諉現(xiàn)象;38%的消費(fèi)者認(rèn)為通信公司在扣取通話、短信、上網(wǎng)流量費(fèi)用中存在不按規(guī)定扣取行為;有65%的消費(fèi)者表示通信公司通過(guò)短信、電話的方式宣傳優(yōu)惠活動(dòng)，實(shí)際辦理業(yè)務(wù)后卻發(fā)現(xiàn)與宣傳情況不符;有58%的人認(rèn)為通信公司存在泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為。

　　在電話服務(wù)方面，27%的人認(rèn)為收費(fèi)項(xiàng)目不清晰，看不懂話費(fèi)單;38%的人認(rèn)為資費(fèi)只能改高不能改低，27%的人認(rèn)為有未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開通收費(fèi)項(xiàng)目現(xiàn)象。

　　在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，有60%的人認(rèn)為通信公司提供的寬帶網(wǎng)速慢;33%的人認(rèn)為合同到期，未及時(shí)終止服務(wù)，被繼續(xù)收取費(fèi)用。

　　在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，不少消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難。有33%的人認(rèn)為難點(diǎn)在于賬單計(jì)費(fèi)通信公司說(shuō)了算;也有約33%的人認(rèn)為服務(wù)協(xié)議不合理，違約金只用來(lái)約束消費(fèi)者;27%人認(rèn)為爭(zhēng)議金額小，消費(fèi)者不想花費(fèi)精力維權(quán);還有小部分人則認(rèn)為一旦調(diào)解失敗，通過(guò)司法渠道維權(quán)耗時(shí)耗力。

　　現(xiàn)場(chǎng)體察——

　　部分門店存有夸大宣傳

　　據(jù)悉，評(píng)議活動(dòng)期間，柳州市消委會(huì)邀請(qǐng)了柳州市人大代表、政協(xié)委員以及律師、記者、消費(fèi)者等12名各界代表?yè)?dān)任評(píng)議員，對(duì)柳州市的電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大通信服務(wù)公司的36個(gè)營(yíng)業(yè)廳(店)進(jìn)行了明查暗訪式的消費(fèi)體察。

　　黃修平說(shuō)，從收回的體察表看，評(píng)議員們對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)價(jià)格公示、環(huán)境設(shè)施感到滿意。但是，評(píng)議員也認(rèn)為，在部分門店仍存在有夸大宣傳，介紹業(yè)務(wù)不全面、不充分的現(xiàn)象，并存在誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)的行為，部分門店甚至沒有設(shè)置專(兼)職人員接待處理消費(fèi)者投訴，使得消委會(huì)提出的“消費(fèi)糾紛和解在源頭”的目標(biāo)，在這些營(yíng)業(yè)廳(店)無(wú)法得到有效落實(shí)。

6月24日，柳州市人大代表、評(píng)議員付建文在柳州電信一家營(yíng)業(yè)廳開展消費(fèi)體察活動(dòng)。張順義/攝


6月24日，評(píng)議員代表在柳州聯(lián)通公司譚中營(yíng)業(yè)廳開展消費(fèi)體察。張順義/攝

　　據(jù)悉，本次調(diào)查活動(dòng)共收到了來(lái)自網(wǎng)絡(luò)和評(píng)議員的702條意見和建議，主要包括：5G套餐費(fèi)用高、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面窄、套餐捆綁業(yè)務(wù)多、套餐計(jì)費(fèi)不明、電話促銷騷擾多、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置條件多、在郊區(qū)農(nóng)村、高樓、地下室等網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差等方面。

　　黃修平說(shuō)，很多消費(fèi)者在調(diào)查中都對(duì)通信服務(wù)商提出了提速降費(fèi)、減少電話促銷、提高網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋面的要求，柳州市消委會(huì)為此建議，通信公司在推銷套餐、增值業(yè)務(wù)時(shí)，必須得到機(jī)主本人的同意，不能單方面變更套餐和增加收費(fèi)項(xiàng)目。此外，通信公司在宣傳優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，不僅突出優(yōu)惠內(nèi)容，更要將享受優(yōu)惠的條件放大顯示，以避免消費(fèi)者誤解。

　　針對(duì)調(diào)查中消費(fèi)者反映較集中的信號(hào)覆蓋不夠全面、寬帶網(wǎng)速達(dá)不到合同約定的問(wèn)題。柳州市消委會(huì)建議通信公司加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而改善信號(hào)覆蓋面和信號(hào)弱的問(wèn)題，讓消費(fèi)者感受5G給社會(huì)帶來(lái)的便捷和效率，使消費(fèi)者使用的網(wǎng)速能夠和合同約定一致。

　　運(yùn)營(yíng)商表態(tài)——

　　將提升產(chǎn)品透明度

　　《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者注意到，在7月14日由柳州市消委會(huì)召開的“柳州市2020年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)點(diǎn)評(píng)座談會(huì)”上，柳州電信、移動(dòng)、聯(lián)通三大通信服務(wù)商悉數(shù)出席，并針對(duì)評(píng)議活動(dòng)中反映出的問(wèn)題作出了表態(tài)。

　　柳州電信公司表示，強(qiáng)化“新老用戶同權(quán)”落地執(zhí)行，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照首問(wèn)責(zé)任制受理，確保用戶訴求100%有回復(fù)，建立現(xiàn)場(chǎng)投訴接待室，專門處理用戶的疑難雜癥等。

　　移動(dòng)公司表示，嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)外呼營(yíng)銷管控機(jī)制、規(guī)范服務(wù)和營(yíng)銷行為，開展“家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提升”主題活動(dòng)，精簡(jiǎn)資費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品透明度。

　　聯(lián)通公司表示，每個(gè)月定期梳理各類套餐，幫助客戶選擇合適產(chǎn)品，針對(duì)宣傳與實(shí)際不符的問(wèn)題，嚴(yán)把產(chǎn)品推廣宣傳口徑、用語(yǔ)，做好營(yíng)銷活動(dòng)管控。

　　“樂(lè)見表態(tài)，更樂(lè)見他們的實(shí)際行動(dòng)。”柳州市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組副書記、副局長(zhǎng)楊娜玲說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)是通信服務(wù)的核心，手機(jī)信號(hào)的強(qiáng)弱和寬帶網(wǎng)速的快慢以及資費(fèi)的公平合理，已經(jīng)直接影響到消費(fèi)者的工作、生活甚至心情好壞。通信服務(wù)企業(yè)要為此主動(dòng)擔(dān)負(fù)起更多的社會(huì)責(zé)任，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的通信產(chǎn)品，以提升消費(fèi)者的通信服務(wù)滿意度。

　　柳州市消委會(huì)也呼吁通信服務(wù)企業(yè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，與消費(fèi)者、行政部門、消費(fèi)者組織攜手化解通信服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的放心消費(fèi)。