中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）11月6月，記者從廣東省消費者委員會獲悉，為進一步促進粵港澳大灣區(qū)（以下簡稱大灣區(qū)）消費融合發(fā)展，助力加快大灣區(qū)建設，今年6月至10月，廣東省消委會開展了粵港澳大灣區(qū)跨境消費便利度調(diào)查?？?/span>體來看，粵港澳3地消費者對大灣區(qū)消費便利度評價較高，其中內(nèi)地消費者對在港澳消費的便利度評分為4.34分（滿分5分），港澳消費者對在大灣區(qū)內(nèi)地城市的評分為4.13分。

據(jù)了解，廣東省消委會面向近一年內(nèi)曾到香港或澳門消費的大灣區(qū)內(nèi)地消費者（以下簡稱內(nèi)地消費者），以及近一年內(nèi)曾到大灣區(qū)內(nèi)地9市消費的港澳消費者，采取問卷、隨機訪問、案例征集、信息收集等多種方式開展調(diào)查，共獲取有效調(diào)查問卷樣本2603份，并征集到跨境消費案例77件，采集數(shù)據(jù)信息2399條。

在通行便利度方面，近九成的內(nèi)地消費者和超七成的港澳消費者認為查驗通關(guān)、通關(guān)配套服務比較便利，且對查驗通道數(shù)量配置表示滿意。同時，消費者對內(nèi)地往返港澳交通及港澳市區(qū)交通的便利度評價較高，逾八成認為內(nèi)地往返港澳交通便利，逾九成認為在港澳市區(qū)交通便利。

在消費便利度方面，旅游部門、社交平臺和電視節(jié)目等是獲取消費資訊的主要渠道；超八成消費者認為商品和服務提供比較便利，主要體現(xiàn)在商品服務標價、質(zhì)量、選擇多樣性和商家態(tài)度、商圈數(shù)量等方面；75.1%的港澳消費者表示跨境售后服務便利，六成左右內(nèi)地消費者表示在港澳購買的商品能在內(nèi)地享受售后服務。

在服務便利度方面，87.3%的內(nèi)地消費者和75.6%的港澳消費者認為通信服務比較便利。85.1%的內(nèi)地消費者和73.9%的港澳消費者表示消費場所配套服務較為便利，主要體現(xiàn)在儲物柜、客服咨詢、導購指引、休憩場地等方面。此外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動支付已成為內(nèi)地和港澳消費者在跨境消費中的主要支付手段。

在維權(quán)便利度方面，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有二成港澳消費者和四成內(nèi)地消費者在跨境消費中遇到糾紛，但均表示得到較好解決，消費糾紛解決率超八成。而跨境維權(quán)渠道暢通且知曉度高，撥打12345熱線、向港澳消委會投訴以及在廣東消委會大灣區(qū)投訴轉(zhuǎn)辦平臺投訴是主要選擇。

綜合調(diào)查情況分析，近年來，粵港澳3地政府不斷出臺利好政策，跨境消費服務水平有效提升，消費者對大灣區(qū)跨境消費便利度體驗較好評價較高。調(diào)查中，消費者也反映，目前大灣區(qū)跨境消費仍然存在卡點堵點問題，主要包括節(jié)假日高峰時段擁堵情況突出、消費支付不夠多元友好、跨境金融業(yè)務跟不上發(fā)展需要、貿(mào)易服務規(guī)則銜接存在不足、投訴維權(quán)效率有待提高等。

隨著灣區(qū)融合程度不斷提高，消費者對跨境消費便利度提出更高期望，如進一步縮短節(jié)假日等高峰期通關(guān)時間，加大交通運力投入；口岸增加特殊人群關(guān)愛通道數(shù)量并設置等候休息室；內(nèi)地簡化更換證件的手續(xù)和加強辦理指引；跨境購買的商品不需到購買地尋求售后服務；改善港澳漫游套餐流量限制，優(yōu)化收費標準；港澳地區(qū)擴大移動支付覆蓋面，內(nèi)地優(yōu)化開通移動掃碼支付手續(xù)；進一步縮短維權(quán)時間等。

針對以上情況，廣東省消委會建議提高口岸交通承載能力。逐步拓展“一地兩檢”適用口岸范圍，推廣人隨車一起通關(guān)的模式。完善口岸特殊人群關(guān)懷設施、周邊交通配套設施建設。節(jié)假日期間，適當調(diào)整驗放程序，以及人工、自助及綠色通道的開設數(shù)量。

大灣區(qū)內(nèi)地城市應重點優(yōu)化現(xiàn)金和外卡支付環(huán)境，并發(fā)展跨境支付和移動電子支付、跨境開戶、跨境保險等金融服務。港澳地區(qū)應繼續(xù)大力推廣移動支付產(chǎn)品，利用數(shù)字化平臺聚合服務領域供給，更好地滿足消費者需求。

深入開展廣東放心消費“雙承諾”活動，3地加大優(yōu)質(zhì)商家培育推廣力度。探索建立大灣區(qū)售后服務統(tǒng)一標準、服務保障。內(nèi)地服務平臺實現(xiàn)通過港澳回鄉(xiāng)證或港澳手機號碼進行登記注冊服務。

引導企業(yè)建立清晰的合同和售后服務政策，積極入駐“全國消協(xié)智慧315”、粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺，縮短投訴處理環(huán)節(jié)，提高時效。加強跨境消費知識的宣教，提升消費者防范解決糾紛能力。