編者按

2023年7月，市場(chǎng)監(jiān)管總局修訂出臺(tái)了《合同行政監(jiān)督管理辦法》。該辦法重點(diǎn)對(duì)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為作出了禁止性規(guī)定，也對(duì)制定推行合同示范文本工作作出了相關(guān)規(guī)定。目前，經(jīng)營(yíng)者普遍使用格式合同與消費(fèi)者締約。如何引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者使用更加公平合理的格式合同文本，更有效地保護(hù)消費(fèi)者的合同權(quán)利，是市場(chǎng)監(jiān)管部門始終努力的方向。今年來，福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局在合同行政監(jiān)管方面的一些創(chuàng)新舉措和有益探索，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 2024年，為貫徹落實(shí)《合同行政監(jiān)督管理辦法》，切實(shí)以合同行政監(jiān)管“小切口”，做好維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益的“大文章”，福建省廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新工作載體，組織召開“一區(qū)一亮點(diǎn)”系列合同監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，針對(duì)目前民生消費(fèi)領(lǐng)域難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，構(gòu)建“精心選題、精準(zhǔn)破題、精確答題”的工作閉環(huán)，在監(jiān)管模式創(chuàng)新、行業(yè)規(guī)范效力、消費(fèi)教育引導(dǎo)等方面取得了新突破。通過提倡和推廣訂立更有利于消費(fèi)者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，進(jìn)而降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

12月12日，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局召開合同監(jiān)管工作新聞發(fā)布會(huì)，介紹2024年合同監(jiān)管成效、舉措。廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局供圖

聚焦民生關(guān)切精心選題 增強(qiáng)消費(fèi)者安全感、獲得感

合同行政監(jiān)管工作主要聚焦各個(gè)涉及消費(fèi)者的具體行業(yè)領(lǐng)域，對(duì)集中體現(xiàn)該行業(yè)通行做法和規(guī)則的常見格式合同進(jìn)行全面梳理檢視，發(fā)現(xiàn)不公平的條款內(nèi)容及時(shí)提出修改意見，敦促指導(dǎo)相關(guān)企業(yè)完善經(jīng)營(yíng)使用的合同文本，引導(dǎo)企業(yè)用更加公平合理的格式合同與消費(fèi)者締約。

結(jié)婚生子、裝修房子……無疑是人生大事，關(guān)乎消費(fèi)者對(duì)美好生活的直接體驗(yàn)。廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局將本年度的合同監(jiān)管“一區(qū)一亮點(diǎn)”工作優(yōu)先聚焦與群眾美好生活息息相關(guān)的行業(yè)，如婚慶服務(wù)、家居建材、住宅裝修、月子中心、旅行住宿、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)……為在廈門開啟人生新階段的人們提供貼心守護(hù)，增強(qiáng)群眾的安全感和獲得感。

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局市場(chǎng)合同處組織思明、湖里等6個(gè)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，結(jié)合各區(qū)的產(chǎn)業(yè)分布、企業(yè)特色、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)以及消費(fèi)投訴等情況，確定6個(gè)區(qū)“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管工作的具體選題。經(jīng)過充分的調(diào)查研究，6個(gè)區(qū)局分別選擇了婚禮慶典服務(wù)、鼓浪嶼家庭旅館、產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)服務(wù)、家居建材銷售、電商平臺(tái)、家庭裝修等6個(gè)領(lǐng)域的合同合規(guī)，打造各自合同監(jiān)管工作亮點(diǎn)。

在實(shí)際監(jiān)管中，近年來，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的物業(yè)服務(wù)、旅游服務(wù)、校外培訓(xùn)、裝飾裝修、家政服務(wù)、攝影婚慶、健身美發(fā)、汽車（二手車）銷售、房地產(chǎn)銷售、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)等熱點(diǎn)行業(yè)，開展合同違法行為專項(xiàng)整治。重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的格式條款是否免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任或者排除消費(fèi)者主要權(quán)利，依法嚴(yán)厲查處利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)者獲得感。今年，市場(chǎng)監(jiān)管部門共檢查企業(yè)2582家次，指導(dǎo)整改不公平格式條款35條，立案13件，結(jié)案8件。同時(shí)，堅(jiān)持查處與規(guī)范相結(jié)合，以合同示范文本引領(lǐng)行業(yè)合同規(guī)范，積極督促房地產(chǎn)企業(yè)、汽車銷售企業(yè)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等重點(diǎn)行業(yè)使用合同示范文本，規(guī)范合同簽訂和履約行為。

堅(jiān)持問題導(dǎo)向精準(zhǔn)破題 推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解

廈門市6個(gè)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足選題領(lǐng)域合同監(jiān)管工作開展情況，錨定引發(fā)消費(fèi)糾紛爭(zhēng)議較多的合同條款，通過分析投訴舉報(bào)情況、深入走訪企業(yè)、開展對(duì)標(biāo)研究、征詢專家意見等多種方式，積極尋求行政指導(dǎo)前置，推動(dòng)制定消費(fèi)糾紛源頭化解的方案。

通過上述工作，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)婚慶服務(wù)領(lǐng)域存在合同不規(guī)范、鼓浪嶼家庭旅館存在退費(fèi)規(guī)則不明確不統(tǒng)一、家居建材銷售關(guān)于質(zhì)量?jī)?nèi)容存在約定不充分、電商平臺(tái)企業(yè)電子合同管理存在漏洞、家庭裝修爭(zhēng)議解決方案存在不完善等問題。這些問題的發(fā)生，與企業(yè)合同合規(guī)管理認(rèn)識(shí)不到位、能力不足和消費(fèi)者缺乏相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不足有關(guān)系。當(dāng)然，也不排除個(gè)別企業(yè)有意通過設(shè)置不公平格式條款侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

針對(duì)以上問題，本著“靠前整改、息訴止?fàn)帯钡淖谥?，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局在“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)會(huì)中植入了相關(guān)模塊，包括合同合規(guī)普法教育、行業(yè)監(jiān)管政策、糾紛爭(zhēng)議的司法裁判、標(biāo)桿企業(yè)合同管理案例分享，以及重頭戲——發(fā)布合規(guī)指引文件。

各行業(yè)合同合規(guī)指引文件，是“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的核心制度性成果。這些文件以清單化、工具化的形式，指導(dǎo)企業(yè)如何從制定合同開始，避免不公平格式條款的產(chǎn)生，從根源上防范和減少糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。這種防患于未然的糾紛化解思路，可以提升消費(fèi)體驗(yàn)，并進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)活力。

翔安區(qū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)發(fā)布的《廈門市婚禮慶典服務(wù)合同范本》，是廈門首次發(fā)布婚慶服務(wù)行業(yè)合同范本，主要涵蓋“一合同六約定”，包括婚慶服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)布置、婚禮主持、化妝、婚慶攝影攝像等方面，基本涵蓋了婚慶服務(wù)的主要項(xiàng)目；除了婚禮各個(gè)環(huán)節(jié)的項(xiàng)目、履行內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任外，還具體涉及化妝品品牌約定、手捧花以及主持詞、婚車規(guī)格等細(xì)節(jié)。

思明區(qū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)發(fā)布的《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》是福建省首個(gè)區(qū)分不同情形、實(shí)行階梯退費(fèi)的退訂糾紛處置規(guī)則。該規(guī)則完善了鼓浪嶼海島地形特有的不可抗力可全額退訂情形，并根據(jù)平峰高峰時(shí)段結(jié)合船票購(gòu)買因素制定階梯式退費(fèi)規(guī)則，作為合同的一部分，為商家合理處置退訂糾紛提供依據(jù)，打通糾紛處置堵點(diǎn)和難點(diǎn)，減少消費(fèi)者購(gòu)買住宿服務(wù)的顧慮。

海滄區(qū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)發(fā)布了《產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)合同公平締約指南》（以下簡(jiǎn)稱締約指南）《產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)提示》（以下簡(jiǎn)稱風(fēng)險(xiǎn)提示）。締約指南圍繞月子中心消費(fèi)糾紛的焦點(diǎn)問題，列出了7個(gè)方面的條款范例，對(duì)消費(fèi)糾紛多發(fā)的入住期限變更、疾病風(fēng)險(xiǎn)告知、照護(hù)服務(wù)范圍、住宿期間管理、人身財(cái)產(chǎn)損害、違約解約責(zé)任等方面作了規(guī)定。風(fēng)險(xiǎn)提示則分別提醒經(jīng)營(yíng)者關(guān)注月子中心運(yùn)營(yíng)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者關(guān)注月子中心選擇的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，幫助他們規(guī)避因缺乏經(jīng)驗(yàn)或法律認(rèn)知而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

湖里區(qū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)發(fā)布的《廈門市家居建材行業(yè)買賣合同（推薦文本）》，特別增加了“質(zhì)量合約”部分，對(duì)常見糾紛產(chǎn)品的質(zhì)保年限和國(guó)標(biāo)規(guī)定等關(guān)鍵信息在簽約前明確約定、達(dá)成共識(shí)。同時(shí)，還對(duì)容易引發(fā)爭(zhēng)議的部分，如建材的產(chǎn)地、規(guī)格、材質(zhì)、批次等情況，包裝運(yùn)輸方式及費(fèi)用、安裝過程相關(guān)事項(xiàng)變更，驗(yàn)收和檢測(cè)方式和費(fèi)用等內(nèi)容作出具體約定。

這些形式上不盡相同的合同合規(guī)指引，本質(zhì)上都是在充分考慮到經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，為經(jīng)營(yíng)者提供具體明確、公平合理的合同條款制定參考，以提升履約質(zhì)量，防范化解糾紛，營(yíng)造誠(chéng)信公平的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。

后續(xù)，集美區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)也將在年內(nèi)完成，將分別推出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和家庭裝修相關(guān)的合同合規(guī)指引。

加強(qiáng)統(tǒng)籌融合精確答題 持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

在謀劃“一區(qū)一亮點(diǎn)”合同監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)會(huì)的過程中，堅(jiān)持系統(tǒng)性思考，統(tǒng)籌做好跨部門協(xié)作、行政指導(dǎo)和監(jiān)管執(zhí)法融合、示范文本推廣和消費(fèi)者教育雙向發(fā)力等工作，持續(xù)優(yōu)化廈門營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

在已經(jīng)召開的4次現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門堅(jiān)持協(xié)同聯(lián)動(dòng)，分別邀請(qǐng)了各區(qū)法院的民事法庭法官進(jìn)行婚慶服務(wù)行業(yè)合同糾紛典型案例分析、家庭旅館退訂糾紛規(guī)則司法點(diǎn)評(píng)和產(chǎn)后母嬰生活照護(hù)服務(wù)合同民事審判司法點(diǎn)評(píng)；邀請(qǐng)了廈門市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院專家科普建材質(zhì)量相關(guān)知識(shí)；邀請(qǐng)衛(wèi)健系統(tǒng)專家對(duì)月子中心基本管理政策進(jìn)行解讀。接下來，同安區(qū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)還將邀請(qǐng)法院和建設(shè)局與市場(chǎng)監(jiān)管部門共同簽署《關(guān)于強(qiáng)化家庭裝修裝飾合同治理規(guī)范的合作協(xié)議》。

廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門非常重視發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在合同合規(guī)領(lǐng)域的重要作用，除了指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)制定《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》外，在其他幾個(gè)合同范本和締約指南的制定過程中，都充分征求了相關(guān)協(xié)會(huì)組織的意見。同時(shí)，邀請(qǐng)他們出席現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，以便在后續(xù)相關(guān)文件的推廣使用過程中，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的橋梁紐帶和督促指導(dǎo)作用。

為確保會(huì)議傳遞的理念、知識(shí)和指導(dǎo)性文件能夠充分地滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為中，每一場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)都邀請(qǐng)了全市范圍內(nèi)的龍頭企業(yè)代表參加，很多企業(yè)在會(huì)上作出使用合規(guī)指引文件的承諾。思明區(qū)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有45個(gè)與會(huì)商家現(xiàn)場(chǎng)簽訂《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會(huì)退訂糾紛處置規(guī)則》使用承諾。后續(xù)，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管部門將持續(xù)跟進(jìn)，做好合規(guī)指引文件的推廣使用工作，并對(duì)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，并繼續(xù)探索合同領(lǐng)域事前監(jiān)管的措施和手段，加強(qiáng)事前指導(dǎo)、事中事后監(jiān)管，提升監(jiān)管效能，規(guī)范市場(chǎng)秩序。

下一步，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局將充分利用守合同重信用企業(yè)公示活動(dòng)平臺(tái)開展企業(yè)服務(wù)，研究制定企業(yè)合同管理體系標(biāo)準(zhǔn)；持續(xù)開展消費(fèi)領(lǐng)域合同格式條款專項(xiàng)整治，與相關(guān)部門共同制定推廣合同示范文本，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)合同行為事前指導(dǎo)，有效保障各領(lǐng)域消費(fèi)者的合法權(quán)益，為構(gòu)建誠(chéng)信、公平、透明的市場(chǎng)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。（王婷婷 陳雪松）