中國消費者報報道（記者王小月）近日，有網(wǎng)友發(fā)帖稱用一旅行平臺小程序訂酒店時，發(fā)現(xiàn)有個“訂后即焚”的選項，使用該功能可使住后訂單自動刪除。目前這一功能引發(fā)熱議，有網(wǎng)友認(rèn)為平臺此舉是保護了用戶隱私，也有的人認(rèn)為這會給住宿方面的消費維權(quán)帶來新堵點。

酒店訂單“訂后即焚”功能起爭議

上述旅行平臺小程序顯示，“訂后即焚”屬于自選服務(wù)，用戶選擇后，訂單將會在用戶成功入住酒店后次日12點自動刪除，屆時用戶將無法查看訂單的預(yù)訂記錄；支付完成后，入住前訂單的最新狀態(tài)只能在訂單詳情頁查看，不再發(fā)送微信和短信通知；含保險的訂單如需理賠需在入住次日12點前申請；企業(yè)會員返現(xiàn)訂單刪除后，將無法在訂單詳情頁領(lǐng)取返現(xiàn)。

對此，涉事平臺回應(yīng)稱，該功能設(shè)計初衷是為了保護用戶隱私，對于網(wǎng)友的疑慮，將考慮是否要優(yōu)化該功能。

無獨有偶，在智行、騰訊地圖等小程序上預(yù)訂酒店，也有稱保護隱私的“無痕預(yù)訂”功能可選。《中國消費者報》記者在智行小程序看到，如果開啟“無痕預(yù)訂”功能，將不能獲取返現(xiàn)、積分、經(jīng)驗值；支付完成后不再發(fā)送消息通知、短信通知；包含買貴賠權(quán)益的訂單，需在入住當(dāng)日16點前申請理賠。

記者注意到，頁面下方的溫馨提示還顯示“選擇‘無痕預(yù)訂’服務(wù)時，訂單可能存在預(yù)訂不成功、預(yù)訂變更等情形，需要用戶自己及時查詢酒店預(yù)訂狀態(tài)，因未自行確認(rèn)產(chǎn)生的損失由用戶自行承擔(dān)?！?/p>

使用智行小程序開啟“無痕預(yù)訂”功能后，將不能獲取返現(xiàn)、積分、經(jīng)驗值。資料圖片

同樣，在騰訊地圖小程序，選擇“無痕預(yù)訂”后，訂單、下單當(dāng)日的瀏覽記錄會自動刪除；訂單提交后，不再發(fā)送短信、微信通知、APP推送通知。

中國信息協(xié)會常務(wù)理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力接受《中國消費者報》記者采訪時表示，平臺此舉或許出于提升用戶體驗、增強用戶信任的目的，通過提供“無痕預(yù)訂”“訂后即焚”這類的功能，讓用戶感受到個人信息被更好地保護。然而，該功能存在的意義和必要性卻值得深思。在數(shù)字經(jīng)濟時代，用戶隱私保護與平臺合規(guī)運營應(yīng)并行不悖。

用戶端訂單“消失”或增加維權(quán)難度

有消費者表示，保護消費者的隱私應(yīng)該是平臺本身就該負的責(zé)任，“如果消費者不選這個功能難道就不能保證隱私安全了嗎？”

事實上，相關(guān)法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的訂單、支付等顧客消費記錄一直有明確的保存時效規(guī)定。

2021年，市場監(jiān)管總局在《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中明確規(guī)定，對商品或者服務(wù)信息，支付記錄、物流快遞、退換貨以及售后等交易信息的保存時間自交易完成之日起不少于三年。

而早在2009年，商務(wù)部也曾明確提出“電子商務(wù)經(jīng)營者必須保留用戶注冊信息，必須對所有的交易建立記錄和儲存系統(tǒng)，登錄和交易日志等交易數(shù)據(jù)記錄至少保存十年，并保護交易雙方的隱私權(quán)，必須建立安全制度，采取安全防范措施”。

朱克力表示，從相關(guān)法律法規(guī)角度來看，平臺確有義務(wù)保留顧客消費記錄，以確保交易信息的可追溯性和消費者權(quán)益的保護?！坝喓蠹捶佟被颉盁o痕預(yù)訂”這類功能，實質(zhì)上并非訂單“永久消失”，而是普通用戶在前端界面無法查看訂單，平臺數(shù)據(jù)依然留存。

不少網(wǎng)友擔(dān)心，若使用了這類功能入住后發(fā)生糾紛，由于訂單“消失”，維權(quán)難度會否增加？

朱克力表示，網(wǎng)友關(guān)于入住后發(fā)生糾紛時維權(quán)成本增加的擔(dān)憂，也揭示了這類功能可能帶來的負面效應(yīng)。“訂后即焚”這類功能若設(shè)計不當(dāng)，確實可能給用戶維權(quán)制造堵點，增加消費糾紛處理的復(fù)雜性。

北京瀛和律師事務(wù)所新型電商律師團負責(zé)人陳棟對《中國消費者報》記者表示，從積極角度來講，該功能可以保護用戶的隱私，若用戶手機丟失或賬號被盜，賬號內(nèi)留存的個人信息可能會被他人獲取，而使用該功能可以在一定程度上防止個人信息被非法獲取，符合隱私保護的法律原則和精神。

“但該功能可能會影響消費者維權(quán)，”陳棟說。訂單作為消費者與平臺、酒店之間建立合同關(guān)系的重要憑證，在發(fā)生消費糾紛時，訂單信息對于消費者主張自己的權(quán)利具有重要的證明作用?！坝喓蠹捶佟惫δ苁褂唵涡畔⒃谟脩舳俗詣觿h除，雖然平臺表示后臺會留存數(shù)據(jù)，但這增加了消費者維權(quán)的難度和成本。陳棟表示，“如果消費者需要證明酒店存在服務(wù)質(zhì)量問題或違約行為，可能無法及時、方便地獲取訂單信息作為證據(jù)，導(dǎo)致消費者在維權(quán)時處于不利地位?！?/p>

使用該功能不意味放棄權(quán)益

眾所周知，酒店預(yù)訂是一個履約很長的交易，成功入住后，未必就代表著訂單已經(jīng)完結(jié)，后續(xù)可能還涉及諸多爭議、糾紛等售后問題。在前臺訂單“消失”的情況下，用戶一旦在線下住宿遭遇維權(quán)場景，很可能面臨額外的麻煩。平臺上線相應(yīng)產(chǎn)品是否應(yīng)更充分考慮消費者權(quán)益保護的整體性，如：用戶勾選后后悔了怎么辦？

朱克力認(rèn)為，一方面，平臺應(yīng)明確告知用戶該功能的具體運作機制和潛在風(fēng)險，確保用戶在充分知情的情況下做出選擇。另一方面，平臺也應(yīng)建立健全的售后服務(wù)機制，即便訂單“消失”，也應(yīng)確保用戶能夠通過其他途徑查詢交易記錄，維護自身權(quán)益。平臺在推廣該功能時，必須充分考慮其對消費者權(quán)益的影響，尋求隱私保護與權(quán)益平衡的最佳路徑。

陳棟認(rèn)為，“訂后即焚”“無痕預(yù)訂”等如果默認(rèn)取消權(quán)益而且沒有清晰顯著的提示，那么此種設(shè)定是不合理的，用戶選擇該功能未必意味著自愿放棄返現(xiàn)、積分等權(quán)益，可能侵犯用戶合法權(quán)益。平臺應(yīng)設(shè)置清晰顯著的提示，供用戶選擇，另外，有條件的平臺也可以開設(shè)既保護隱私也保留權(quán)益的新方案，更充分的保護消費者的利益。

陳棟還特別提醒了在處理特殊情況時平臺應(yīng)格外注意，比如對于包含保險的訂單，應(yīng)特別標(biāo)明“訂后即焚”功能對保險理賠的影響。明確用戶在使用該功能后，保險理賠的申請時間、所需的證明材料以及平臺在其中的協(xié)助義務(wù)等，確保用戶的保險權(quán)益不受影響；如果用戶預(yù)訂的是連續(xù)多晚入住的訂單，應(yīng)明確“訂后即焚”功能在這種情況下的具體生效時間和方式，以及對用戶后續(xù)入住的影響。